根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处（可综合说明，也可分句说明），并分别改为符合规范的服务用语： ⅰ、现在不是时候。 ⅱ、这不关我的事。 ⅲ、这里不是问讯处。
题目
根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处（可综合说明，也可分句说明），并分别改为符合规范的服务用语： ⅰ、现在不是时候。 ⅱ、这不关我的事。 ⅲ、这里不是问讯处。
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第1题：
下列哪些属于导税人员的工作要求（）。
- A、熟悉各窗口职能
- B、佩带导税服务牌
- C、离岗时向办税服务厅负责人说明后即可离开
- D、热情礼貌、规范服务用语
正确答案:A,B,D -
第2题：
根据“灯具破损包赔服务规范”，请说明消费者申请使用服务的方式。
正确答案:消费者在无线端（即手机淘宝APP、手机天猫APP）通过“已买到的宝贝”相应订单中的“商品破损，我要补寄”服务入口发起服务申请。 -
第3题：
在导购服务、咨询服务、介绍服务之外，还有哪些服务方式？分别具体说明其特点和要求。
正确答案: 在导购服务、咨询服务、介绍服务之外，还有出版物预订、缺货代办、配套供应、电话购物、直销服务、摘抄资料、发展基本消费者等服务方式。其特点和要求分别是：
（1）出版物预订。在出版物出版前，把有关信息传递给消费者，征求预订并办理预订手续，出版后及时通知，按预订的品种和数量优先供应。一般采用信用预订和收费预订两种方法。
①信用预订。发行单位不预收货款，消费者只需付通知单的成本费和邮费，待出版物出版后凭通知单购买。
②收费预订。发行单位向消费者预收部分或全部货款，出版后通知消费者取出版物。多卷集图书的预订，可分卷、分集收款，或销售上一卷（集）时预收下一卷（集）货款，也可预收全部货款。
（2）缺货代办。消费者需要的出版物已经售缺，可请消费者在售缺出版物登记本上登记，等出版物到货后及时通知购买。
（3）配套供应。是把定价分开的多卷（集）或丛书，组合起来成套销售。但消费者只需要其中某一卷（集）时，只要单册有定价，就应拆零出售，便于消费者补缺配套。
（4）电话购物。在媒体或店堂公告本店购物热线电话，接受消费者购买出版物。消费者电话求购时，应认真登记，出版物到货后要代为保留，以方便消费者空闲时来购买，也可为消费者送货上门。
（5）直销服务。运用报刊、电视、广播、网络等传媒或者人员直销方式，为消费者提供上门服务，使消费者不出家门就能买到自己需要的出版物。
（6）摘抄资料。对某些资料性强的大部头图书或工具书等出版物，消费者需要其中某些资料或数据时，应提供摘抄方便，有条件的门市还可以开展复印服务。
（7）发展基本消费者。为学者、专家及专业研究人员定期提供出版物信息和供应服务。要信守承诺，定期为消费者寄送目录、传递信息，并提供代订、代查、代找出版物；送货上门等服务。 -
第4题：
服务规范通则与产品服务细则配合使用时，产品服务细则如有特殊说明的以产品服务细则为准，否则以（）为准。
- A、服务规范通则
- B、服务控制规范
- C、服务提供规范
正确答案:A -
第5题：
会展行业可推介的通常是以（）为载体的综合性产品和服务说明。
- A、广告
- B、商业赞助
- C、招展说明书
- D、展位
正确答案:A -
第6题：
问答题简要说明综合服务技术提高服务质量的原理。正确答案： 综合服务利用类似于电路交换系统的信令协议RSVP，为每一个数据流向其所经过的每个节点（IP路由器）发出请求，要求路由器根据用户的需要和网络资源可用性为每个呼叫保留所需的带宽，藉此保证服务质量。解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题指出桩基施工中的不妥之处，并分别说明理由。正确答案：解析： -
第8题：
问答题简要说明区分服务技术提高服务质量的原理。正确答案： 区分服务的原理是边界路由器根据业务数据流的行为特性和服务要求将其划分为若干类别并为每一个数据包加上业务类型标记，核心路由器根据业务类型标记对业务流提供不同等级的服务，执行不同的处理策略，以保证优先级别高的业务流得到高质量的服务。解析： 暂无解析 -
第9题：
