在上门服务维修实施操作环节的关键点是以下哪几点？（）A、与客户互动，介绍步骤和动作B、备件工具摆放有序C、不查看客户物品/数据D、清洁电脑内部E、挖掘客户需求
题目
在上门服务维修实施操作环节的关键点是以下哪几点？（）
- A、与客户互动，介绍步骤和动作
- B、备件工具摆放有序
- C、不查看客户物品/数据
- D、清洁电脑内部
- E、挖掘客户需求
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第1题：
以下上门服务环节，哪些行为要领是错误的（）；
- A、在上门服务时，如果到了与用户约定的时间还无法到达用户处，需与用户联系。
- B、为了提升服务质量和客户的满意度，对于有重要资料的客户，工程师可以帮助客户完成数据的备份；
- C、按照与用户约定的时间给客户提供上门服务，工程师需准点到达，无需在到达前联系客户，以免给客户增加不必要的麻烦；
- D、根据客户的机器故障和客户的实际需求，工程师可以恰当的推荐联想的相关服务产品
正确答案:A,B,C -
第2题：
关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）
- A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
- B、介绍维修带来的好处
- C、告知预计时间与费用
- D、询问是否需要洗车服务
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
如展厅里没有客户要看的车型或颜色，销售顾问应该怎么做（）。
- A、引导客户去售后车间，利用维修车辆给客户介绍
- B、引导客户至信息中心，利用电脑显示给客户介绍
- C、告知暂时缺货，等到货后电话通知客户看车
- D、告知暂时缺货，转而介绍其他车型给客户
正确答案:B -
第4题：
营业厅销售工作中最关键的一步就是（）并成为有效推荐业务前的关键铺垫。
- A、取得客户的信赖
- B、了解客户的背景
- C、给客户介绍产品
- D、挖掘客户的需求
正确答案:D -
第5题：
SPIN需求挖掘工具分别指的是SPIN中分别代表的是S现状提问，P-探究提问，I-暗示提问，N-需求提问，以下是优化师张明在学习完SPIN工具后与客户的沟通对话，其中问题与工具方法匹配正确的是哪一项？（）
- A、张明向客户询问目前营销推广遇到的痛点有哪些，了解客户的潜在需求，这个是SPIN需求挖掘中的S-现状提问
- B、张明基于客户现存的问题向客户了解这些问题造成的后果，让客户意识到问题的严重性，是SPIN需求挖掘中的-N需求提问
- C、张明向客户询问目前面临的问题和对于现有服务的不满，发掘潜在需求，是SPIN需求挖掘中的P-探究提问
- D、张明向客户询问客户公司的经营现状、行业背景等信息，是SPIN需求挖掘中的I-暗示提问
正确答案:C -
第6题：
维修过程沟通的关键点是（）
- A、按时修复并通知
- B、根据客户需求推荐服务产品
- C、介绍应用常识
- D、主动告知初检结果
正确答案:A -
第7题：
何时挖掘客户需求（）
- A、等待环节
- B、初检环节
- C、维修环节
- D、取机环节
正确答案:D -
第8题：
在上门服务维修完毕之后，以下做法哪些是错误的（）
- A、将名片递给客户。标准话述：“这是我的联系方式，欢迎与我们联系！”
- B、告别客户工程师走在客户的后面，在客户的指引下离开客户处；
- C、将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗漏。
- D、使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观，根据客户的情况，介绍相关的应用常识。
正确答案:B -
第9题：
SPIN销售流程包括以下哪些方面（）
- A、客户分析、建立客户信任
- B、挖掘客户需求、服务价值演示
- C、成交与异议防范
- D、划款与介绍
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
行业应用的工作环节是：（）
- A、需求挖掘
- B、方案产生和资源整合
- C、客户提案
- D、应用实施和推广
- E、客户开发与维护
正确答案:A,B,C,D,E -
第11题：
在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（）
- A、感激
- B、自我介绍
- C、询问需求
- D、感谢
正确答案:D -
第12题：
多选题SPIN销售流程包括以下哪些方面（）A客户分析、建立客户信任
B挖掘客户需求、服务价值演示
C成交与异议防范
D划款与介绍
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
需求确认/需求评估环节我们要做的：（）
- A、及时汇报维修进度
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、确保预约客户备件有货
- D、预估维修时间及费用
正确答案:C,D -
第14题：
协商维修项目环节中，下列描述正确的是：（）
- A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
- B、询问是否需要洗车服务
- C、告知预计时间与费用
- D、介绍维修带来的好处
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
新车交付操作演示环节的步骤是（）。
- A、引导客户来到车外使用《新车交付确认表》，介绍外部设备使用事项
- B、根据客户关注点介绍，根据客户疑问进行解答请客户乘坐主驾驶位，销售顾问乘坐副驾驶位
- C、使用《新车交付确认表》，全面介绍车内使用事项根据客户关注点介绍，根据客户疑问进行解答
- D、如果客户出现产品异议，销售顾问无需解释，抓紧时间快速进入下一环节
正确答案:D -
第16题：
不属于制作报价单确认需求环节的是（）。
- A、回顾“商品介绍”时的客户需求
- B、回顾“客户试驾”环节的客户需求
- C、询问了客户的顾虑
- D、没有给客户催促和压迫感
正确答案:C -
第17题：
《客户需求挖掘与匹配相关工具》如何做好SPIN需求提问过程中的探究提问？（）
- A、针对客户的痛点进行提问
- B、深入问题本质，找出隐形需求
- C、认可认同客户的隐形需求
- D、进一步探索客户问题的后果和影响
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
在现场维修的初步检测环节，关于提醒用户数据备份的行为要领错误的是？（）
- A、对于客户表示非常重要的数据，工程师可以尝试进入PE模式给客户数据进行备份以后再维修；
- B、如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份
- C、操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。
- D、提醒用户数据备份的标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？”
正确答案:A -
第19题：
以下哪点不是送修初检接待时的关键点（）
- A、提醒数据备份
- B、主动告知初检结果
- C、主动告知维修时长
- D、主动清洁客户机器
正确答案:D -
第20题：
集团客户购后评价阶段的销售活动主要包括以下哪些：（）
- A、结合客户需求进行充分的价值展现
- B、向客户证明产品价值的"兑现性"
- C、做好项目实施，超出客户期望
- D、跟踪客户使用情况，挖掘新的需求
- E、请满意客户介绍更多新客户
正确答案:C,D,E -
第21题：
《客户需求挖掘与匹配相关工具》DBFA价值塑造工具中的B代表的是支撑点
正确答案:错误 -
第22题：
电话营销过程的最后步骤是？（）
- A、挖掘需求
- B、产品介绍
- C、协议达成
- D、客户跟进
正确答案:D -
第23题：
下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些（）
- A、必须向客户详细简介需要更换的配件
- B、与备件确认维修所需备件的库存情况
- C、无需向客户展示环节结果请客户确认
- D、请客户自行到休息区等候维修完毕
正确答案:B,D