一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。
题目
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）
- A、建立顾客的客史档案
- B、班前会上详细说明厨房的备货情况
- C、当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
- D、所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
- E、如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
相似考题
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第1题：
下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？
- A、每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
- B、餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
- C、前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
- D、《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息
正确答案:C -
第2题：
为尊重客人，服务员为客人引座时应（）。
- A、根据客人的要求去做
- B、把他们带到餐厅的中央
- C、让他们靠近窗户
- D、把他们带到雅间
正确答案:A -
第3题：
当餐厅开餐时突然发生停电事故，餐厅服务员自己要镇静自若，要尽力（）。
- A、询问客人谁会修理
- B、安慰客人不要慌张
- C、提醒客人赶快点燃蜡烛
- D、说服客人立即离开餐厅
正确答案:B -
第4题：
餐厅服务员怎样对待客人提出的意见？
正确答案:当客人提出意见时，首先要认真倾听，并简单重复客人的意见，表示理解。对正确的部分应表示充分的赞同，以显示我们的对其重视；对有分歧的意见应予以保留，决不能做过多的辩解。 -
第5题：
我们为客人提供灵活服务的原因是（）。
- A、餐厅面积过大
- B、用餐客人标准不同
- C、服务员的年龄不同
- D、餐厅设备完善
正确答案:B -
第6题：
餐厅服务员对前来用餐的客人最基本的招呼语是（）。
- A、您好、谢谢
- B、欢迎光临
- C、来吃饭吗
- D、来了
正确答案:B -
第7题：
餐厅遇到客人要求保管食物的情况时，服务员要耐心向客人说明，为了对客人的健康负责，餐厅一般不代为客人保管食物。
正确答案:正确 -
第8题：
为满足客人求知求新的心理需求，餐厅服务员应将餐厅环境布置的焕然一新。
正确答案:错误 -
第9题：
当客人进入餐厅后，服务员要主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾。这个岗位的服务员是（）。
- A、迎宾员
- B、值台服务员
- C、餐厅领班
- D、传菜员
正确答案:B -
第10题：
问答题一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人？正确答案： （1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。
（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。
（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。
（4）服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题为尊重客人，服务员为客人引座时应（）。A根据客人的要求去做
B把他们带到餐厅的中央
C让他们靠近窗户
D把他们带到雅间
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）A建立顾客的客史档案
B班前会上详细说明厨房的备货情况
C当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
E如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
正确答案： E,C解析： 暂无解析 -
第13题：
下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？
- A、每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
- B、餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
- C、前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
- D、《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息
正确答案:C -
第14题：
餐厅不为客人保管食物，是为了（）。
- A、提高餐厅的利润
- B、对客人的健康负责
- C、树立企业的形象
- D、维护服务员的利益
正确答案:B -
第15题：
一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人？
正确答案: （1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。
（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。
（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。
（4）服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。 -
第16题：
作为（）要及时向厨师反映客人的饮食要求，这是决定厨房生产的一项重要工作。
- A、餐厅服务员
- B、餐厅传菜员
- C、餐厅经理
- D、餐厅领班
正确答案:A -
第17题：
当客人进入餐厅时，第一个与客人打交道的是（）
- A、迎宾员
- B、服务员
- C、餐厅经理
- D、餐厅领班
正确答案:A -
第18题：
客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？
正确答案: （1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；
（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；
（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部可，以便及时处理。 -
第19题：
当餐厅开餐时突然发生停电事故后，餐厅服务员做法正确的是（）。
- A、告诉客人餐厅停止营业了，让客人赶快离开
- B、特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑帐
- C、发给每位客人一个手电筒，用以照明
- D、告诉客人这是餐厅与客人作的游戏，不要慌张
正确答案:B -
第20题：
服务员应在宾客到达前，站在（）准备迎接客人。
- A、餐厅门口
- B、就餐台边
- C、餐厅里面
- D、餐厅外面
正确答案:A -
第21题：
单选题当餐厅开餐时突然发生停电事故，餐厅服务员自己要镇静自若，要尽力（）。A询问客人谁会修理
B安慰客人不要慌张
C提醒客人赶快点燃蜡烛
D说服客人立即离开餐厅
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题负责核查账单，完成客人签字、结账服务，履行这些职责的人员是（）。A餐厅咨客
B餐厅服务员
C餐厅经理
D餐厅领班
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题当客人进入餐厅后，服务员要主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾。这个岗位的服务员是（）。A迎宾员
B值台服务员
C餐厅领班
D传菜员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题三位客人在餐厅用餐，已喝了二瓶一斤装白酒和五瓶啤酒，已经面红耳赤，说话声也渐渐升高，这时，其中一位客人又扬手要求服务员再送一斤白酒上来，大家来个一醉方休。你作为服务员，该怎么办？正确答案： 1）客人已有喝醉酒的迹象，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、矿泉水等；
3）如有呕吐，诮及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。解析： 暂无解析