多选题根据服务项目的定义，下列关于服务项目的含义的说明正确的是( )。A服务项目是一种高知识含量的定制性服务
B服务项目的可交付物是无形的服务
C服务项目是一种高知识含量的公共性服务
D服务项目的可交付物是有形的服务
E服务项目的数量日趋减少
正确答案： E,C解析： 略
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第10题：
问答题地下结构专项施工方案存在哪些不妥之处？并分别说明理由。正确答案：解析： -
第11题：
问答题事件一中，存在哪些不妥之处？并分别说明理由。正确答案：解析： -
第12题：
问答题室内环境污染检测有哪些不妥之处？并分别说明理由。正确答案：解析： -
第13题：
简述“只换不修服务规范”的运费说明。
正确答案: （1）对于符合服务履行标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担；但买家接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内的，且买家与商家达成一致由商家在菜鸟物流覆盖范围内提供服务的，超出菜鸟物流覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由买家自行承担；
（2）如因买家自身原因导致服务无法履约的（包括但不仅限于以下场景：a.买家申请服务的商品与订单信息不一致，b.买家商品出现质量问题属于人为破坏等），来回运费由买家自行承担。 -
第14题：
简述《预约安装服务规范》的安装服务费用说明。
正确答案: 1.安装服务费用由服务商在完成上门安装后，按照品牌商统一收费标准向消费者进行收取。
2.如因消费者的安装环境、服务需求等，安装过程中需要使用超出机器原配以外的材料或特殊服务项目（如：远程费、高空作业费等），或者消费者需要服务商提供安装服务外的其它服务（材料）项目，服务商将按照品牌商统一收费标准向消费者收费。
3.详细收费标准可联系品牌客服热线进行核实。 -
第15题：
听顾客说不满时，对应服务规范用语以下符合要求的是（）
- A、对不起，给您添麻烦了，谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的
- B、我忙着呢，你还要等一会儿
- C、真对不起，这不关我的事
- D、就这样，你投诉去吧
正确答案:A -
第16题：
服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
- A、马上挂断电话
- B、立即将电话转给服务经理
- C、建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
- D、向客户说明这不关我的事
正确答案:C -
第17题：
务语言从服务性质上分为一般服务语言和特殊服务语言，其中一般服务语言包括（）。
- A、陈述说明式用语
- B、问询式用语
- C、祈使式用语
- D、疏导式用语
正确答案:A,B,D -
第18题：
问答题指出事件三中的不妥之处，并分别说明理由。正确答案：解析： -
第19题：
问答题写出脚手架工程检查与验收中的不妥之处，并分别说明理由。正确答案：解析： -
第20题：
问答题事件四中，有哪些不妥之处？并分别说明正确说法。正确答案：解析： -
第21题：
问答题根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处（可综合说明，也可分句说明），并分别改为符合规范的服务用语： ⅰ、现在不是时候。 ⅱ、这不关我的事。 ⅲ、这里不是问讯处。正确答案： 这些言语的共同问题是：
（1）没有用礼貌用语。
（2）直接而唐突地对待或拒绝客人。
（3）没有为客人提供解决问题的途径。
（4）可分别改为：
ⅰ、请您在规定的服务时间（或…这个时间段）再来好吗？
ⅱ、这事请您找我的同事，在那儿。
ⅲ、这个问题您可以在问讯处得到解答。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题写出基础筏板钢筋技术方案中的不妥之处,并分别说明理由。正确答案：解析： -
第23题：
多选题务语言从服务性质上分为一般服务语言和特殊服务语言，其中一般服务语言包括（）。A陈述说明式用语
B问询式用语
C祈使式用语
D疏导式用语
正确答案： D,C解析： 暂无解析