阅读下述关于项目沟通管理的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】老张是某个系统集成公司的项目经理。他身边的员工始终在抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够通过自己的努力来改善这一状况，因此他要求项目组成员无论如何每周都必须按时参加例会并发言，但对例会具体应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相互争吵，甚至影响到了人际关系的融洽。为此，老张非常苦恼。针对上述情况，请分析

1.小张缺乏足够的项目管理能力和经验。
2.小张身兼二职，精力和时间不够用，顾此失彼。
3.小张没有进入管理角色，只关注于编程工作，疏于对项目的管理。
4.高级项目经理对小张的工作缺乏事先培训和全程的跟踪和监控。

参考答案：1.在实际的项目管理实践中，许多项目经理发现召集项目会议、主持项目会议并不是一件容易的事情。

开会的时候有的人迟到，有的人早退，有的人缺席，有的人事不关己、高高挂起，有的人牢骚满腹、唱反调、出难题，有的人抱怨会议太多、时间太长、效率太低、解决不了问题等等，甚至出现因意见相左而相互争吵、相互埋怨、推委扯皮的现象，不仅解决不了问题，反而影响到原本和谐的人际关系，还破坏了团队的士气。出现这些情况的原因是多方面的，比如开会之前没有确定会议日程、议题、目标，没有安排适当的时间、适当的地点、适当的人员参加会议，事先没有就项目的目标与相关方面进行沟通、达成共识;开会之中没有营造良好的氛围，没有控制会议进程，偏离会议主题，没有鼓励大家参与，忽视他人的意见，拖延时间;会议之后没有形成明确的结论或决议，没有及时发放会议记要等等。

2. 这里，给项目经理提供一些开好项目会议、提高会议效率的建议：(1)开会之前确定会议日程、议题、参加人、地点等等，并且提前通知与会者。目的是便于参与者安排自己的工作，有准备、按时参加会议，同时保证会议有的放矢，提高会议的效率;

(2)控制会议规模，仅邀请必须人员参加。不要允许无关人员参与会议，人多，嘴杂，嘴杂往往很难达成共识;

(3)按时开会，按时结束。事先制定防止开会迟到、早退的规章制度，尽可能按会议议程展开讨论，控制会议进程，千万不要拖拉;

(4)坚持会议主题。开什么会，讨论和解决什么问题，与会议议题不相关的问题，不要在会上讨论;

(5)充分听取不同的观点和意见。会议、会议，就是说开会的时候要“议”，要议论，就要允许不同的声音、不同的观点出现，项目经理应鼓励与会者开诚布公，坦诚地表达出自己的意见，这样的意见即便得不到采纳和使用，应得到尊重和包容;

(6)形成决议或结论。每次会议都应该有明确的结论，形成达成一致的决议，然后按决议去执行和落实，为了能达成共识，项目经理最好在会前与各方进行个别交流与沟通，会上可以有不同的声音、不同的意见，会议一旦形成决议，就只能出现一种声音，并且坚定地执行会议决议;(7)作记录并迅速下发。会议记要的发放时间最好不要超过24小时。

3.除了项目会议，项目经理还可以定期组织郊游、体育比赛、文化娱乐等团队建设活动，也可以集中项目组一起办公、一起培训、一起讨论等，还可以利用队员过生日、项目里程碑实现之日等特殊时机安排生日晚会、工作晚餐、聚会等节目，目的是给项目组创造接触、交流、沟通的机会，让他们彼此认识、熟悉、产生信任感，让他们明确项目目标、清楚自己的角色和职责、理解项目计划，让他们提出自己的意见、参与项目管理，让他们感到被关怀、被重视、被认可，形成上下同欲、万众一心之局面，从而确保项目目标的实现。

