第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。

第1题：

因用户特殊需要，其投递深度超出规定的，由用户与相关机要通信部门协商，并按照规定由用户支付（）。
延伸服务费
略

第2题：

最先受理客户咨询、投诉的人员作为（），负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

• A、首席责任人
• B、第一责任人
• C、主要责任人
• D、首问责任人

第3题：

用户报障统一由95598或调度部门受理，如有用户直接向供电所班组人员报障，班组人员应引导用户拨打（）受理。

• A、95598
• B、调度部门
• C、抢修人员
• D、设备管辖部

第4题：

第一个受理邮政客户查询的营业人员，由于客观原因不能当场答复或不属于本部门范围内的问题，应及时上报当班管理人员，并做好（）记录。

• A、现场
• B、查询
• C、备案
• D、受理

第5题：

受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。对于资料欠缺或不完整的，营业受理人员应告知客户须先行（）完善相关资料后再报装。

• A、接受
• B、补充
• C、退回

第6题：

柜员遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。

第7题：

投递部应及时处理用户来电来访，详尽解答用户咨询：对用户查询实行（）。

第8题：

受理学生申诉的主体通常是学校内专门负责处理学生申诉的相关部门或是申诉学生所在学校隶属的上级教育主管部门。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

控制中心值班人员应协助受理顾客投诉/保修，记录于（），向部门相关岗位汇报。

第14题：

关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

• A、告知客户不是本人职责，无法解答
• B、告诉客户联系哪个部门
• C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
• D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

第15题：

省市分公司网管中心值班人员要做到“首问负责”即对接到其它任何部门的（）要由第一人负责处理或协调相关人员处理。

• A、业务说明
• B、业务申告
• C、业务咨询
• D、业务协查

第16题：

邮政投递服务规范要求投递人员与用户告别时，应先面向用户退三步，然后转身离开，离开之前应为客户轻轻地关上门。

第17题：

已安装宽带或固话的用户要求办理IPTV，可以受理咨询工单

第18题：

实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。

第19题：

按址投递是（）按照邮件封面书写的地址，将邮件投交到收件人或规定的代收人或指定地点的投交过程。

• A、邮局
• B、投递人员
• C、业务部门
• D、投递部门

第20题：

网上并联审批最基本的特点是（）。

• A、统一受理
• B、转告相关
• C、互联审批
• D、限时完成
• E、逐个受理

第21题：

第22题：

第23题：