下列投诉中，属于Ⅰ级投诉的是（）A、媒体投诉B、涉及人员伤亡C、客户反映没有提供保修保养手册/合格证D、客户反映销售店展厅或接待位置卫生情况一般
题目
下列投诉中，属于Ⅰ级投诉的是（）
- A、媒体投诉
- B、涉及人员伤亡
- C、客户反映没有提供保修保养手册/合格证
- D、客户反映销售店展厅或接待位置卫生情况一般
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第1题：
出现（）情况的，为公司较大服务事件。
- A、客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件
- B、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电事件
- C、客户向地级有关部门反映的集体投诉服务事件
- D、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
正确答案:B -
第2题：
以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）
- A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
- B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
- C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
- D、投诉报告每个部门会签的时效；
- E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）
- A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件
- C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉
- D、客户集体投诉事件
正确答案:A,B,C -
第4题：
以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
- A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
- B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
- C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
- D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
下列投诉中，不属于Ⅲ级投诉的是（）
- A、网站/论坛/微博/微信传播
- B、政府机构（司法质检消协）、鉴定机构、社会团体等第三方介入
- C、涉及人员伤亡
- D、客户反映等待车辆维修时间较长
正确答案:D -
第6题：
重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。
正确答案:正确 -
第7题：
出现（）情况的，为三级预警。
- A、可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件
- B、可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件
- C、客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件
- D、客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件
正确答案:D -
第8题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。
- A、水平
- B、重视
- C、能力
- D、及时性
正确答案:C -
第9题：
客户投诉按重要程度分为（）
- A、主要投诉和次要投诉
- B、紧急投诉和一般投诉
- C、重大投诉和一般投诉
- D、行内投诉和媒体投诉
正确答案:C -
第10题：
紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，包含但不限于以下投诉（）。
- A、涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的
- B、客户再次投诉的
- C、三人或三人以上群体投诉的
- D、已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
多选题以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。A客户投诉规章制度不健全，落实不到位
B客户投诉数据、资料不准确、不完整
C客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
D客户投诉集中反映的问题长期不能改善
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）A销售顾问态度
B按揭费用收取问题
C4S店硬件环境
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第14题：
出现（）情况的，为公司特别重大服务事件。
- A、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
- B、客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件
- C、客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件
- D、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件
正确答案:A -
第15题：
客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
- A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
- B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
- C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
- D、客户只是吓唬人，不予理会。
正确答案:A,B,C -
第16题：
在常见的客户投诉中那种情况是客户最容易投诉的？（）
- A、销售顾问态度
- B、按揭费用收取问题
- C、4S店硬件环境
正确答案:B -
第17题：
下列投诉中，属于Ⅱ级投诉的是（）
- A、客户反映车辆到店维修，修理不彻底
- B、媒体投诉
- C、客户反映销售店的咖啡味道不好喝
- D、客户反映洗手间没有洗手液
正确答案:A -
第18题：
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重要投诉（）。
- A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件
- C、客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件
- D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
下面4S店哪些行为将判定为金融有效投诉（）
- A、贷款申请前特约店未按金融机构转达提醒客户需提交相关资料导致客户投诉
- B、贷款申请前特约店已告知客户可能的审批结果，但最终客户审批不通过导致客户投诉
- C、贷款申请中特约店未提供协助或未提供有效信息导致客户投诉
- D、贷款申请中特约店未及时提醒告知补充资料导致客户投诉
- E、贷款申请后特约店未及时清晰告知审批结果导致客户投诉
正确答案:A,C,D,E -
第20题：
下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
- A、投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
- B、如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
- C、投诉应该不惜一切代价的避免。
- D、如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
正确答案:A -
第21题：
根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。
- A、投诉的严重程度
- B、客户反映渠道
- C、投诉的处理方法
- D、投诉的内容
正确答案:B -
第22题：
单选题客户投诉按重要程度分为（）A主要投诉和次要投诉
B紧急投诉和一般投诉
C重大投诉和一般投诉
D行内投诉和媒体投诉
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题关于客户投诉，下列说法有误的是（ ）。A客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示
B客户投诉可分为私人行为和公开行为
C“不再购买”属于客户投诉中公开的行为
D对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段
正确答案： D,B解析：
客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。