正确答案：1．系统定义不够充分(需求分析和项目计划的结果不足以指导后续工作)； 2．过于关注各阶段内的具体技术工作忽视了项目的整体监控和协调； 3．过于关注技术工作而忽视了管理活动； 4．项目技术工作的生命周期未按时间顺序与管理工作的生命周期统一协调起来。
1．系统定义不够充分(需求分析和项目计划的结果不足以指导后续工作)； 2．过于关注各阶段内的具体技术工作，忽视了项目的整体监控和协调； 3．过于关注技术工作，而忽视了管理活动； 4．项目技术工作的生命周期未按时间顺序与管理工作的生命周期统一协调起来。 解析：要求分析出项目经理在项目整体管理方面可能存在的问题。则考生应当灵活运用项目整体管理的知识，结合项目的渐进明细特点，例如使用滚动波浪式方法来管理项目的整体和全局，这样的话在系统设计阶段除完成系统设计的技术工作外，也应该对项目的初始计划进行优化和细化。例如[说明]中提到小赵是一位优秀的软件设计师，虽然具有较多开发经验，但作为项目经理是第一次，缺乏项目管理经验，造成项目工期一再延期，成本也一直超出，说明其可能过于关注各阶段内的具体工作、关注技术工作，而忽视了管理活动甚至项目的整体监控和协调。
再如项目进行到实施阶段，小赵发现在系统定义阶段所制订的项目计划估计不准，实施阶段有许多原先没有估计到的任务现在都冒了出来，说明需求分析和项目计划的结果不足以指导后续工作，同时项目技术工作的生命周期未按时间顺序与管理工作的生命周期统一协调起来。

正确答案：(1)首先应对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析。 (2)对于具有不同沟通需求和沟通风格的人员组合设置不同的沟通方式。 (3)除了项目例会之外可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件等工具进行沟通。 (4)正式沟通的结果应形成记录对于其中的决定应有人负责落实。 (5)可以引入一些标准的沟通模板。 (6)在项目组内培养团结的氛围并注意冲突管理。
(1)首先应对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析。 (2)对于具有不同沟通需求和沟通风格的人员组合设置不同的沟通方式。 (3)除了项目例会之外，可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件等工具进行沟通。 (4)正式沟通的结果应形成记录，对于其中的决定应有人负责落实。 (5)可以引入一些标准的沟通模板。 (6)在项目组内培养团结的氛围并注意冲突管理。 解析：问题3要求考生回答，除了项目例会之外，老张还可以采取哪些措施来促进有效沟通。根据问题1分析中给出的原因，我们认为，老张至少可以采取下列措施来促进有效的沟通。
(1)加强对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析，要分析清楚项目组成员为什么有这种抱怨，他们究竟有什么沟通需求，期望什么样的沟通方式等问题，然后再根据分析结果采取相应的措施，做到沟通因人而异，因事而异，不能搞一刀切。认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，“个性化定制”，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。
(2)增加丰富的沟通渠道和方法，除了单一的项目例会之外，可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件等工具进行沟通。尽量多采取非正式的沟通，因为非正式的沟通有助于关系的融洽。
(3)如果是正式的沟通，则需要记录沟通的结果，采取相应的措施，保证落实。
(4)可以引入一些标准的沟通模板，如项目章程、绩效报告和口头状态报告等。书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮助。
(5)在项目组内培养团结的氛围并注意加强冲突管理，在讨论问题时，对事不对人。
(6)如果条件允许，可引进项目管理系统辅助沟通。
(7)就老张本人而言，要发展更好的沟通技能。

