许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统（CSS）来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：（）A、通用审计软件；B、控制流程图；C、嵌入审计数据集合；D、整合测试法（ITF）。

题目

许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统（CSS）来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：（）

  • A、通用审计软件；
  • B、控制流程图；
  • C、嵌入审计数据集合；
  • D、整合测试法（ITF）。
相似考题

1.某跨国保险公司在其开展业务的每一个国家都设立了客户联络中心，根据所处国家具体国情来提供客户服务，满足客户需求，则该公司是根据()来组织其客户服务活动的。A、区域B、客户C、分销体系D、服务要求

2.客户关系管理系统的核心是()A、客户价值管理B、客户数据资料的管理C、评价客户D、客户服务

3.CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大主要功能模块组成。()此题为判断题(对，错)。

4.下列关于客户服务管理的说法，正确的是( )。①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称②与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客A.①②③B.①②④C.②③④D.①②③④

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  • 第1题：

    通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。

    A.客户服务过程管理
    B.客户服务人员管理
    C.客户服务流程管理
    D.客户服务结果监管
    E.客户服务进度管理

    答案：A,B,C,D
    解析：
    本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第2题：

    下列不属于银行客户关系管理系统的是()。

    A:客户综合评价体系
    B:客户经理管理体系
    C:客户服务系统
    D:客户风险管理系统

    答案：D
    解析：
    银行客户关系管理系统包括以下几个模块：客户综合评价体系、客户经理管理体系、客户服务系统、银行经营状况综合分析、辅助决策系统。

  • 第3题：

    很多公共事业公司都运行复杂的顾客服务系统(CSS)以管理自己的客户服务职能。CSS可以在一个在线实时环境中使用，允许顾客电话的内容直接在线转化为顾客服务数据进入数据库。以下( )IT审计技术可以使审计师连续监控CSS从电话内容中获取的顾客服务数据。

    A.通用审计软件
    B.控制流程图
    C.嵌入式审计数据采集工具
    D.整合测试设施法(ITF)

    答案：C
    解析：
    C嵌入式审计数据采集工具使审计师有能力持续监控一个应用程序的运行情况。选项A不正确，通用审计软件可以用于数据收集工作，但其运行独立于某个应用程序，因此也不可能具有持续性。选项B不正确，编制控制流程图的目的是记录与／或审核应用系统中的控制措施。选项D不正确，ITF用于测试程序，而非采集数据。

  • 第4题：

    省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研客户需求，并向上级公司提供做好VIP客户服务的建议（）。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用（）方法来巩固物流客户，培养客户的忠诚度。

    • A、建立物流服务品牌
    • B、提高物流客户的满意度
    • C、实施忠诚客户计划
    • D、强化内部客户的管理
    • E、开发物流服务新产品

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的优点的是（）。

    • A、增加满足特定客户需求的能力
    • B、更好地运用组织所掌握的信息
    • C、建立的CRM系统所需的软件系统很庞大
    • D、加快对客户的响应时间

    正确答案:C

  • 第7题：

    在【销售管理子系统】中，什么时候会用到“总公司付款”的功能（）？

    • A、对于任何客户都需使用“总公司付款”的功能
    • B、主要针对一些有分公司的客户，他们采用分公司进货，总公司付款的机制
    • C、对于一些多次进货然后总的来付款的客户
    • D、以上皆是

    正确答案:B

  • 第8题：

    商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的（），有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。

    • A、客户资产管理系统
    • B、客户信息管理系统
    • C、客户财务管理系统
    • D、客户关系管理系统

    正确答案:D

  • 第9题：

    BNMS系统可用功能主要分为（）模块。

    • A、通用功能、系统管理、资料查询、码表管理、客户服务、全局消息
    • B、通用功能、系统管理、日志查询、码表管理、客户服务、全局消息
    • C、通用功能、系统管理、安全监控、码表管理、客户管理、T+1查询、客户服务
    • D、通用功能、系统管理、客户管理、码表管理、客户服务、全局消息

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    （）专注如何通过营销、销售和服务过程的改善来吸引并留住有价值的客户。
    A

    客户关系管理系统

    B

    供应链管理系统

    C

    知识管理系统

    D

    业务伙伴关系管理系统


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    OCRM系统旨在对客户（特别是高端客户）进行（）和客户财富管理，根据客户不同的服务等级为客户提供相应的优质服务。
    A

    客户关系管理

    B

    客户信用管理

    C

    账户管理

    D

    销售管理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统（CSS）来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：（）
    A

