客户的基本期望是（）A、精准的服务质量B、合理的服务费用C、快速的维修速度D、长期享受特权

题目

客户的基本期望是（）

  • A、精准的服务质量
  • B、合理的服务费用
  • C、快速的维修速度
  • D、长期享受特权
相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

3.护理质量等于()。A、实际护理服务质量+服务对象的期望值B、实际护理服务质量-服务对象的期望值C、服务对象的期望值-实际护理服务质量D、以上都对

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案和解析
正确答案:A,B,C
更多“客户的基本期望是（）A、精准的服务质量B、合理的服务费用C、快速的维修速度D、长期享受特权”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第2题：

    关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

    A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样

    B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高

    C可接受期望是一种较高的期望

    D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了


    A,B,D
    略

  • 第3题：

    只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。


    正确答案:客户让渡价值；客户产生信赖

  • 第5题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户获得招标服务所需费用的合理程度可通过招标服务质量的（）来度量。

    • A、功能性
    • B、合理性
    • C、时间性
    • D、经济性

    正确答案:D

  • 第7题：

    服务质量管理人员认识差距是指（）。

    • A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
    • B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
    • C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
    • D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

    正确答案:A

  • 第8题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    指标关联是从客户期望角度出发，实现服务水平和服务质量的平衡。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。
    A

    一次性

    B

    多次

    C

    再次


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第14题：

    售后回厂客户需求有（）

    • A、故障排除
    • B、维修快速
    • C、环境舒适
    • D、费用合理
    • E、流程简洁

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第16题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第17题：

    服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

    • A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
    • B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

    正确答案:D

  • 第18题：

    以功能性来度量招标服务质量是指（）。

    • A、客户获得招标服务所需费用的合理程度
    • B、招标服务效能上满足客户的程度
    • C、客户获取招标服务时在时间上满足要求的程度
    • D、客户购买招标服务时对项目的了解程度

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务创新的基本出发点是（）。

    • A、设计或调整企业的服务质量
    • B、设计、描绘服务的流程
    • C、找出客户的期望
    • D、分析竞争对手的状况

    正确答案:C

  • 第20题：

    在“预约”阶段，客服专员要做到的是：（）

    • A、快速回应客户的询问
    • B、专业的问候
    • C、确定客户的关键服务/维修要求
    • D、大致估算时间及费用

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    填空题
    客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。

    正确答案： 客户让渡价值,客户产生信赖
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    单选题
    客户获得招标服务所需费用的合理程度可通过招标服务质量的（）来度量。
    A

    功能性

    B

    合理性

    C

    时间性

    D

    经济性


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

相关内容