面对客户投诉要在当天采取最初行动.

题目

面对客户投诉要在当天采取最初行动.

相似考题

1.邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、据理力争、有效引导、采取行动、感谢客户。()此题为判断题(对，错)。

2.综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）

3.面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线D、安抚不了升级LV2

4.邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • C、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
    • D、多用换位思维表示对客户的同情
    • E、要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    如何面对客户投诉（）

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

    • A、接受投诉
    • B、探讨解决方法，采取必要行动
    • C、平息怒气
    • D、感谢客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    处理客户投诉要真诚、谦和地面对客户，使客户情绪逐渐淡化、平静。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。

    • A、支行长
    • B、大堂经理
    • C、投诉受理人
    • D、投诉人

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。
    A

    接受投诉

    B

    探讨解决方法，采取必要行动

    C

    平息怒气

    D

    感谢客户


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    如何面对客户投诉（）
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。
    A

    支行长

    B

    大堂经理

    C

    投诉受理人

    D

    投诉人


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下不正确的客户投诉处理原则是（）

    • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
    • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

    正确答案:A

  • 第14题：

    投诉客户的潜在需求包括（）

    • A、被倾听
    • B、得到尊重
    • C、对方道歉
    • D、立即采取行动
    • E、被认真对待

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第16题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。


    正确答案:情况；解决

  • 第17题：

    客户投诉处理应具备的态度包括（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
    • C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
    • D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。


    正确答案:立即答复

  • 第19题：

    对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在（）内完成回访工作。

    • A、2天
    • B、3天
    • C、4天
    • D、5天

    正确答案:B

  • 第20题：

    服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）

    • A、立即办理业务流程
    • B、消除客户怨气
    • C、明确客户的问题
    • D、迅速采取行动
    • E、向客户致谢

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。
    A

    投诉

    B

    口头传播

    C

    采取法律行动

    D

    向第三方投诉

    E

    自认倒霉


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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