对于抱怨的客户，应该充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。

第1题：

在倾听了顾客的抱怨，并及时进行道歉之后，美容师还应该通过（）方式，收集足够的信息，以便帮助顾客解决问题。

• A、调查
• B、影响
• C、提问
• D、讨论

第2题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第3题：

“了解您的客户”规则表明（）

• A、你应该对您的客户有足够的了解，以确定他是否是您想与之开展业务的个人
• B、你应该完全了解他的道德背景
• C、你应该了解交易目标
• D、你应该完全了解他的财务背景

第4题：

商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

• A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
• B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
• C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
• D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

第5题：

不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

第6题：

处理乘客投诉时（）。

• A、让乘客发泄
• B、充分道歉，让乘客知道你已知道问题
• C、收集信息
• D、解决及跟踪服务

第7题：

针对精明严苛的客户对待方式（）

• A、让他详细的了解产品的好处和信誉度
• B、让他了解你的能力
• C、得到客户的满意
• D、多跟他沟通

第8题：

当美容师与顾客发生纠纷时，要尽快让顾客知道你已经充分了解她的问题所在。

第9题：

投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

• A、让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
• B、学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
• C、让客户知道他已经了解他的问题。
• D、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
• E、不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

• A、目视顾客，表示尊重
• B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
• C、顾客提出批评时，应据理力争
• D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

第14题：

面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

• A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
• B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
• C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
• D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
• E、装作在听他说话，却在思考其他的事情

第15题：

我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。

• A、顾客说出来
• B、让他自己说
• C、阻止他们说出来

第16题：

以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

• A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
• B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
• C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
• D、给客户解决问题的办法

第17题：

对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉。

第18题：

向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。

第19题：

客户管理关系为了什么（）

• A、希望他接受你的意见
• B、了解客户真正的需求
• C、建立长期的伙伴关系
• D、让他了解你的能力

第20题：

在处理投诉的流程中，适当道歉主要是：（）

• A、让顾客知道你已经了解他的问题。
• B、学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
• C、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
• D、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。

第21题：

第22题：

第23题：