客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是
题目
客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）
- A、让客户到A专营店去保修
- B、在本店为客户办理保修
- C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修
- D、以上均不是
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第1题：
客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
- A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
- B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
- C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
- D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
正确答案:D -
第2题：
车主购买N延保后，在延保期出了质量问题，且该质量问题属于延保保修范围，修理费用该由谁承担（）
- A、厂家全部承担
- B、厂家承担一部分，专营店承担一部分
- C、厂家、专营店和车主各承担一部分
- D、专营店全部承担
正确答案:A -
第3题：
《厂家索赔作业》须向客户说明厂家索赔业务的内容包括：新车报修范围、首二保免费保修范围（如果有免费保修）、还有（）。
- A、非保修范围
- B、特殊零件的保修问题
- C、客户的义务
- D、专营店的职责
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？
正确答案: 销售经理
售后经理
客户服务经理
其他部门负责人。 -
第5题：
在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）
- A、未将东风日产形象的维护放在首位。
- B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。
- C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
- D、客户对专营店抱怨
正确答案:A,B,C -
第6题：
客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。
正确答案:正确 -
第7题：
以下说法，正确的是（）
- A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。
- B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。
- C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。
- D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。
正确答案:C -
第8题：
在以下表卡中不属于意向客户管理所使用的表卡有（）
- A、《专营店月度意向客户确度状况表》
- B、《客户管理卡》
- C、《销售活动日报表》
- D、《专营店展厅来店/电登记表》
正确答案:D -
第9题：
在以下选项中属于保有客户管理所使用的表卡是（）
- A、《专营店展厅来店/电登记表》
- B、《专营店展厅来店/电统计表》
- C、《客户管理卡》
- D、《专营店月度意向客户确度状况表》
正确答案:C -
第10题：
由于专营店或客户存储时间过长导致零件材质发生恶化，不属于东风日产保修范围。
正确答案:正确 -
第11题：
越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
- A、越高
- B、越低
- C、不变
- D、无关联
正确答案:A -
第12题：
客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
- A、保存维修纪录
- B、保存维修旧件
- C、开具服务发票
- D、提示保修规定
正确答案:B -
第13题：
对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
- A、客户
- B、专营店
- C、DYK
- D、第三方
正确答案:C -
第14题：
对专营店来说，N延保的好处有（）
- A、维系客户，促进回厂
- B、销售N延保时，增加收益
- C、保养和保修时增加专营店收益
- D、获得一份保修保障
正确答案:A,B,C -
第15题：
A级客户特点包括哪些（）
- A、消费金额高、消费频率高、对品牌忠诚度高、信用度高
- B、接触时间短、挖掘客户潜力工作不力、服务没有完全获得客户的认可而客户不愿回报
- C、接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做等等）
- D、过保修期就不再来店、价格敏感度极高、忍耐力低、对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量极易产生不满
- E、评估专营店服务容易以点盖面
正确答案:A -
第16题：
东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）
- A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认
- B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认
- C、对专营店环境好坏的确认
- D、对专营店内部自查结果的确认
正确答案:A -
第17题：
客户投诉专营店维修质量，专营店跟客户约定其回厂解决，但客户一直不回厂，此时专营店可以申请（）。
- A、暂时性结案
- B、完全结案
- C、不完全结案
- D、阶段性结案
正确答案:D -
第18题：
保修作业更换下来的所有零部件的所有权均属于（）
- A、东风日产乘用车公司
- B、专营店
- C、客户
- D、供应商
正确答案:A -
第19题：
保修指东风日产销售的产品在保修期内，被确认存在质量问题后，由专营店按照有关规定所提供的免费修理，不包括（）
- A、材料费
- B、工时费
- C、客户间接损失
- D、以上均不是
正确答案:C -
第20题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第21题：
某客户于2009年8月25日于某专营店购买了一台阳光车，并于同年9月30日（行使里程为1203公里）在专营店自费更换了水箱。2010年8月28日该水箱不能正常工作（确定为质量问题，此时行驶里程为23613公里），以下说法正确的是（）
- A、该水箱已经超出备件保修期，不享受保修服务
- B、该水箱未超出备件保修期日期限制，可以享受备件保修
- C、该水箱已经超过备件保修期，但因该车仍在新车保修期内，仍可以享受保修服务
- D、以上均不是
正确答案:C -
第22题：
客户享受保修的前提条件包括（）
- A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养
- B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查
- C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据
- D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
专营店进店台次按类别分不包括（）
- A、维修服务客户付费台次
- B、维修服务保修台次
- C、维修服务免费台次
- D、事故车台次
正确答案:D