客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。A、其他座席B、专家座席C、组长D、后台人员

第1题：

对于上门投诉，以下时限正确的是（）。

• A、受理人员当时能够答复的，当时答复；
• B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；
• C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；
• D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。

第2题：

受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。对于资料欠缺或不完整的，营业受理人员应告知客户须先行（）完善相关资料后再报装。

• A、接受
• B、补充
• C、退回

第3题：

电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到（）。

第4题：

在外呼系统中，客户服务中心座席台通过外挂动态库方式新增加了8个模块，其中（）模块与（）模块共同完成座席问卷处理功能。

第5题：

客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。

第6题：

燃气设施改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、（）、答复客户、申报提示、转办业务部门。

• A、填写工作单
• B、派工
• C、跟踪处理
• D、答复客户

第7题：

受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务，接收并查验客户用电申请资料，与客户预约现场勘查时间。（）

第8题：

经由座席员受理的客户要求，涉及到的相关部门在接到客户服务中心转交的客户要求后，应在（）个工作日内处理并回复客户。

• A、5
• B、7
• C、10
• D、15

第9题：

客户服务中心后台人员主要职责包括（）。

• A、负责处理组长转交的客户咨询
• B、转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
• C、处理投诉
• D、考勤管理

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心业务人员包括（）。

• A、座席组长
• B、质检与培训员
• C、系统管理员
• D、后台人员

第14题：

客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。

第15题：

在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。

第16题：

以下做法不符合首问责任制要求的是（）

• A、查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
• B、定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
• C、电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
• D、柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询

第17题：

客户服务中心的功能包括业务受理、投诉处理和业务咨询。

第18题：

投诉的稽查工作内容包括（）。

• A、工作人员接到投诉后按正常程序准确记录各项内容，并及时传递有关部门
• B、受理客户投诉调查处理时限必须符合：1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见
• C、受理客户投诉调查处理时限必须符合：2个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见
• D、投诉处理工作质量及回访客户满意度

第19题：

（）千伏及以下电压等级供电的客户，直接开放负荷，由营销部（客户服务中心）直接编制供电方案并答复客户。

• A、0.4
• B、10（6）
• C、20
• D、35

第20题：

电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。

• A、3
• B、5
• C、4
• D、6

第21题：

第22题：

第23题：