骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。 假定你是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？
题目
骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。 假定你是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？
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第1题：
导游员小明在接待某旅游团时，该团一游客向小明提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？
正确答案: （1）耐心倾听、不与之争辩。导游员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。
（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。 -
第2题：
地接社导游小孙要接待一个旅游团，在与前几站地接旅行社沟通时，了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小孙应该做好哪些工作？
正确答案: （1）首先要详细了解该团的有关资料；
（2）切实安排好该团的活动日程；
（3）做好克服困难的思想准备，想好客人发火的对策；
（4）导游讲解词要更用心地准备；
（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。 -
第3题：
某旅游团在餐厅用晚餐时，一位客人向导游提出，想品尝一些当地的特产饮料枸杞汁，你如果是那个导游会怎样处理？
正确答案: （1）首先向客人说明，团餐里不包括饮料，若有额外需要，费用应由要求者现付。
（2）如客人答应现付，就要协助客人与餐厅联系，满足客人的要求。
（3）如果因为餐厅原因不能满足，要向客人解释清楚并表示歉意。 -
第4题：
导游小胡接待了一个来自北京的旅游团，在游览期间，部分游客因对接待质量不满，要求退团，问小胡应该怎么做？若游客仍坚持要在途中退团，导游员要按哪些规范操作？
正确答案: （1）游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再作详细的分析。
（2）因为是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。
（3）若仍有部分游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作：
1、及时向旅行社汇报（并请示该退的费用问题等；
2、办理游客离团手续；
3、重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理；
4、告诉游客未享受的综合服务费不予退还；
5、将减人的信息通知各有关旅游接待部门；
6、继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。 -
第5题：
某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？
正确答案:可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。 -
第6题：
导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员下列做法错误的是？（）
- A、导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉
- B、实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
- C、向游客说明一切都是组团社的责任，请他们理解
- D、与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解
正确答案:C -
第7题：
因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先（）。
- A、若推迟时间不长，坚持在机场等候
- B、推迟时问较长，重新落实接团事宜
- C、尽量与该团全陪取得联系
- D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因
正确答案:D -
第8题：
导游员小吴接待了来自北京的旅游团，在游览即日后，在一次登山过程中，游客闫某突发心脏病猝死，如果你是小吴你应该怎么处理？
正确答案: （1）如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属。
（2）由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过，写出抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。
（3）遗体的处理，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队写出火化申请书，并交我方保留。
（4）有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理索赔事宜。
（5）死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。 -
第9题：
多选题骆先生与沙女士是夫妻，小军是沙女士在其婚姻关系存续期间所生的儿子。由于周围群众都说小军与骆先生长相毫无相似。骆先生为打消疑虑，遂向法院起诉请求确认小军非其所生。以下说法正确的有（）A罗先生必须提出相当证据，证明小军非其所生
B如果骆先生提不出任何证据，法院可强制小军接受亲子鉴定
C如果骆先生提不出任何证据，且小军已成年，法院可强制小军接受亲子鉴定
D如果骆先生提不出证据，法院应驳回骆先生的请求
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题下列关于错接的处理正确的有（ ）。A若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团（游客），地陪应该立即向领导汇报
B若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团（游客），地陪兼全陪应交换并道歉
C若错接的是另外一家旅行社的旅游团（游客）时，地陪应该立即向接待社领导汇报
D若错接的是另外一家旅行社的旅游团（游客）时，地陪应向游客实事求是地说明情况
E若错接的是另外一家旅行社的旅游团（游客）时，地陪应向游客诚恳地道歉
正确答案： D,E解析：
错接属于责任事故，需要分情况处理：①若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团（游客），地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团（游客）。如果是地陪兼全陪，则应该交换旅游团（游客），并向游客道歉；②若错接的是另外一家旅行社的旅游团（游客）时，地陪应该立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团（游客），并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 -
第11题：
问答题某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？正确答案： 可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员下列做法错误的是？（）A导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉
B实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
