当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。

题目

当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。

相似考题

1.客户在重复投诉时,多是带着怒气和抱怨,不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户,都会造成客户的流失。()此题为判断题(对，错)。

2.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

3.在客户演示的过程中，以下做法错误的是（）？A、代替客户进行操作演示B、鼓励客户自己尝试C、赞扬客户操作得不错D、在顾客犯错时进行安慰，告诉他很多人第一次操作时都会这样，鼓励他继续尝试

4.白天上班时，远在外地的同学（老乡）来找你，但你近来工作忙，你会（ ）。A.告诉他（她），不能见面B.约他来单位，简短会面C.让他（她）等待，晚上见面D.只能和他（她）在电话中交流

参考答案和解析
正确答案:正确
更多“当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。”相关问题

  • 第1题：

    处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

    • A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
    • B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
    • C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
    • D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
    • E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

    正确答案:A,B,C,E

  • 第2题：

    客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？


    正确答案: 既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

  • 第3题：

    冷漠型的客户，经常有防备心理，不愿意接受我们建议。对于这类客户我们应该采取什么技巧？（）

    • A、采用封闭式的提问方法，因为他/她不愿意说得太多
    • B、采用开放式的提问方法，帮助他/她尽可能的叙述
    • C、保持谈话集中在有关话题上，帮助客户认识自己是个普通老百姓
    • D、让客户感到自己很重要、很高贵、在掌握着交谈

    正确答案:B

  • 第4题：

    当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（）

    • A、先去处理急事，让其他人来接待
    • B、让客户先自己看车，自己马上去处理急事
    • C、应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事
    • D、接待客户时，其它什么事情都不可以去做

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

    • A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
    • B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
    • C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
    • D、给客户解决问题的办法

    正确答案:C

  • 第6题：

    当不明身份的客户询问敏感问题时，正确的态度是（）。

    • A、礼貌、诚恳、热情的招呼
    • B、不用热情接待，他会知难而退
    • C、闭口不答
    • D、让他询问别

    正确答案:A

  • 第7题：

    当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、表达你对他们处境的理解
    • C、任凭客户发火，让他发泄
    • D、努力找客户发火的理由
    • E、低声下气，小心翼翼地迁就客户

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）

    • A、立即制止他
    • B、请他离开公司
    • C、保持沉默、观察情况
    • D、请客户到贵宾室或办公室洽谈
    • E、请其他客户安抚他

    正确答案:D

  • 第9题：

    遇到外国顾客用外币进行结算时，正确的方法是：（）

    • A、热情接待，自己直接帮她按汇率兑换成人民币，进行交易
    • B、热情接待，让财务人员帮她按汇率兑换成人民币，进行交易
    • C、热情接待，让他去就近的银行进行兑换，然后进行交易

    正确答案:C

  • 第10题：

    约见客户进行价值陈述时，客户经理需要突出约见的价值，吸引对方。所谓价值，就是让客户明白通过见面沟通，客户经理在某些方面是可以帮助他的。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
    A

    在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下

    B

    处理投诉前为客户提供水或饮料

    C

    与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂

    D

    建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

    正确答案： 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？


    正确答案: 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转到值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第14题：

    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？


    正确答案: 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突

  • 第15题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第16题：

    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

    • A、客户有受重视的感觉
    • B、让客户能尽快冷静
    • C、稳定投诉处理人员的情绪
    • D、以上三者都是

    正确答案:A

  • 第17题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


    正确答案:情感；事件

  • 第19题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第20题：

    当顾客（）时，美容师应予以热情接待，耐心倾听。

    • A、表扬
    • B、发泄
    • C、难受
    • D、微笑

    正确答案:B

  • 第21题：

    当有无人陪伴的小旅客淘气时，乘务员应训斥他，让她安静。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    “95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？


    正确答案: （1）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
    （2）如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第23题：

    单选题
    （）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。
    A

    强调收益

    B

    承诺收益率

    C

    强调风险

    D

    清晰的风险提示


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

相关内容