正确答案：
试题四分析本题的核心考查点是项目成本管理问题，准确地说，是项目成本控制问题。项目管理受范围、时间、成本和质量的约束，其中，项目成本管理要确保在批准的预算内完成项目，在项目管理中占有重要地位。虽然项目成本管理主要关心的是完成项目活动所需资源的成本，但是也必须考虑项目决策对项目产品、服务或成果的使用成本、维护成本和支持成本的影响。【问题1】要求考生熟悉和掌握成本偏差（CV）、进度偏差（SV）、成本执行指数（CPI）和进度执行指数（SPI）等指标的含义及其计算公式，而这些指标又与计划值（PV）、挣值（EV）和实际成本（AC）等指标密切相关。PV是到既定的时间点前计划完成活动的预算成本。EV是在既定的时间段内实际完工工作的预算成本。AC是在既定的时间段内实际完成工作发生的实际总成本。AC在定义和内容范围方面必须与PV、EV相对应。综合使用PV、EV、AC能够衡量在某一给定时间点是否按原计划完成了工作，最常用的指标就是CV、SV、CPI和SPI。CV=EV-ACSV=EV-PV成本执行指数=EV/AC进度执行指数=EV/PV在试题说明给出的第8个月末项目执行情况分析表中，“计划成本值”列之和是PV，“实际成本值”列之和是AC，“计划成本值”列与“完成百分比”列对应单元格乘积之和是EV。套用上述计算公式，即可计算出所要求的各项衡量指标，并可根据CPI和SPI的值进一步判断项目执行情况。若CPI<1，则表示实际成本超出预算；若CPI>1，则表示实际成本低于运算。若SPI<1，则表示实际进度落后于计划进度；若SPI>1，则表示实际进度提前于计划进度。【问题2】考查的理论点是项目成本控制的主要内容。作为整体变更控制的一部分，项目成本控制有助于及时查明项目在成本和进度方面出现正、负偏差的原因，并及时采取适当的应对措施，以免造成质量或进度问题，可能导致项目后期产生无法接受的巨大风险。考生可参考《系统集成项目管理工程师教程》的第9章9.5节中的相关内容进行解答。试题四参考答案【问题1】PV=(2000+5000+10000+75000+65000+20000)元=177000元AC=(2100+4500+12000+86000+60000+15000)元=179600元EV=(2000×100%+5000×100%+10000×100%+75000×90%+65000×70%+20000×35%)元=137000元CV=EV-AC=(137000-179600)元=-42600元SV=EV-PV=(137000-177000)元=-40000元CPI=EV/AC=(137000/179600)元=0.76SPI=EV/PV=(137000/177000)元=0.77项目当前执行情况：成本超支，进度滞后。【问题2】（1）对造成成本基准变更的因素施加影响；（2）确保变更请求获得同意；（3）当变更发生时，管理这些实际的变更；（4）保证潜在的成本超支不超过授权的项目阶段资金和总体资金；（5）监督成本执行，找出与成本基准的偏差；（6）准确记录所有与成本基准的偏差；（7）防止错误的、不恰当的或未获批准的变更纳入成本或资源使用报告中；（8）就审定的变更，通知项目干系人；（9）采取措施，将预期的成本超支控制在可接受的范围内。

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正确答案：【问题1】（3分）
（1）缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析。
（2）缺乏完整的会议规程,会议目的、议程、职责不清,缺乏控制,导致会议效率低下,缺乏效果。
（3）会议没有产生记录。
（4）会议没有引发相应的行动。
（5）沟通方式单一。
（6）没有进行冲突管理。
【问题2】（4分）可参考教程  12.2.3节
（1）项目进展程度调查和汇报
（2）项目问题的解决
（3）项目潜在的风险评估
（4）项目团队人力资源协调
 【问题3】（5分）
（1）事先制定一个例会制度。在项目沟通计划里,确定例会的时间,参加人员范围及一般议程等等。
（2）放弃可开可不开的会议。在决定召开一个会议之前,首先要明确会议是否必须举行,还是可以通过其它方式进行沟通。
（3）明确会议的目的和期望结果。明确要开的会议的目的,是集体讨论一些想法、彼此互通信息还是解决一个面临的问题。并确定会议的效果是以信息同步为结束还是必须要讨论出一个确定的解决方案。
（4）发布会议通知。在会议通知中要明确：会议目的、时间、地点、参加人员、会议议程和议题。有一种被广泛采用的决策方法是：广泛征求意见,少数人讨论,核心人员决策。许多会议不需要项目全体人员参加,因此需要根据会议的目的来确定参会人员的范围。事先应明确会议议程和讨论的问题,可以让参会人员提前做准备。
（5）在会议之前将会议资料发到参会人员。对于需要有背景资料支持的会议,应事先将资料发给参会人员。提前阅读,直接在会上讨论,可以有效地节约会议时间。
（6）可以借助视频设备。对于有异地成员参加或者需要演示的场合,可以借用一些必要的视频设备,以使会议达到更好效果。
（7）明确会议规则。指定主持人,明确主持人的职责。主持人要对会议进行有效控制,并营建一个活跃的会议气氛。
主持人要事先陈述基本规则,例如明确每个人的发言时间,每次发言只有一个声音。
主持人根据会议议程的规定控制会议的节奏,保证每一个问题都得到讨论。
（8）会议后要总结,提炼结论。主持人在会后总结问题的讨论结果,重申有关决议,明确责任人和完成时间。
（9）会议要有纪要。如果将工作的结果、完成时间、责任人都记录在案,则有利于督促和检查工作的完成情况。
（10）做好会议的后勤保障。很多会议兼有联络感情的作用,因此需要选择一个合适的地点,提供餐饮、娱乐和礼品,制定一个有张有驰的会议议程。对于有客户或合作伙伴参加的会议更要如此。
【问题4】（3分）
（1）首先应对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析。
（2）对于具有不同沟通需求和沟通风格的人员组合设置不同的沟通方式。
（3）除了项目例会之外,可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件等工具进行沟通。
（4）正式沟通的结果应形成记录,对于其中的决定应有人负责落实。
（5）可以引入一些标准的沟通模板。
（6）在项目组内培养团结的氛围并注意冲突管理。

