“12366”人工业务咨询的操作规范有哪些？
题目
“12366”人工业务咨询的操作规范有哪些？
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第1题：
“12366”服务热线受理范围有哪些？
正确答案: “12366”服务热线受理山东地税管辖范围内涉及的税收
政策、法律、法规咨询，解答纳税人就征收管理和系统内机构设置等方面的疑问；纳税人偷、逃、抗、骗税等税务违法案件的举报，并为举报人保密；发票违章案件的举报；地税系统工作人员违法、违纪、违规等事项的举报，并严格保密；地税系统工作人员工作作风或服务承诺等问题的投诉；纳税人的电话申报和纳税查询。不属于中心受理范围的咨询、举报和投诉，热情、及时地告知举报人应向有管辖权的机关举报投诉，并做出必要的解释。 -
第2题：
“12366”人工业务咨询的操作规范有哪些？
正确答案: “12366”人工业务咨询是对纳税人和社会公众所提出的各类地税业务问题进行人工答复的一种业务方式。座席人员对于纳税人咨询的问题，能立即答复的，应准确、完整地予以答复；不能立即答复的，应详细记录纳税人咨询的内容及联系方式，并礼貌地向纳税人说明原因，并按照要求的时限及时转相关部门处理，并待有关部门答复后及时回复纳税人。 -
第3题：
下列有关12366纳税服务系统说法不正确的是（）。
- A、12366纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台。
- B、12366纳税服务热线具备受理咨询、查处投诉举报等功能。
- C、12366纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音。
- D、12366纳税服务热线人工服务的应答率应不低于90%。
正确答案:B -
第4题：
请简述人工业务咨询具体操作流程？
正确答案: 人工业务咨询具体操作流程如下：
问候语（称呼贵姓以及在客户生日、周末、节日当天送上相应的问候语）——询问客户要咨询何种业务——进入WEB知识库相应目录，查询业务并告知客户——询问客户是否需要其他需求（视品牌情况而定）——结束语——选择潜在客户类型——登记 -
第5题：
10086人工台可提供哪些服务？（）
- A、业务咨询
- B、业务受理
- C、投诉建议
- D、投诉申告
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。
正确答案:免责条款 -
第7题：
“12366”自动业务咨询的操作规范有哪些？
正确答案: “12366”自动业务咨询是通过自动语音形式向纳税人和社会公众进行税法宣传、解答问题的一种业务方式。基本咨询内容应确保规范、准确，并根据纳税人的需求及业务内容的变化及时变更、补充。 -
第8题：
单选题下列有关12366纳税服务系统说法不正确的是（）。A12366纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台。
B12366纳税服务热线具备受理咨询、查处投诉举报等功能。
C12366纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音。
D12366纳税服务热线人工服务的应答率应不低于90%。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题12366纳税服务热线以自动语音和人工坐席为主要服务方式，涵盖（）等服务。A纳税咨询
B办税指南举报
C涉税举报
D投诉监督
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题“12366”投诉、举报业务有哪些操作规范？正确答案： “12366”服务热线座席人员应及时受理纳税人投诉和举报，应详细记录纳税人投诉、举报的内容、联系方式，以及被投诉、举报人的名称（姓名）、单位、地址等，及时转相关部门处理。“12366”服务热线座席人员要为举报人和投诉人严格保密。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题“12366”服务热线有几种咨询方式？正确答案： 纳税人和社会公众拨打“12366”服务热线可以通过电话、语音留言、传真、电子邮件等多种形式，进行涉税咨询、投诉、举报等。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题12366纳税服务热线应全天提供自动语音服务，接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
“12366”服务热线有几种咨询方式？
正确答案: 纳税人和社会公众拨打“12366”服务热线可以通过电话、语音留言、传真、电子邮件等多种形式，进行涉税咨询、投诉、举报等。 -
第14题：
“12366”投诉、举报业务有哪些操作规范？
正确答案: “12366”服务热线座席人员应及时受理纳税人投诉和举报，应详细记录纳税人投诉、举报的内容、联系方式，以及被投诉、举报人的名称（姓名）、单位、地址等，及时转相关部门处理。“12366”服务热线座席人员要为举报人和投诉人严格保密。 -
第15题：
12366纳税服务热线咨询员在向纳税人提供人工语音服务时，应当使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定
正确答案:正确 -
第16题：
对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
正确答案:内部语音文本库 -
第17题：
纳税人可以通过以下哪些途径进行纳税咨询（）.
- A、12366热线电话
- B、网站
- C、办税服务厅
- D、传真
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
12366纳税服务热线应全天提供自动语音服务，接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。
正确答案:正确 -
第19题：
问答题“12366”人工业务咨询的操作规范有哪些？正确答案： “12366”人工业务咨询是对纳税人和社会公众所提出的各类地税业务问题进行人工答复的一种业务方式。座席人员对于纳税人咨询的问题，能立即答复的，应准确、完整地予以答复；不能立即答复的，应详细记录纳税人咨询的内容及联系方式，并礼貌地向纳税人说明原因，并按照要求的时限及时转相关部门处理，并待有关部门答复后及时回复纳税人。解析： 暂无解析 -
第20题：
填空题电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。正确答案： 免责条款解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题发票鉴别主要方法中，青岛市电话查询。拨打青岛地税纳税服务电话（），由话务员人工受理查询。A（0532）12366-1
B（0532）12366-2
C（0532）12366-3
D（0532）12366-4
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖（）等服务功能。A纳税咨询
B涉税举报
C投诉监督
D建议意见
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题“12366”服务热线受理范围有哪些？正确答案： “12366”服务热线受理山东地税管辖范围内涉及的税收
政策、法律、法规咨询，解答纳税人就征收管理和系统内机构设置等方面的疑问；纳税人偷、逃、抗、骗税等税务违法案件的举报，并为举报人保密；发票违章案件的举报；地税系统工作人员违法、违纪、违规等事项的举报，并严格保密；地税系统工作人员工作作风或服务承诺等问题的投诉；纳税人的电话申报和纳税查询。不属于中心受理范围的咨询、举报和投诉，热情、及时地告知举报人应向有管辖权的机关举报投诉，并做出必要的解释。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题“12366”自动业务咨询的操作规范有哪些？正确答案： “12366”自动业务咨询是通过自动语音形式向纳税人和社会公众进行税法宣传、解答问题的一种业务方式。基本咨询内容应确保规范、准确，并根据纳税人的需求及业务内容的变化及时变更、补充。解析： 暂无解析