客户投诉回复时效管理方法有哪些？

第1题：

VIP客户投诉首次回复时间为（）小时。

第2题：

查勘服务指标包含有（）

• A、销售单位满意度
• B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率
• C、小额案件现场处理时效
• D、单证采集上传时效
• E、定损时效
• F、属于其责任的投诉件数

第3题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

• A、正确
• B、错误

第4题：

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

• A、投诉受理
• B、投诉处理
• C、回复客户投诉
• D、投诉统计E投诉分析、上报

第5题：

一般而言，企业处理客户投诉的方式有（）。

• A、利用信函
• B、利用电话
• C、网上在线回复
• D、处理上门投诉

第6题：

VIP客户投诉首次回复时间为8小时。

第7题：

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

第8题：

投诉客户回访时限是（）。

• A、投诉责任部门回复之日起2天内完成
• B、投诉责任部门回复之日起1天内完成
• C、投诉责任部门回复之日起5天内完成
• D、投诉责任部门回复之日起3天内完成

第9题：

如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）

• A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
• B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
• C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
• D、投诉报告每个部门会签的时效；
• E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。

第14题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第15题：

客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。

第16题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第17题：

（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

第18题：

TD测试及试商用客户投诉24小时内回复，重要客户8小时内回复。

第19题：

客户投诉处理包括哪些环节（）。

• A、投诉受理
• B、调查处理及回复
• C、责任认定
• D、分析整改

第20题：

当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

第21题：

第22题：

第23题：