以下哪项是心理换位的情绪控制方法？（）A、在班后会上诉说自己的接话经历，与同事一起分享体会B、受到客户的指责是，反复地暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”C、假设自己是客户，去体会在遇到类似情况时的心情D、记录自己日常的工作心得，在情绪低落时转移自己的注意力

第1题：

第2题：

第3题：

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

正确答案:正确

第4题：

照镜控制法是利用（）使人们及时调整自己行为的方法。

• A、反射法
• B、推迟发怒
• C、转移注意
• D、信息反馈

正确答案:D

第5题：

营销失败受到小挫折时，可以暗示自己“没关系，我是最棒的，我能用甜美的声音打动下位客户”，这种缓解情绪的方法称为（）。

• A、转移注意力法
• B、自我暗示法
• C、及时总结法

正确答案:B

第6题：

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（）。

• A、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
• B、尽管对自己和周围的环境不满意，也不一定要说出来。
• C、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客户代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
• D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

正确答案:B

第7题：

一般情况下，躯体疾病患者在住院时不大可能产生的心理变化是（）。

• A、感到自己更独立、自由
• B、情绪低落
• C、更多地关心自己身体的感觉和状态
• D、感到时间过得很慢

正确答案:A

第8题：

当我们的情绪极其愤怒的时候，下列哪些发怒原则是我们应当遵守的（）

• A、根据自己的体验说话
• B、寻找稳妥的方式去表达自己的愤怒
• C、不要归咎别人并指责别人
• D、对自己的生活和幸福负责

正确答案:A,B,C,D

第9题：

察觉自己现有真正情绪错误的是（）

• A、不管自己处于何种情绪请先暂停，好冷静一下
• B、把注意力从外界拉回来，注意自己现在真正情绪
• C、感觉，体会，关照自己内心的感受，究竟怎么样
• D、停下手头的工作，慢慢的适应自己的情绪

正确答案:D

第10题：

男士在（）走来时，应起立。

• A、客户
• B、与自己平级的女同事
• C、上司
• D、与自己平级的男同事

正确答案:A,B,C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。

正确答案:客户角度；真正需求；满意

第16题：

以下哪个不是对待不良情绪的正确方法？ （）

• A、尽量掩饰自己的情绪，装成快乐的样子
• B、做些自己感兴趣的事，转移注意力
• C、如有需要，可以适当地哭一场
• D、向亲朋好友诉说下自己的不愉快

正确答案:A

第17题：

在处理日常生活和工作时，要学会控制自己的情绪，不要轻易地把自己的情绪表露出来。

正确答案:正确

第18题：

以下哪项不是正确培养积极形态的方法？（）

• A、当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌唱、大声叫喊
• B、经常重复回忆客户投诉自己的经历，提醒自己注意
• C、经常自我安慰生活中遇到不知道的事情是很正常的
• D、我对自己不过分苛求，对他人也不会期望过高

正确答案:B

第19题：

遇到情绪困扰时，下面哪些方法可以合理地调整或缓解情绪（）。

• A、向亲人、老师或者朋友诉说
• B、寻求专业心理咨询师的帮助
• C、任凭自己胡思乱想
• D、把一切写下来，借此整理自己的思绪

正确答案:A,B,D

第20题：

对于冲动哪项是无效的调试？（）

• A、提醒自己调动理智，控制自己的情绪
• B、用暗示、转移注意法让自己冷静下来
• C、平时多做有针对性的训练，培养耐性
• D、平时多锻炼，要不断提升自己的能力

正确答案:D

第21题：

用“我很平静”来控制自己的愤怒，是属于（）

• A、自我防御
• B、暗示
• C、自我激励
• D、心理换位

正确答案:B

第22题：

第23题：