从考试的试题来看，沟通管理是下午考试的重点。事实上，沟通是人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期，包括以下几个方面。
（1）用户和开发商之间：需求的清晰表述、解决方案的描述、合同签订过程。
（2）团队和管理层之间：调研结果汇报、方案决策、组建团队、项目评审过程。
（3）开发团队内部：项目计划、技术方案的制订和变更。
（4）开发商和供货商之间：采购沟通、供货和验收过程。
（5）开发商和分包商之间：任务外包、提交和验收过程等。
【问题1】
直接从试题描述中捕捉有关信息，找出问题的可能原因。
（1）“他身边的员工始终在抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够通过自己的努力还改善这一状况，因此他要求项目组成员无论如何每周必须按时参加例会并发言”。老张只知道项目组成员抱怨工作气氛不好，沟通不足，而没有分析其中的真正原因，没有去了解项目组成员对沟通的需求，没有分析沟通风格，就要求每周开发，并且要求每人都要发言。
（2）既然每周都开会，“但对例会具体应如何进行，老张却不知如何规定”，导致缺乏完整的会议规程，会议目的、议程。每个人都发言，职责不清，缺乏控制，导致会议效率低下，缺乏效果。久而久之，项目组成员就会讨厌这种会议。
（3）从试题描述来看，会议没有目的，没有记录，也没有引发相应的行动。这种会议根本就没有必要举行，免得浪费时间。
（4）在会议中，组员可能因为项目问题，甚至是个人问题产生争吵，“甚至影响到了人际关系的融洽”，说明老张没有进行冲突管理。在项目过程中，有冲突并不是坏事。事实上，冲突经常是有利的。冲突经常能够产生重要的成果，比如好的建议，更好的解决方案，以及更加努力的工作和更好合作的积极性。如果在项目的不同方面没有冲突的意识，那么项目的团队成员就会变的迟钝，缺乏创造性和创新性。但是，如果不能很好地进行冲突管理，则其效果就会相反，往往由项目讨论变为个性碰撞和误解产生的情感冲突，从而影响项目团队的绩效。
（5）从试题描述来看，老张只知道开会来进行沟通，沟通方式过于单一。

【问题2】（4分）教程 12.2.3节

项目的例会通常是项目中最重要的会议之一，一般以周为单位召开，是项目团队内部的沟通平台。一般来讲，项目例会由项目经理主持召开。
（1）项目进展程度调查和汇报
（2）项目问题的解决
（3）项目潜在的风险评估
（4）项目团队人力资源协调

