客户投诉的一般原因有哪些？
题目
客户投诉的一般原因有哪些？
相似考题
更多“客户投诉的一般原因有哪些？”相关问题
-
第1题：
贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
- A、客户投诉
- B、对客户诉求不作处理
- C、客户对同一问题的投诉
- D、非投诉性诉求转化为投诉
正确答案:A -
第2题：
当有客户投诉时，导致客户不满的原因很多时候是起因于心理层面，一般而言有哪些因素是属于客户心理层面的问题而导致客户投诉？（）
- A、多次装配不良所产生的质量缺陷
- B、程序上符合合理程序
- C、客户感觉未受到尊重
- D、经销商有意的欺瞒
- E、精神受到不平等的待遇
正确答案:C,D,E -
第3题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第4题：
营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
正确答案:达成协议；积极跟进；分析反馈 -
第5题：
在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
正确答案: 安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。 -
第6题：
客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？
正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
（3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。 -
第7题：
产生客户投诉的原因有哪些。
正确答案: ①油品质量问题；
②售后服务；
③服务质量问题；
④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求；
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。 -
第8题：
饭店客人投诉的原因有哪些？
正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 -
第9题：
问答题客户投诉的一般原因有哪些？正确答案： （1）服务未能取得期望效果。
（2）服务表现不佳或失误。
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题客户投诉的障碍有哪些？正确答案： 一方面是企业自身的障碍：
（1）公司政策方面的障碍。
（2）公司管理方面的障碍。
（3）公司员工素质方面的障碍。
另一方面，客户自身的障碍：
（1）客户认为“抱怨也没用”。
（2）客户感到“抱怨实施很麻烦”。
（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”。
（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？正确答案： （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
（3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。A客户投诉
B对客户诉求不作处理
C客户对同一问题的投诉
D非投诉性诉求转化为投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉重点有哪些？
正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等；公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益；服务态度蛮横，与客户发生争吵，故意刁难客户；接待客户查询、咨询时，敷衍推诿。 -
第14题：
旅游投诉产生的原因有哪些？
正确答案: 旅行社行业的恶性竞争；
旅行社之间的不规范操作；
旅行社出租业务经营权；
不合理的薪酬制度；
导游人员服务技能低、服务质量差；
相关接待部门的服务质量低下。 -
第15题：
服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
- A、引导客户投诉；
- B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
- C、引导客户说话；
- D、请客户告知原因。
正确答案:B -
第16题：
产生客户投诉的基本原因有哪些？
正确答案: 随着市场竞争的加剧，按照客户价值的市场细分越来越受到经营者的重视，而在细分的前提下，不同层次的消费者对产品与服务的理解与期望各有不同。在服务或业务拓展过程中，不可避免的会引起客户的关注或投诉，引起客户投诉的原因主要有以下几方面：
1.客户对产品和服务内容不满
2.客户对服务人员行为不满
3.对服务信息反馈不满
4.出于客户自己的原因 -
第17题：
客户投诉的障碍有哪些？
正确答案: 一方面是企业自身的障碍：
（1）公司政策方面的障碍。
（2）公司管理方面的障碍。
（3）公司员工素质方面的障碍。
另一方面，客户自身的障碍：
（1）客户认为“抱怨也没用”。
（2）客户感到“抱怨实施很麻烦”。
（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”。
（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。 -
第18题：
从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？
正确答案: （1）客户投诉表明产品和服务在使用中产生“困惑”。困惑所在便是创新要求所在。投诉客户作为产品和服务使用的“困惑者”，他们会在投诉中倾诉种种“苦情”。不管是功能的不足，还是质量的瑕疵，或者其他不佳的服务表现，都表明产品和服务未能满足客户的需要。
（2）客户投诉体现对产品和服务完美的追求。追求所指亦是创新所在。客户投诉一方面经常会是投诉者期望超常，或者说是他们的要求超过企业和员工的服务能力。但另一方面，这也体现客户对产品和服务完美的追求。对于企业而言，是一种挑战，也是一种商机。 -
第19题：
客户投诉处理的基本步骤有哪些？
正确答案: 网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。 -
第20题：
客户现场投诉的解决方法是（）。
- A、与客户讲道理，甚至争论
- B、听客户的原因，即判断为投诉
- C、强调客观原因和客户原因
- D、针对投诉的分析，提高服务管理
正确答案:D -
第21题：
问答题产生客户投诉的原因有哪些。正确答案： ①油品质量问题；
②售后服务；
③服务质量问题；
④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求；
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户现场投诉的解决方法是（）。A与客户讲道理，甚至争论
B听客户的原因，即判断为投诉
C强调客观原因和客户原因
D针对投诉的分析，提高服务管理
正确答案： A解析： 暂无解析