在投诉测试中发现客户投诉区域信号较弱，这种现象不可能是由于缺失重要邻区引起的。

第1题：

由于派件任务较重，要求客户到指定地点取件，造成客户投诉的，界定不上门责任。

第2题：

经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

第3题：

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

第4题：

在投诉测试中发现客户投诉的主要原因是弱覆盖，则措施可以是调整天线方位角、下倾角、天线挂高、或调整功率等。

第5题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

第6题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第7题：

客户表示供电公司在抄表过程中存在估抄表示数现象，派发投诉的判断要点是（）。

• A、确认客户有投诉意愿
• B、确认能提供户号
• C、确认客户抄表方式
• D、确认估抄

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第9题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）

• A、投诉人
• B、投诉时间
• C、投诉对象
• D、投诉应对方案

第14题：

在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。

第15题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第16题：

处理客户投诉的最终目的是达到（）。

• A、客户不满
• B、客户不投诉
• C、进行沟通
• D、客户满意

第17题：

投诉判定“七不派发投诉”规则中，关于公司确定推广的（）等职工维护企业利益过程中，未导致客户利益受损的客户诉求不派发投诉。

• A、新业务
• B、催缴费
• C、电E宝
• D、掌上电力

第18题：

省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

• A、回复不及时；
• B、工单申请延时；
• C、责权不清；
• D、流转不畅；

第19题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第20题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第21题：

第22题：

第23题：