C向游客说明一切都是组团社的责任，请他们理解
D与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
骆先生与沙女士是夫妻，小军是沙女士在其婚姻关系存续期间所生的儿子。由于周围群众都说小军与骆先生长相毫无相似。骆先生为打消疑虑，遂向法院起诉请求确认小军非其所生。以下说法正确的有（）
- A、罗先生必须提出相当证据，证明小军非其所生
- B、如果骆先生提不出任何证据，法院可强制小军接受亲子鉴定
- C、如果骆先生提不出任何证据，且小军已成年，法院可强制小军接受亲子鉴定
- D、如果骆先生提不出证据，法院应驳回骆先生的请求
正确答案:A,D -
第14题：
导游小王接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小王此时应该怎么做？
正确答案: （1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；
（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
（3）导游小王继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。 -
第15题：
因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先（）
- A、若推迟时间不长，坚持在机场等候
- B、推迟时间较长，重新落实接团事宜
- C、尽量与该团全陪取得联系
- D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因
正确答案:D -
第16题：
导游小高接待了一个来自西藏的旅游团，当游览完某一景点，召集大家上车时，他发现还有一位客人迟迟没有回来。小高知道这位客人的汉语不太好，所以他非常着急与全陪商量马上去寻找。请问：你认为他们如何寻找效率比较高？小高在后面的景点游览中应该吸取哪些教训？
正确答案: （1）因为客人汉语不好可能没有听清小高所讲的参观路线，很可能按常规顺原路返回了，所以小高和全陪应该分别从进门时的游览路线和从停车点返回景区的路线两个方向相向寻找，这样找到的可能性比较大。
（2）小高应该吸取的教训：在今后的游览中，小高应该多向旅游者强调停车的地点和位置，以及游览的线路；对那位汉语不太好的客人多加照顾和提醒；并给客人准备提示卡，上面注明导游的电话、所住酒店的地址、电话等，以防客人走失时能迅速联系到。 -
第17题：
北京导游小孙接待了一个来自欧洲的旅游团。团队里有一位上了年纪的老者。在带团过程中，小孙非常热情的为游客服务，尤其对待那位老年游客更是体贴入微。上下车、游览景点等很照顾他，尤其是吃饭时更是细心地照顾。但是一次午餐的饭桌上，小孙帮这位客人夹菜的时候，那位游客粗暴地拿过盘子，生气地对小孙说：“你走开，我自己能行！”弄得小孙不知所措，不知怎么得罪了这位游客。请分析为什么会出现这种情况？
正确答案:导游员接待老年旅游者时，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。尤其是国外游客，他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来旅游，就能自理，不愿成为累赘。所以，导游在接待残疾游客时，一定要记住不能过多的照顾问候，这是非常重要的服务环节。所以导游小孙的满腔热情地为老年游客服务，却遭到了客人的愤怒。 -
第18题：
导游员小张带一旅游团乘火车赴张家界旅游，当火车行驶6小时后，团内一位游客突然腹痛难忍，小张马上通过列车员找到了医生。经诊断客人患的是急性阑尾炎，需要立即手术。此时，小张应该（）。
- A、全团陪患病客人一起下车
- B、立即报告旅行社并请列车长通知下一站急救中心准备救护
- C、通过旅行社联系病人家属或旅行社派人尽快赶到下一站
- D、力争旅游团其他游客的旅游活动不受影响
正确答案:B,C,D -
第19题：
某旅游团中有个别游客对女性导游有越轨行为，如果你是该团的地陪应如何处理游客的越轨和违规行为?
正确答案: 地陪处理好游客的越轨、违规行为非常重要。
(1)一般违规的预防及处理：在游览过程当中导游员要随时做好注意事项的提醒工作，在讲清的情况下旅游者明知故犯，当事人要按规定受到处罚(由执法机关处理)。
(2)对异性越轨行为的处理：对于旅游者中行为不端，对异性行为越轨者，导游员要向其指明行为的严重性，并令其立即改正。女性导游员遇到此类问题，为了自卫要采取断然措施。对于情节严重触犯法律者要交由执法机关依法处理。
(3)对酗酒闹事者的处理：先规劝，通过领队向其做工作，指出后果的严重性。对喝醉酒的要劝其停止饮酒，不能说“您喝醉了”，要说“您用茶吗，早点休息吧”。对于醉倒者导游员要同保安一起搀扶其回房休息，切不可单独搀扶其回房，或帮助其就寝。对于酗酒者损坏的一切物品由其个人负责赔偿，触犯法律追究法律责任。 -
第20题：
问答题北京导游小孙接待了一个来自欧洲的旅游团。团队里有一位上了年纪的老者。在带团过程中，小孙非常热情的为游客服务，尤其对待那位老年游客更是体贴入微。上下车、游览景点等很照顾他，尤其是吃饭时更是细心地照顾。但是一次午餐的饭桌上，小孙帮这位客人夹菜的时候，那位游客粗暴地拿过盘子，生气地对小孙说：“你走开，我自己能行！”弄得小孙不知所措，不知怎么得罪了这位游客。请分析为什么会出现这种情况？正确答案： 导游员接待老年旅游者时，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多的当众关心照顾，反而会使他们反感。尤其是国外游客，他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来旅游，就能自理，不愿成为累赘。所以，导游在接待残疾游客时，一定要记住不能过多的照顾问候，这是非常重要的服务环节。所以导游小孙的满腔热情地为老年游客服务，却遭到了客人的愤怒。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题某旅游团在餐厅用晚餐时，一位客人向导游提出，想品尝一些当地的特产饮料枸杞汁，你如果是那个导游会怎样处理？正确答案： （1）首先向客人说明，团餐里不包括饮料，若有额外需要，费用应由要求者现付。
（2）如客人答应现付，就要协助客人与餐厅联系，满足客人的要求。
（3）如果因为餐厅原因不能满足，要向客人解释清楚并表示歉意。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某旅游团中有个别游客对女性导游有越轨行为，如果你是该团的地陪应如何处理游客的越轨和违规行为?正确答案： 地陪处理好游客的越轨、违规行为非常重要。
(1)一般违规的预防及处理：在游览过程当中导游员要随时做好注意事项的提醒工作，在讲清的情况下旅游者明知故犯，当事人要按规定受到处罚(由执法机关处理)。
(2)对异性越轨行为的处理：对于旅游者中行为不端，对异性行为越轨者，导游员要向其指明行为的严重性，并令其立即改正。女性导游员遇到此类问题，为了自卫要采取断然措施。对于情节严重触犯法律者要交由执法机关依法处理。
(3)对酗酒闹事者的处理：先规劝，通过领队向其做工作，指出后果的严重性。对喝醉酒的要劝其停止饮酒，不能说“您喝醉了”，要说“您用茶吗，早点休息吧”。对于醉倒者导游员要同保安一起搀扶其回房休息，切不可单独搀扶其回房，或帮助其就寝。对于酗酒者损坏的一切物品由其个人负责赔偿，触犯法律追究法律责任。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题地接社导游小孙要接待一个旅游团，在与前几站地接旅行社沟通时，了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小孙应该做好哪些工作？正确答案： （1）首先要详细了解该团的有关资料；
（2）切实安排好该团的活动日程；
（3）做好克服困难的思想准备，想好客人发火的对策；
（4）导游讲解词要更用心地准备；
（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。解析： 暂无解析