员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。A、关键时刻B、重要时刻C、关怀时刻D、关键点

题目

员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。

  • A、关键时刻
  • B、重要时刻
  • C、关怀时刻
  • D、关键点
相似考题

1.在银行卡客户服务体系中,推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益?( )A提升服务品质、减少服务纠纷B让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力C在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系D提升工作效率

2.销售成功要求宴会与会议统筹人员注意客户提供的各种信息,()尤其重要,这是与客户建立沟通的关键时刻。A.筹备阶段B.服务阶段C.结算阶段D.咨询阶段

3.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()

4.中法文化的互动,常常在历史的关键时刻发生。( )此题为判断题(对，错)。

更多“员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。A、关键时刻B、重要时刻C、关怀时刻D、关键点”相关问题

  • 第1题：

    关键时刻对任何一个服务组织来说都是一个长期过程。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    “关键时刻”是（）

    • A、一个公司要求顾客必须付款的时刻
    • B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
    • C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
    • D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻

    正确答案:B

  • 第3题：

    以下哪些属于客户经理服务规范中关键时刻服务规范（）

    • A、登门服务时首次见面
    • B、特殊日子前及时问候
    • C、客户服务中意外关怀
    • D、业务使用后及时回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    在标准销售流程中专业术语“MOT”是指什么（）

    • A、高潮时刻
    • B、关键时刻
    • C、重要时刻
    • D、兴奋时刻

    正确答案:B

  • 第5题：

    与客户沟通的关键时刻（Moment Of Truth)不包括以下哪一个环节？（）

    • A、预约
    • B、交车
    • C、故障诊断
    • D、回访

    正确答案:C

  • 第6题：

    关键时刻的计算公式是指（）。

    • A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
    • B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
    • C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
    • D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数

    正确答案:C

  • 第7题：

    在任何与客户的互动中，我们的目标是（）

    • A、达到正确的关键时刻
    • B、尽可能的为客户创造最多价值
    • C、一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，或是负面的
    • D、提供更好的服务

    正确答案:A

  • 第8题：

    《我的第一个上级》欲扬先抑的手法表现在（）。

    • A、“我”刚工作是不求进取，最后表现出了崇高的品格
    • B、平时县长不管事，关键时刻县长起到了重要作用
    • C、平时老田性格古怪、动作疲沓，关键时刻却坚决果断、身先士卒
    • D、平时老田坚决果断而关键时刻却临阵脱逃

    正确答案:C

  • 第9题：

    判断题
    中法文化的互动，常常在历史的关键时刻发生。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在银行卡客户服务体系中，推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益（）
    A

    提升服务品质、减少服务纠纷

    B

    让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力

    C

    在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系

    D

    提升工作效率


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）
    A

    员工本人

    B

    亲友

    C

    顾客

    D

    其他员工


    正确答案： A
    解析： 内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这一方面对这些人工作生活中质量产生影响。 绝大多数内部关键时刻都是员工与员工之间的交流，产生于每天的实际工作活动中。

  • 第12题：

    单选题
    在任何与客户的互动中，我们的目标是（）
    A

    达到正确的关键时刻

    B

    尽可能的为客户创造最多价值

    C

    一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，或是负面的

    D

    提供更好的服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于案例“5000万次关键时刻”的说法正确的是（）。

    • A、乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关
    • B、乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司员工的服务
    • C、乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达
    • D、乘客与航空公司员工接触的时刻是关键时刻

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）

    • A、员工本人
    • B、亲友
    • C、顾客
    • D、其他员工

    正确答案:D

  • 第15题：

    服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

    • A、服务行为
    • B、服务设计
    • C、流程设计
    • D、服务规范

    正确答案:A

  • 第16题：

    关键时刻就是当员工与客户互动时，总会有一个点使客户决定对服务满意还是不满意。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    高质量的服务与提供满足客户需求的服务菜单，以及提高客户满意度，都是（）。经销商可以通过提高CS来争取更多忠实客户。

    • A、临界点
    • B、关键时刻
    • C、关键点
    • D、重要时刻

    正确答案:C

  • 第18题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第19题：

    在关键时刻的评分表中，如果正面价值是+3分，那就说明这个关键时刻（）

    • A、超出期望
    • B、让客户喜悦
    • C、符合期望
    • D、以上都不是

    正确答案:B

  • 第20题：

    与客人的接触是服务的（）

    • A、一般时刻
    • B、关键时刻
    • C、次要时刻
    • D、经常时刻

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是（）之间的协调一致。
    A

    实际操作

    B

    服务背景

    C

    消费者行为模式

    D

    员工行为模式


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在标准销售流程中专业术语“MOT”是指什么（）
    A

    高潮时刻

    B

    关键时刻

    C

    重要时刻

    D

    兴奋时刻


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    “关键时刻”是（）
    A

    一个公司要求顾客必须付款的时刻

    B

    顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻

    C

    一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务

    D

    员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻


    正确答案： D
    解析： 关键时刻是服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。指顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

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