以下哪些案件属于重大客诉？（）A、涉及车辆安全的客诉B、达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉C、客户投诉到专营店D、涉及车辆气囊的客诉E、车辆发生火灾的客户投诉
题目
以下哪些案件属于重大客诉？（）
- A、涉及车辆安全的客诉
- B、达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉
- C、客户投诉到专营店
- D、涉及车辆气囊的客诉
- E、车辆发生火灾的客户投诉
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第1题：
以下属于缺货转到专卖店突发情况预警的是？（）
- A、客诉
- B、搜索降权
- C、库存
- D、物流
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）
- A、换位思考
- B、以理论争
- C、必要时寻求主管或服务经理支持
- D、应当积极回应客户需求
- E、坦诚相待
正确答案:A,C,D,E -
第3题：
东风日产规定专营店处理客诉的第一责任人是谁？（）
- A、客服经理
- B、服务经理
- C、销售经理
- D、总经理
正确答案:D -
第4题：
以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）
- A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
- B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
- C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
- D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉
正确答案:A,B -
第5题：
翻译：座客飞觞红日暮，一曲哀弦向谁诉？
正确答案: 在坐的客人不停地喝酒直到红日垂幕，一曲哀怨的旋律向谁倾诉？ -
第6题：
《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。
- A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意
- B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止
- C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档
- D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
东风日产规定专营店处理客诉的直接责任人是谁？（）
- A、客服经理
- B、服务经理
- C、销售经理
- D、总经理
正确答案:B -
第8题：
对Ⅱ型客滚船车辆跳板要达到哪些条件？
正确答案: 车辆跳板上应设置防滑装置。
车辆跳板负荷试验应满足本局《起重设备法定检验技术规则》①的有关要求。
车辆跳板在船舶航行时应处于收起位置，车辆跳板的结构型式应保证在船舶发生碰撞时，将其对它船造成危害的可能性减至最低程度。 -
第9题：
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在（）内反馈重新调查情况。
正确答案:48小时 -
第10题：
客运经营者不得强迫旅客乘车，不得甩客、敲诈旅客；不得擅自更换运输车辆。
正确答案:正确 -
第11题：
填空题《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在（）内反馈重新调查情况。正确答案： 48小时解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题客诉时，轨道交通经营单位应当自受理投诉之日起（）个工作日内作出答复。正确答案： 五解析： 暂无解析 -
第13题：
客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）
- A、重复投诉
- B、批量投诉
- C、普通投诉
- D、升级投诉
正确答案:B -
第14题：
以下哪项不属于重大客户投诉？（）
- A、气囊自/未作动案件
- B、火灾案件
- C、专营店堵门案件
- D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件
正确答案:C -
第15题：
下面哪一项不属于SA的职责？（）
- A、按日产操作流程作业
- B、促销新车
- C、处理客诉
- D、追加销售
正确答案:B -
第16题：
管理考核方向中，属于业务经营范畴的是（）
- A、HC达成
- B、商诉/客诉
- C、培训辅导
- D、物料覆盖
正确答案:A,B,D -
第17题：
客诉时，轨道交通经营单位应当自受理投诉之日起（）个工作日内作出答复。
正确答案:五 -
第18题：
对于客户投诉，谁有权强行关闭客诉任务（）
- A、投诉接报口
- B、客服主管
- C、部门负责人
- D、公司投诉专员
正确答案:C -
第19题：
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）
- A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
- B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
- C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
- D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
- E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
正确答案:C,D,E -
第20题：
客诉处理的一般步骤有哪些？
正确答案: 1）倾听；
2）表示感谢；
3）说明很高兴收到投诉的理由；
4）为失误向顾客表示歉意；
5）承诺立即解决问题；
6）寻求所需信息；
7）马上纠正；
8）检核顾客的满意度；
9）防患于未然！ -
第21题：
遇装有客列尾装置主机的尾部车辆因故甩下后，根据车辆乘务员的要求报告（），列车比照客列尾装置故障处理，运行到终点站。
- A、车站值班员
- B、车辆乘务员
- C、列车调度员
正确答案:C -
第22题：
上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客服代表应根据旅客投诉内容，做好对旅客的解释、安抚工作。对需被诉单位组织核查的，路局客服中心一电话或信息的形式通知被诉单位进行核查。
正确答案:错误 -
第23题：
问答题翻译：座客飞觞红日暮，一曲哀弦向谁诉？正确答案： 在坐的客人不停地喝酒直到红日垂幕，一曲哀怨的旋律向谁倾诉？解析： 暂无解析