你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
题目
你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。
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第1题：
你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作。请说明物业入住的流程，在组织入住过程中应注意哪些问题？
正确答案: 物业入住的流程是：
（1）业主凭《入住通知书》、购房发票及身份证登记确认。
（2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。
（3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。
（4）签署有关物业管理服务约定等文件。
（5）缴纳当期物业服务等有关费用。
（6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料。
（7）领取房屋钥匙。在组织入住的过程中应注意以下问题：
一是业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续；
二是因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；
三是应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；
四是办理入住手续的工作现场应张贴入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理入住进程；
五是指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；六是注意安全保卫以及车辆引导。 -
第2题：
某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗？
正确答案: 建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。 -
第3题：
你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？
正确答案: 与客户沟通的注意事项有：
（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（4）在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 -
第4题：
你是客服经理负责组织公司新接管如果你是工程部经理。负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容？在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？的项目入住工作。如果你是工程部经理。负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容？在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
正确答案: 物业装饰装修管理包括的内容有：一是物业装饰装修的范围和时间管理；二是物业装饰装修管理的要求；三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；四是物业装饰装修现场的管理。在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：（1）要检查装饰装修项目是否是已登记的项目：一要检查装饰装修项目是否申报；二要检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。（2）要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修户门外是否保持清洁卫生等。 -
第5题：
某房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？
正确答案: 装修应注意的方面：
1）门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；
2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；
3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；
4）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡；
5）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角；
6）油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。 -
第6题：
假设你同公司的首席执行官是邻居，有着良好的私人关系。最后，你的公司任命你为对于公司实现明年的财务目标很关键的一个项目的经理。以下哪种对于项目经理适用的权力是你最需要依靠的（）
- A、施加影响的权力
- B、奖励的权利
- C、正式的权力
- D、作为专家的权利
正确答案:A -
第7题：
问答题某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗？正确答案： 建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。正确答案： 客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题你加入一家公司担任项目经理。要熟悉公司的政策和最佳实践，你和另外一个项目经理一起利用“伙伴系统”来学习。你和他的沟通是：（）A书面的
B口头的
C垂直的
D水平的
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。正确答案： 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题某房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？正确答案： 装修应注意的方面：
1）门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；
2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；
3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；
4）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡；
5）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角；
6）油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗？正确答案： 招商阶段信息资料收集：
1）招租物业的平面图纸；
2）招租许可证及委托书；
3）租金及管理费策算书；
4）租赁合同；
5）广告策划资料。解析： 暂无解析 -
第13题：
某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？
正确答案: 屋面工程接管验收的标准：
1）符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
2）平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
3）阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。 -
第14题：
你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。 -
第15题：
你的公司已经开始某公共部门的一个开发项目，这个项有可能会破坏环境，你的公司长期以来就支持环境问题，你是项目经理，现在面临非盈利小组的一领导关于你公司参与管理这个“破坏环境”的项目质问，对此质问应该做何反应？（）
- A、只回答针对项目工作的问题
- B、维护公司参与该项目的立场
- C、声明你是项目经理，没有资格回答关于该项目的任何问题，然后告诉他们，如有进一步的问题请向公关部咨询
- D、承认你是项目经理，处理你能回答的所有问题
正确答案:C -
第16题：
你是某物业管理公司的工作人员。公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，
正确答案: 请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。 -
第17题：
你加入一家公司担任项目经理。要熟悉公司的政策和最佳实践，你和另外一个项目经理一起利用“伙伴系统”来学习。你和他的沟通是：（）
- A、书面的
- B、口头的
- C、垂直的
- D、水平的
正确答案:D -
第18题：
一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？
正确答案:1、向李小姐表示歉意，并查找档案是否确实是酒店协议公司如无异议，则按协议价格入住；
2、如核对有误，先按散客形式及价格安排客人入住；
3、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，补发预订单。同时联系营销部，落实预定；
4、作好交班，以便第二天更改有关资料。 -
第19题：
问答题你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作。请说明物业入住的流程，在组织入住过程中应注意哪些问题？正确答案： 物业入住的流程是：
（1）业主凭《入住通知书》、购房发票及身份证登记确认。
（2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。
（3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。
（4）签署有关物业管理服务约定等文件。
（5）缴纳当期物业服务等有关费用。
（6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料。
（7）领取房屋钥匙。在组织入住的过程中应注意以下问题：
一是业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续；
二是因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；
三是应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；
四是办理入住手续的工作现场应张贴入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理入住进程；
五是指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；六是注意安全保卫以及车辆引导。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？正确答案： 与客户沟通的注意事项有：
（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
（3）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
（4）在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题你是客服经理负责组织公司新接管如果你是工程部经理。负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容？在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？的项目入住工作。如果你是工程部经理。负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容？在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？正确答案： 物业装饰装修管理包括的内容有：一是物业装饰装修的范围和时间管理；二是物业装饰装修管理的要求；三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；四是物业装饰装修现场的管理。在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：（1）要检查装饰装修项目是否是已登记的项目：一要检查装饰装修项目是否申报；二要检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。（2）要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修户门外是否保持清洁卫生等。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题你的公司已经开始某公共部门的一个开发项目，这个项有可能会破坏环境，你的公司长期以来就支持环境问题，你是项目经理，现在面临非盈利小组的一领导关于你公司参与管理这个“破坏环境”的项目质问，对此质问应该做何反应？（）A只回答针对项目工作的问题
B维护公司参与该项目的立场
C声明你是项目经理，没有资格回答关于该项目的任何问题，然后告诉他们，如有进一步的问题请向公关部咨询
D承认你是项目经理，处理你能回答的所有问题
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题你是某物业管理公司的工作人员。公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，正确答案： 请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。解析： 物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括： （1）物业资料情况。 （2）物业共用部位、共用设施设备及管理现状。 （3）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。 （4）物业管理用房、与市政管理单位的合同等其他内容。 -
第24题：
问答题某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？正确答案： 屋面工程接管验收的标准：
1）符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；
2）平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；
3）阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。解析： 暂无解析