结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

第1题：

第2题：

理解客户关系内涵，以下正确说法是（）。

• A、会展客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念
• B、会展客户关系管理是一种管理技术
• C、会展客户关系管理有助于企业与客户的长期互利合作
• D、会展客户关系管理的分析和运作不是一个单循环过程

正确答案:A,B,C

第3题：

客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

正确答案: 1提高市场营销效果。
2为生产研发提供决策支持。
3提供技术支持的重要手段。
4为财  务金融策略提供决策支持。
5为适时调整内部管理提供依据。
6使企业的资源得到合理利用。
7优化企业业务流程。
8提高企业的快速响应和应变能力。
9改善企业服务 提高客户满意度。
10提高企业销售收入。
11推动了企业文化的变革。

第4题：

客户关系管理能观察和分析客户行为对企业（）的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到（）。

正确答案:收益；最优化

第5题：

下列表述不正确的是（）。

• A、客户关系管理的目的是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁
• B、客户关系管理是为了在企业利润最大化和客户价值最大化之间找到平衡
• C、客户关系管理的实施有赖于先进的信息技术
• D、客户关系管理是一种企业战略，贯穿企业的每个部门和每个经营环节

正确答案:A

第6题：

正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

• A、明确企业实施客户关系管理的目标
• B、分析实现企业目标的方法和途径
• C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
• D、全面了解备选的软件厂商

正确答案:A

第7题：

在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

• A、呼叫中心
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、协作型客户关系管理

正确答案:B

第8题：

结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？

正确答案: 客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

客户关系管理的类型可以分为（）

• A、合作型客户关系管理
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、分工型客户关系管理
• E、服务型客户关系管理

正确答案:A,B,C

第15题：

结合实际分析市场营销管理在企业中的地位和作用。

正确答案: 市场营销管理就是为了实现企业的目标，专业化的提高经济效益，它是企业得以实现其价值的核心。
它是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求并且可以带来利润及连续经营理论的管理过程。市场营销管理将企业研发生产过程与消费者的消费联系起来，是一个中间环节。任何时候企业的营销管理做的不好，就效益不好，产品不好也会对营销产生负面影响。市场营销管理是系统化的，需要兼顾到生产、采购等许多其他方面，需要综合考虑。市场营销管理相比其他很重要。企业可以在适当的时候以营销管理为中心，但不能伤害企业的长期利益。

第16题：

企业实施客户关系管理有何具体作用？

正确答案: （1）客户管理统一化。
（2）提高客户管理能力。
（3）实现企业目标。
（4）提高企业竞争力。
（5）提供协同互动的平台。

第17题：

结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

正确答案: 可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

第18题：

结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。

正确答案: （1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

第19题：

客户关系管理的类型部可以分为（）。

• A、合作型客户关系管理
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、分工型客户关系管理

正确答案:D

第20题：

下列关于客户关系管理的含义，正确的是（） ①客户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理念 ②客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制 ③客户关系管理只是企业的商务战略 ④客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和

• A、①②④
• B、②③
• C、①④
• D、①②③④

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：