学会倾听应该成为客服人员的（）。A、良好习惯B、自我要求C、组织纪律D、职业自觉

第1题：

第2题：

你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？

正确答案: 1，处变不惊的应变能力
2，挫折打击能力
3，情绪的自我掌控能力
4，积极进取，永不言败的良好心态
5，忍耐与宽容
6，不轻易承诺，需要说到做到
7，勇于承担责任
8，拥有博爱的心，真诚待人
9，强烈的集体荣誉感
10，良好的语言表达能力
11，客户至上的工作理念
12，各种问题的分析解决能力

第3题：

客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

正确答案:正确

第4题：

公务员与上级沟通协调的技巧包括（）、学会汇报。

• A、学会倾听
• B、学会交际
• C、学会沟通
• D、学会提建议

正确答案:A,D

第5题：

（）是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

正确答案:倾听

第6题：

简述客服人员在与客户交流过程中应该注意的问题。

正确答案: （1）文明守礼。
（2）适当反馈信息。无论客户的抱怨是否合理，都要认真听取，并做出适当的反应，争取解决问题，使客户满意。
（3）说话果断自信。
（4）使用“我”词汇。这样意味着客服人员肯负责任，乐于与人合作共同解决问题。
（5）善于表达自己。

第7题：

作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）

• A、耐心倾听客户的痛苦
• B、表示同情
• C、站在客户的立场
• D、漠视客户的痛苦

正确答案:D

第8题：

下列客服人员语言规范中正确的（）。

• A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
• B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
• C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
• D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
• E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
• F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

正确答案:F

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

学会倾听，实现双向沟通的要求，是什么？

正确答案:①要摆正孩子在家庭、亲子互动中的位置；
②要注意选择父母和孩子共同感兴趣的话题。

第15题：

客服从业人员有较高的（）

• A、职业素质
• B、倾听能力
• C、心理承受能力
• D、应变能力
• E、自我调节能力

正确答案:A,C

第16题：

学会倾听的意义？

正确答案:1、倾听是信息的重要来源
2、倾听有利于知己知彼
3、倾听有利于获得友谊和信任
4、倾听是最好的推销手段

第17题：

一个优秀的高校教师应该学会正确处理好科研与教学的关系，既成为教学的骨干又成为科研的骨干。

正确答案:正确

第18题：

客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话。

正确答案:错误

第19题：

学会倾听是有效沟通的重要方法

正确答案:正确

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：