客户抱怨严重时由服务经理直接处理。

第1题：

以下说法正确的是：（）

• A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
• B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
• C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
• D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

第2题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第3题：

开立保函时，集中录入信息与客户经理录入信息不一致时，由（）发起退票处理。

• A、支行
• B、金融服务中心
• C、客户经理
• D、会计主管

第4题：

服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。

第5题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

第6题：

交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

• A、回绝客户，指出完全修复
• B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
• C、让客户找维修技师
• D、带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

第7题：

抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。

第8题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第9题：

大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）

第10题：

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

• A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
• B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
• C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
• D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
• E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

第11题：

第12题：

第13题：

收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）

• A、尽快通知服务顾问或服务经理
• B、向客户解释所做的维修项目
• C、向客户介绍投诉流程
• D、不必理会

第14题：

原则由服务代表负责处理客户抱怨。

第15题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

第16题：

服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）

第17题：

3天内回访客户时，若有抱怨（疑问、不满或者投诉），及时解决；无法解决的向销售经理汇报，必须在24小时内处理完成，并征求客户的理解。（）

第18题：

关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

• A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
• B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
• C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
• D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

第19题：

客服部的直接目的是（）

• A、抓住客户，增加利润
• B、监督管理展厅5S
• C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
• D、接待并处理客户投诉与抱怨

第20题：

产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。

第21题：

处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

第22题：

第23题：