服务补救直接关系到客户满意度和（）。A、忠诚度B、认知度C、态度D、行为

第1题：

客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。

第2题：

客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润，因而对现有客户的管理，以及对潜在客户的培养和挖掘是企业在市场上获得成功的关键。

第3题：

服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。

第4题：

服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）

第5题：

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

• A、客户满意度和客户期望
• B、客户满意度和客户投诉
• C、客户服务和客户满意度
• D、客户期望和客户投诉

第6题：

（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

• A、客户投诉
• B、服务补救
• C、客户挽留
• D、客户维护

第7题：

增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）

• A、保障客户满意度
• B、提升客户满意度
• C、维持客户满意度

第8题：

营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和行为识别的直接载体，同时也是银行服务理念的（），营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

• A、重要履行者
• B、传递者
• C、维护者
• D、推动者

第9题：

工单流转的（）直接关乎服务成本及客户满意度。

• A、时效
• B、数量
• C、质量
• D、时限

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在银行卡客户服务体系中，根据调研，各渠道客户满意度情况是（）

• A、短信服务尽管刚推出不久，但客户满意度最高
• B、纸质账单和人工服务作为客户最常使用的渠道，也得到了较高的满意度
• C、自助语音、网上银行、电子账单这些渠道满意度偏低
• D、以上都对

第14题：

流失客户回访的目的不包括（）

• A、提高客户满意度
• B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
• C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
• D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心

第15题：

在有效服务补救的基础上，提高（），可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

第16题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到影响客户满意度的因素，包括有价值满意度和成本满意度两大类。

第17题：

营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行视觉识别和（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

• A、产品识别
• B、行为识别
• C、功能识别
• D、形象识别

第18题：

下货是整个配送流程的最终环节，也是最能够体现送达服务、最直接关系到客户满意度的一个步骤。

第19题：

服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。

第20题：

营业网点作为服务客户的第一线，是客户对银行（）的直接载体，同时也是银行服务理念的重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户的期望，直接关系到客户对企业形象的评价。

• A、视觉识别
• B、行为识别
• C、功能识别
• D、形象识别

第21题：

第22题：

第23题：