在营业中，营业员要明确用户需求，建立首问负责制，（）地引导用户用邮，验视包件，指导用户填写业务单式，解答用户的咨询。A、认真B、方便C、设身处地D、迅速准确

第1题：

对用户查询要实行首问负责制。

A对

B错

第2题：

对用户查询要实行首问负责制。

第3题：

国内欠资平信可由营业员将“欠资费收据”开好后，交投递员连同欠资平信一起投送给用户，投递员向用户收取欠资费，归班后交营业员处理。

第4题：

营业员接待特殊用户时，正确的服务有（）。

• A、接待反映服务问题的用户，不要推卸责任
• B、接待仔细的用户，用户提意见时要诚恳接受，并表示感谢
• C、接待话多的用户，要适时中断用户的谈话
• D、接待残疾人用户，应亲切友好，表情自然

第5题：

营业窗口在受理业务时，如不属于本营业窗口业务处理范围的用户需要，应积极、主动、准确、详细地引导用户到相关窗口办理。

第6题：

当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。

第7题：

邮政营业员在接待用户时应自觉使用（）用语，耐心解答用户提出的疑问，做到有理也不与用户争吵。

第8题：

首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。

• A、应付下来，过后再说
• B、引导到相关部门
• C、向用户解释说，用户找错人了
• D、告诉用户不归我管理

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

营业员应该主动推介并引导用户使用（）查询话费、话单

• A、社会渠道
• B、自助渠道
• C、自营渠道
• D、客服热线

第14题：

农村营业支局（所）的用户自取邮件，一律由投递员登记并与营业员办理交接，由用户到营业窗口自取。

第15题：

在营业中，营业员要明确用户需求，建立（），迅速准确地引导用户用邮，验视包件，指导用户填写业务单式，解答用户的咨询。

• A、用户档案
• B、首问负责制
• C、大客户资料
• D、专项制度

第16题：

营业厅中，在狭窄过道遇到用户，正确的做法是（）

• A、营业员给用户让路
• B、用户给营业员让路
• C、谁让路都行

第17题：

当有老弱病残等特殊用户使用通信业务时，一般（），营业员应礼貌地向其他用户说明。

第18题：

在营业中，营业员要明确（），建立首问负责制，迅速准确地引导用户用邮，验视包件，指导用户填写业务单式，解答用户的咨询。

• A、用户需求
• B、自身职责
• C、用户身份
• D、用户级别

第19题：

接待话多的用户时，营业员不要中断用户的谈话，要耐心倾听。

第20题：

示范要集中在商品的主要优点或营业员主要需求方面。

第21题：

第22题：

第23题：