服务质量管理有哪些具体标准
题目
服务质量管理有哪些具体标准
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
服务质量标准一般包括以下内容：
1.便利性：球会的高尔夫场地、设施都是为顾客的到来而准备的，所以，员工应使顾客处处感到像在家里一样方便。服务产品质量好，容易使顾客产生一种“这是我的球会”的归属感。
2.感官性：球场环境和草坪修剪质量高，会给顾客的视觉感受良好，并对服务人员精神面貌留下较深的印象。
3.及时性：对于球会客人来说最宝贵的是时间。要根据顾客的服务要求，及时采取服务行动，减少客人的排队或等候时间，并保证球场打球的顺畅，尽量避免阻塞。在顾客需要时，及时提供服务，时刻关心顾客。
4.反应性：对顾客要求的及时反应，体现在球会各部门的日常服务工作中。这不仅反映了服务的态度，而且是对顾客的尊重。
5.舒适性：球会的设施和服务应舒适，满足人们物质或精神方面的需要。
6.专业性：球会的员工，特别是球童要对球场规则、场地地形、运动技巧等全面了解，熟练提供专业化服务。
7.友好性：球会员工担当了球会形象使者的角色，热情、友好地为球手传播高尔夫的文化和文明，对客人要尊重并多赞美。
8.可靠性：在球会服务过程中，对每一位客人都按照贵宾的规格和礼仪接待服务，以体现出客人的地位、成就和名誉，从而使顾客产生自豪和荣耀感。
9.安全性：保证球会安全设施可靠，服务周到，保密、保安措施严谨，让球会的每位客人放心消费。
1.便利性：球会的高尔夫场地、设施都是为顾客的到来而准备的，所以，员工应使顾客处处感到像在家里一样方便。服务产品质量好，容易使顾客产生一种“这是我的球会”的归属感。
2.感官性：球场环境和草坪修剪质量高，会给顾客的视觉感受良好，并对服务人员精神面貌留下较深的印象。
3.及时性：对于球会客人来说最宝贵的是时间。要根据顾客的服务要求，及时采取服务行动，减少客人的排队或等候时间，并保证球场打球的顺畅，尽量避免阻塞。在顾客需要时，及时提供服务，时刻关心顾客。
4.反应性：对顾客要求的及时反应，体现在球会各部门的日常服务工作中。这不仅反映了服务的态度，而且是对顾客的尊重。
5.舒适性：球会的设施和服务应舒适，满足人们物质或精神方面的需要。
6.专业性：球会的员工，特别是球童要对球场规则、场地地形、运动技巧等全面了解，熟练提供专业化服务。
7.友好性：球会员工担当了球会形象使者的角色，热情、友好地为球手传播高尔夫的文化和文明，对客人要尊重并多赞美。
8.可靠性：在球会服务过程中，对每一位客人都按照贵宾的规格和礼仪接待服务，以体现出客人的地位、成就和名誉，从而使顾客产生自豪和荣耀感。
9.安全性：保证球会安全设施可靠，服务周到，保密、保安措施严谨，让球会的每位客人放心消费。
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第1题：
服务质量管理体系的建立和完善具体步骤是哪些？
正确答案: 制定服务标准、实施员工满意战略、提供良好的资讯和个性化服务、建立服务质量信息系统，改进服务流程、及时修复服务缺陷，拯救服务危机。 -
第2题：
2005标准中指出：组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益处有哪些？
正确答案: 1）稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；
2）促成增强顾客满意的机会；
3）应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；
4）证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 -
第3题：
饭店服务质量管理的内容有哪些？
正确答案: （1）服务设施设备的质量
（2）实物产品的质量
（3）劳务服务质量
（4）服务环境质量
（5）宾客满意程度 -
第4题：
卓越绩效模式实质上就是（）
- A、全面质量管理的实施框架
- B、以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化
- C、产品服务质量管理的卓越标准
- D、事实上的企业管理国际标准
正确答案:A,B,D -
第5题：
全面质量管理具体的说有设计开发，生产制造，使用服务和辅助生产等四个过程。
正确答案:正确 -
第6题：
健康人格具体有哪些标准？
正确答案: （1）和谐的人际关系
（2）良好的社会适应能力
（3）乐观向上的生活态度
（4）正确的自我意识
（5）良好的情绪控制能力 -
第7题：
试述全面质量管理（TQM）与ISO9000标准有哪些不同点？
正确答案: （1）TQM强调广义质量；ISO9000是仅与产品有关的质量。
（2）TQM是以人为中心的质量管理；ISO9000是以标准为基础的质量管理。
（3）TQM追求超过用户期望；ISO9000要求符合标准。
（4）TQM重在信誉；ISO9000重在证据。
（5）TQM强调经营哲理；ISO9000是固定的质量体系模式。
（6）TQM注重激励创造性；ISO9000要求遵守程序文件。 -
第8题：
工人现场质量管理有哪些具体内容？
正确答案: A.掌握产品质量的波动规律，分析不合格品原因；
B.严守操作纪律，做好原始记录，积极参加QC小组活动；
C.正确执行各种指令信息，及时调整操作。 -
第9题：
《收费窗口规范化服务》仪容仪表规范中对表情标准有哪些具体要求？
正确答案: 1、微笑自然，嘴角微微上翘；
2、要真诚、甜美、亲切；
3、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸；
