客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？

第1题：

第2题：

2011版自律公约对客户忠诚度因子的规定是什么？

正确答案:客户忠诚度因子：新车或者转保车辆不允许使用该因子进行优惠，否则视为违约。

第3题：

你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

正确答案: 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

第4题：

客户忠诚度的衡量标准是什么？

正确答案: （1）.客户重复购买率。
（2）.客户对本企业产品品牌的关心程度。
（3）.客户需求满足率。
（4）.客户对产品价格的敏感程度。
（5）.客户对竞争产品的态度。
（6）.客户对商品的认可度。
（7）.客户购买时的挑选时间。
（8）.客户对产品质量事故的承受力。

第5题：

要求评估指标都有精确的数值表现，通过评分方法求值的指标，如流程规范化程度、（）、客户响应率等。

• A、客户满意度
• B、客户忠诚度
• C、绩效考核
• D、市场占有率

正确答案:B

第6题：

客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

正确答案:正确

第7题：

请问，饭店培育忠诚客户的意义是什么？顾客忠诚度的衡量指标有哪些？

正确答案: 意义：能为饭店带来巨大的经济效益，能形成良好的口碑，为饭店带来社会效益，忠诚客户的规模是饭店发展的动力。
衡量指标：顾客重复购买次数
顾客挑选时间
顾客对价格的敏感程度
顾客对竞争产品的态度
顾客对产品质量问题的承受能力
购买周期

第8题：

提取关键绩效指标的方法、程序和步骤是什么？

正确答案: 1、提取关键绩效指标的方法有三种：
（1）目标分解法：确定战略的总目标和分目标、进行业务价值树的决策分析、各项业务关键驱动因素分析。
（2）关键分析法：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为各项具体的指标。
（3）标杆基准法：将企业自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具有影响力的或竞争力的企业的关键绩效行为做基准，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
2、提取关键绩效指标的程序和步骤：
（1）利用客户关系图分析工作产出（2）提取和设定绩效考评的指标：运用SMART原则，即具体的、可度量的、可以实现的、现实的、有时间限制的。（3）根据提取的关键绩效指标设定考评标准（4）审核关键绩效指标和标准（5）修改和完善关键绩效指标和标准。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

写出数量指标指数和质量指标指数的公式，并说明同度量因素固定时期的一般方法是什么？

确定同度量因素固定时期的一般方法是：
编制数量指标指数时，应以质量指标为同度量因素，时期固定在基期；
编制质量指标指数时，应以数量指标为同度量因素，时期固定在报告期。
略

第14题：

客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。

• A、资产
• B、消费水平
• C、信息
• D、忠诚度

正确答案:C

第15题：

简述提高客户忠诚度的方法。

正确答案: 1、确定客户价值取向
2、提高客户的转换成本
3、树立“以客户为中心”的服务意识

第16题：

再按客户行为分类中，可以在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

正确答案:正确

第17题：

不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

正确答案:错误

第18题：

提高客户忠诚度的关键：以（）为中心。

正确答案:客户

第19题：

提高客户忠诚度的关键因素有哪些？

正确答案:沟通渠道畅通、便利；得体、恰当的沟通；给老客户以特殊待遇；高效，快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的、友好的对话；向客户提供业务服务。

第20题：

客户满意的关键条件是（）

• A、客户的忠诚度极高
• B、客户以最低价购物
• C、发现客户的需求
• D、客户需求的满足

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：