当工作出现差错时，营业人员应当面向用户道歉，并（）纠正差错。A、当面B、及时C、认真D、事后

第1题：

第2题：

服务举止规范包括（）。

A有问必答，态度诚恳，解答耐心，对用户不烦不燥

B工作出现差错，应以礼补拙。虚心接受用户批评并诚恳道歉

C尊重用户的风格习惯，不与用户开玩笑。对残疾人服务更要认真细致

D不在工作场地边走边大声喧哗，不奔跑追逐，不打闹嘻笑

C,D
略

第3题：

维护期间若出现工作差错，应（），并及时纠正。

正确答案:当面向客户致歉

第4题：

（）工作出现差错，应以礼补拙。虚心接受用户批评并诚恳道歉。是行为举止规范要求。

正确答案:错误

第5题：

当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。

正确答案:正确

第6题：

在数字通信中广泛采用CRC循环冗余码的原因是CRC可以（）

• A、检测出一位差错
• B、检测并纠正一位差错
• C、检测出多位突发性差错
• D、检测并纠正多位突发性差错

正确答案:C

第7题：

营业人员必须严格执行邮件收寄的验视制度，做到当面验视，（）。

• A、当面封装
• B、眼同封装
• C、事后封装
• D、认真封装

正确答案:B

第8题：

下列FTTH装维描述正确的是（）

• A、当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。
• B、发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。
• C、装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
• D、装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问。

正确答案:A,B,C

第9题：

对事后监督发现的一般差错，相关经办员应于（）个工作日内完成一般差错的纠正。

• A、5个工作日
• B、3个工作日
• C、8个工作日
• D、1个工作日

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

（）工作出现差错，应以礼补拙。虚心接受用户批评并诚恳道歉。是行为举止规范要求。

A对

B错

错
略

第14题：

当工作出现差错时，营业人员应（）向用户道歉，并及时纠正差错。

• A、立即
• B、及时
• C、当面
• D、认真

正确答案:C

第15题：

账户信息的修改只能为纠正（）而办理，普通柜员不得应客户要求办理账户信息修改。

• A、综合柜员操作出现
• B、支行长操作出现差错
• C、普通柜员操作出现差错
• D、客户经理工作出现差错

正确答案:C

第16题：

以下对业务差错管理的要求，描述不正确的是（）。

• A、扫描、补录、人工查账以及监督过程中发现的业务疑问或差错，应在系统中进行登记、审核、编辑、下发和确认
• B、发现纸质凭证数量与交接清单数量不符时，事后监督中心应向营业网点下发处理单
• C、发现业务差错时，事后监督中心应向营业网点下发差错单，并督促其及时整改
• D、营业网点每个工作日必须定时查看处理单，原则上隔天反馈处理意见

正确答案:D

第17题：

各环节用电营业人员未按规定时间履行用电业务流程者，属于（）。

• A、一般差错
• B、大差错
• C、重大差错
• D、特大差错

正确答案:A

第18题：

装维人员在工作中发生差错时，该如何应对（）。

• A、跟客户据理力争，尽量推卸责任
• B、及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
• C、请客户吃饭，平息客户心中愤怒
• D、恶人先告状，对用户的申告或举报进行打击报复。

正确答案:B

第19题：

当营业人员在工作中出现差错时，应该如何处理？（）。

• A、听之任之
• B、退出操作系统
• C、营业人员当面向用户道歉
• D、及时纠正差错

正确答案:C,D

第20题：

二级行会计主管行长负责对事后监督中心下发的差错进行（），督促柜员整改，并在事后监督中心“差错整改单”上签章确认；对事后监督系统下发的风险预警信息进行认真核查并及时进行回复。

• A、亲自整改
• B、罚款
• C、回复确认

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：