4、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 -
第10题：
问答题服务质量管理体系的建立和完善具体步骤是哪些？正确答案： 制定服务标准、实施员工满意战略、提供良好的资讯和个性化服务、建立服务质量信息系统，改进服务流程、及时修复服务缺陷，拯救服务危机。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题工人现场质量管理有哪些具体内容？正确答案： A.掌握产品质量的波动规律，分析不合格品原因；
B.严守操作纪律，做好原始记录，积极参加QC小组活动；
C.正确执行各种指令信息，及时调整操作。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题在GB/T19001：2008中，6.3的标准条款的要求中涉及到纳入质量管理体系进行控制的支持性服务？包括有哪些内容？正确答案： 在注释中：有（如运输、通讯或信息系统）。包括ERP/OA系统解析： 暂无解析 -
第13题：
烟草行业实施服务标准化具体有以下几个作用：有利于服务质量管理、有利于服务的有形化、（）。
- A、有利于服务到位
- B、有利于服务的多元化
- C、有利于企业服务人才的培训
- D、有利于开拓服务渠道和扩大服务规模
正确答案:D -
第14题：
服务计划具体有哪些内容？
正确答案:服务计划具体包含了以下内容：
（1）从长期护理保险42个服务项目中选择服务对象所需要、适合开展的服务。
（2）根据服务项目内容并结合服务对象意愿，选择实施服务的服务人员类型，包括：执业护士、养老护理员（医疗照护）、养老护理员等其他人员。
（3）对于社区居家服务，还需按规定确定每周上门的服务频次，预约具体上门的日期。 -
第15题：
管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。
- A、市场调查
- B、质量管理
- C、目标控制
- D、任务标准化
正确答案:B,C,D -
第16题：
全面质量管理与ISO9000标准有哪些相同之处？
正确答案: 1、质量宗旨是为了顾客满意；2、质量目标十分明确；3、强调建立完整的质量体系；4、强调程序化、规范化管理；5、强调培训教育；6、注意预防为主，不断改进；7、强调领导重视；8、强调过程控制；9、强调运用统计技术工具。 -
第17题：
在GB/T19001：2008中，6.3的标准条款的要求中涉及到纳入质量管理体系进行控制的支持性服务？包括有哪些内容？
正确答案: 在注释中：有（如运输、通讯或信息系统）。包括ERP/OA系统 -
第18题：
《飞猪旅行集市服务保障标准》具体的保障标准有哪些？
正确答案: 一、基础保障：
（一）度假商品保障。
（二）门票商品保障。
（三）酒店保障标准。
二、特殊说明：
（一）存在以下情形的，飞猪不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：
1、以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易，且基于该交易而发起的赔付申请；
2、同一订单的赔付，若买家已联系旅游主管部门等其他第三方，且卖家家已按照协商达成一致的结果进行赔付。
（二）卖家与买家约定的违约金支付标准低于《飞猪旅行集市服务保障标准》标准的，以《飞猪旅行集市服务保障标准》标准为准。 -
第19题：
制定标准食谱有哪些基本的程序和要求？如何利用标准食谱实施产品质量管理？
正确答案: （1）确定主、配料原料及数量。（2）规定调味料品种，试验确定每份用量。（3）根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。（4）规定加工制作步骤。（5）选定盛器，落实盘饰用料及式样。（6）明确产品特点及质量标准。（7）填置标准食谱。（8）按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。 -
第20题：
上菜服务有哪些具体要求？
正确答案: （1）餐厅服务员每上一道菜都要及时报菜名。
（2）餐厅服务员在上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上。上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，或者是先上佐料再上主菜。
掌握好上菜的节奏。
另外，上主食和汤时间要视客人用餐情况和要求而定。 -
第21题：
岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？
正确答案: ⑴服务质量的概念；
⑵全面质量管理（TQC.的概念；
⑶客运服务质量保障体系；
⑷全面质量管理的基础工作；
⑸服务质量定量分析方法；
⑹质量管理七种工具的应用；
⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；
⑻群众性服务质量管理活动（QC.小组；
⑼客运服务质量标准；
⑽客运服务质量控制、改进；
⑾服务质量效益分析等。 -
第22题：
问答题健康人格具体有哪些标准？正确答案： （1）和谐的人际关系
（2）良好的社会适应能力
（3）乐观向上的生活态度
（4）正确的自我意识
（5）良好的情绪控制能力解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题饭店服务质量管理的方法有哪些？正确答案： （1）全面质量管理法；（2）服务质量分析法；（3）ZD质量管理法；（4）交互服务质量管理法；（5）专项质量管理法；（6）优质服务竞赛和质量评比法；（7）“末日管理”法；（8）现场巡视管理法。解析： 暂无解析