顾客的期望包括哪几个方面？

题目

顾客的期望包括哪几个方面？

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1.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性,因此,可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准,主要是( )。A.保有顾客所期望的商品存货保障B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障C.符合顾客所期望的商品质量D.符合顾客所期望的商品数量E.顾客满意度

2.根据饭店优质服务的释义，饭店的优质服务主要包括( )等方面。A.读懂顾客心态 B.满足顾客要求 C.超越顾客期望 D. 创造理想效益 E.提供优质产品

3.雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。A.顾客安全 B.顾客期望 C.顾客感知 D.顾客忠诚 E.顾客抱怨

4.顾客需求和期望形成的过程主要涉及( )方面。A．需求意识的产生B．信息搜集C．评估选择D．期望意识E．招标计划

参考答案和解析
正确答案:（1）产品或服务有品质保证。
（2）受到尊重。
（3）优质的售后服务。
（4）产品或者服务的价格低一些。
（5）消费价值最大化。
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  • 第1题：

    最好的顾客服务是（）

    • A、达到顾客的期望
    • B、超出顾客的期望
    • C、满足顾客的需求
    • D、让顾客高兴

    正确答案:C

  • 第2题：

    你认为企业外部环境分析应包括以下哪几个方面？（）

    • A、顾客
    • B、经营环境
    • C、市场
    • D、政府
    • E、竞争对手

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    管理评审评价的依据是（）。

    • A、顾客的期望和需求
    • B、相关方面的期望和需求
    • C、组织的追求
    • D、评审员的经验

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    在顾客矩阵中，说明价值的几个方面包括（）。

    • A、价格
    • B、利润
    • C、成本
    • D、使用价值
    • E、期望价值

    正确答案:A,D

  • 第5题：

    社会需求方面的调研有（）。

    • A、顾客对产品期望的功能
    • B、顾客的消费心理和动机
    • C、消费习惯
    • D、消费水平
    • E、环境对顾客的影响.

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    解顾客需求可从哪几个方面进行（）

    • A、交往
    • B、观察
    • C、提问
    • D、聆听

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？


    正确答案: 客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
    企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。

  • 第8题：

    供应商的期望包括哪几个方面？


    正确答案:（1）提供符合要求的原材料。
    （2）利润最大化。
    （3）企业能够及时给付货款。
    （4）实现与企业的友好、长期合作等。

  • 第9题：

    物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准，主要是（）

    • A、保有顾客所期望的商品存货保障
    • B、在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障
    • C、符合顾客所期望的商品质量
    • D、符合顾客期望的商品数量

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素包括（）
    A

    顾客期望

    B

    顾客需要

    C

    顾客感知质量

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客认识水平<br />


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    物流服务构成要素包括（）
    A

    拥有顾客所期望的商品

    B

    在顾客所期望的时间内传递商品

    C

    提供为顾客服务所必需的物流设施

    D

    符合顾客所期望的质量


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在顾客矩阵中，说明价值的几个方面包括（）。
    A

    价格

    B

    利润

    C

    成本

    D

    使用价值

    E

    期望价值


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？


    正确答案: 第一，海口承诺与过度销售。第二，隐匿信息。

  • 第14题：

    渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。

    • A、提供空间上的便利
    • B、减少等待时间
    • C、满足信息需求
    • D、满足特殊消费习惯
    • E、顾客的购买方式

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下（）方面。

    • A、对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
    • B、对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
    • C、对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
    • D、对监理服务价值方面的期望
    • E、对监理过程的系统性服务方面的期望

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    什么是服务期望，包括哪几个种类？


    正确答案: 服务期望是指客户对服务产生异议或服务需求没有达到满足，但内心认为服务应达到和可以达到的水平。
    服务期望的种类包括：理想服务、宽容服务和合格服务。

  • 第17题：

    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

    • A、榜样
    • B、中心
    • C、上帝

    正确答案:B

  • 第18题：

    投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

    • A、投诉处理的接触人员
    • B、投诉处理各部门的职责
    • C、投诉处理的程序文件
    • D、顾客投诉的相关记录

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    物流服务构成要素包括（）。

    • A、拥有顾客所期望的商品
    • B、在顾客所期望的时间内传递商品
    • C、提供为顾客服务所必需的物流设施
    • D、符合顾客所期望的质量

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    什么是顾客期望？包括哪两种类型？


    正确答案: 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般认为：顾客期望是一种“满意期望”，即理想的、称心如意的、渴望的期望。顾客期望一般被分为适当期望（adequate expectation）和理想期望（desired expectation）；以及模糊期望、显性期望和隐性期望。

  • 第21题：

    酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。

    • A、物质享受
    • B、精神享受
    • C、情感需求
    • D、发展需求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    多选题
    渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
    A

    提供空间上的便利

    B

    减少等待时间

    C

    满足信息需求

    D

    满足特殊消费习惯

    E

    顾客的购买方式


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    你认为企业外部环境分析应包括以下哪几个方面？（）
    A

    顾客

    B

    经营环境

    C

    市场

    D

    政府

    E

    竞争对手


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

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