【问题3】
会议是项目沟通的一种重要形式。一个成功的会议能成为鼓励项目团队建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。失败的会议会对一个项目产生负面的影响。在某些组织中，员工经常需要参加一些效率低下的会议，并且自己会被召去开几个小时完全不相干的会议。对于人员工资相对较高的信息系统行业，低效会议的机会成本是相当大的。
【问题4】
根据问题1分析中给出的原因，老张至少可以采取下列措施来促进有效的沟通。
（1）加强对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析，要分析清楚项目组成员为什么有这种抱怨，他们究竟有什么沟通需求，期望什么样的沟通方式等问题，然后再根据分析结果采取相应的措施，做到沟通因人而异，因事而异，不能搞一刀切。认识和把握人际沟通风格，针对不同沟通风格的人，“个性化定制”，采用对方喜欢的方式去沟通，就会取得好的沟通效果。
（2）增加丰富的沟通渠道和方法，除了单一的项目例会之外，可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件等工具进行沟通。尽量多采取非正式的沟通，因为非正式的沟通有助于关系的融洽。
（3）如果是正式的沟通，则需要记录沟通的结果，采取相应的措施，保证落实。
（4）可以引入一些标准的沟通模板，如项目章程、绩效报告和口头状态报告等。书面的和口头的范例和模板对于从来没有写过项目文件和做过项目陈述的人来说，特别有帮助。
（5）在项目组内培养团结的氛围并注意加强冲突管理，在讨论问题时，对事不对人。
（6）如果条件允许，可引进项目管理系统辅助沟通。
（7）就老张本人而言，要发展更好的沟通技能。

正确答案：[解答要点] . 缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析。 . 缺乏完整的会议规程会议目的、议程、职责不清缺乏控制导致会议效率低下缺乏效果。 . 会议没有产生记录。 . 会议没有引发相应的行动。 . 沟通方式单一。 . 没有进行冲突管理。
[解答要点] . 缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析。 . 缺乏完整的会议规程，会议目的、议程、职责不清，缺乏控制，导致会议效率低下，缺乏效果。 . 会议没有产生记录。 . 会议没有引发相应的行动。 . 沟通方式单一。 . 没有进行冲突管理。 解析：考查对现实情况中沟通问题的分析能力。

正确答案：①缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析： ②缺乏完整的会议规程会议目的、议程、职责不清缺乏控制导致会议效率低下缺乏效果； ③会议没有产生记录； ④会议没有引发相应的行动； ⑤沟通方式单一； ⑥没有进行冲突管理等
①缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析： ②缺乏完整的会议规程，会议目的、议程、职责不清，缺乏控制，导致会议效率低下，缺乏效果； ③会议没有产生记录； ④会议没有引发相应的行动； ⑤沟通方式单一； ⑥没有进行冲突管理等 解析：本问题考查对现实情况中沟通问题的分析能力，即如何建立沟通管理。题干中给出了“抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足”、“但对例会具体应如何进行，老刘却不知如何规定”、“项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效果等”、“很多组员开始相互争吵，甚至影响到了人际关系的融洽”等关键信息，可以看出导致该案例所列举问题的可能原因如下。
(1) 以往项目沟通管理不足，缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析。
(2) 会议缺乏控制，缺乏完整的会议规程，会议目的、议程、职责不清，缺乏控制，导致会议效率低下，缺乏效果。
(3) 会议没有产生记录。
(4) 会议与实际工作联系不紧密，会议没有引发相应的行动。
(5) 沟通方式单一。
(6) 没有进行冲突管理，即忽视冲突管理等。

正确答案：
试题二解答要点【问题1】PV=3+3.5+2.4+5+4+6.4+3=27.2AC=25EV=3+3.5+2.4+5+4+6.4=24.2【问题2】CPI=EWAC=24.2/25=96.8%SPI=EV/PV=24.2/27.2=89%【问题3】进度落后，成本超支。措施：用高效人员替换低效率人员，加班（或赶工），或在防范风险的前提下并行施工（快速跟进）。

正确答案：
[问题1]解答要点
PV=2000×5＋3000×5＋4000×5＋2000×5＋1800×5=64000（3分）
EV=2000×10×20%＋3000×9×30%＋4000×12×30%＋2000×13×80%＋1800×7×50%=53600（3分）

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