    通用审计软件；

    B

    控制流程图；

    C

    嵌入审计数据集合；

    D

    整合测试法（ITF）。


    正确答案： D
    解析： 本题考查的知识点是运用电算化审计工具和技术。答案A.B.D均不正确。见题解C。
    答案C正确。嵌入审计数据集合是一种嵌入常规生产程序的交易选择方法，它可以例行抽取交易以满足进一步测试的标准。实际上，它为内部审计师进入程序提供了一个窗口。通用审计软件可用于数据收集，但运行时是独立的，因此不可能持续监控；控制流程图可用于记录和/或审核应用程序中的记录，但不用于持续监控；ITF用于测试程序，但不用于收集数据。

  • 第13题：

    通信企业建立客户管理系统，包括()。

    A:客户服务过程管理
    B:客户服务人员管理
    C:客户服务流程管理
    D:客户服务结果监管
    E:客户服务进度管理

    答案：A,B,C,D
    解析：
    本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第14题：

    许多公用事业公司使用复杂的客户服务系统(CSS)来管理它们的客户服务部门。CSS运行于联机实时环境中，这样能保证客户服务数据直接经由客户电话传入系统。以下哪项电子数据处理审计技术能使审计师连续监控来自于CSS的客户服务数据：( )

    A.通用审计软件
    B.控制流程图
    C.嵌入审计数据集合
    D.整合测试法(ITF)

    答案：C
    解析：
    A不正确，通用审计软件只能进行事后审计。B不正确，控制流程图是一种系统设计的工具。C正确。嵌入式审计数据采集技术通过将审计模块直接嵌入CSS系统，可以实现实时连续地采集系统中的数据，包括来自客户电话的数据。D不正确，整体测试法是一种测试工具，以测试程序的准确性。

  • 第15题：

    电信运营支撑系统中客户服务域定义的构件有（）、客户定单管理构件等。

    • A、客户数据管理构件
    • B、客户关系管理构件
    • C、客户服务界面管理构件
    • D、客户服务质量管理构件

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    （）是一种相对复杂又极其重要的客户分类方式，对于从事客户服务及客户管理的服务营销人员来说，正确理解和掌握客户价值管理的意义和方法十分重要。


    正确答案:客户价值分类

  • 第17题：

    客户资源分配需求报告报送省公司客户服务管理中心之前，必须经过（）的审批

    • A、本级经理室
    • B、本级客户服务部门负责人
    • C、客户资源属主部门
    • D、客户资源使用部门

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    （）专注如何通过营销、销售和服务过程的改善来吸引并留住有价值的客户。

    • A、客户关系管理系统
    • B、供应链管理系统
    • C、知识管理系统
    • D、业务伙伴关系管理系统

    正确答案:A

  • 第19题：

    由于寿险业务的长期性，售后服务的地位显得尤为突出，与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有（）的特性。 ①服务需求的差异性 ②提供服务的差异性 ③服务的系统性 ④服务的复杂性

    • A、①②③
    • B、①③④
    • C、②③④
    • D、①②③④

    正确答案:D

  • 第20题：

    OCRM系统旨在对客户（特别是高端客户）进行（）和客户财富管理，根据客户不同的服务等级为客户提供相应的优质服务。

    • A、客户关系管理
    • B、客户信用管理
    • C、账户管理
    • D、销售管理

    正确答案:A

  • 第21题：

    （）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。

    • A、客户服务部
    • B、营销管理总部
    • C、经纪业务总部
    • D、合规管理总部

    正确答案:A

  • 第22题：

    单选题
    （）是复杂行为系统中的人和公司进行交互来完成个人，公司，和渠道目标。
    A

    客户关系管理系统

    B

    分销渠道

    C

    伙伴关系系统

    D

    消费基地

    E

    购买中心


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    通信企业建立客户管理系统，包括（）。
    A

    客户服务过程管理

    B

    客户服务人员管理

    C

    客户服务流程管理

    D

    客户服务结果监管

    E

    客户服务进度管理


    正确答案： C,D
    解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第24题：

    单选题
    BNMS系统可用功能主要分为（）模块。
    A

    通用功能、系统管理、资料查询、码表管理、客户服务、全局消息

    B

    通用功能、系统管理、日志查询、码表管理、客户服务、全局消息

    C

    通用功能、系统管理、安全监控、码表管理、客户管理、T+1查询、客户服务

    D

    通用功能、系统管理、客户管理、码表管理、客户服务、全局消息


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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