在进行个人客户维护中如果遇到无法解决或回复的问题，应及时报告，由（）统一解决。A、电子银行部B、个人金融部C、行长办公室D、基层行

第1题：

蓄网点柜员在遇到交易异常或发生业务差错时，必须严格按照有关业务规定办理。对不能确定或无法解决的问题，储蓄网点应及时请示（），不得擅自办理。
上级业务管理部门
略

第2题：

在进行个人客户维护中如果遇到无法解决或回复的问题，应及时报告，由个人金融部统一解决。

第3题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第4题：

客服代表在服务的过程中，要做到（）。对于遇到自己暂时无法确定的问题，应先记录，征得客户同意后，尽快确认并给予客户及时回复。

• A、同理心
• B、举一反三
• C、首问责任制
• D、以上均正确

第5题：

柜员遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。

第6题：

以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）

• A、遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
• B、当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
• C、当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
• D、为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

第7题：

不能正确描述客户回复的要求的是（）。

• A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
• B、在客户回复前，应充分收集客户信息
• C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
• D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务

第8题：

大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客服的工作职责有（）

• A、及时回复客户咨询
• B、跟进客户订单
• C、解决客户投诉问题
• D、降低售后成本

第14题：

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

• A、判断何时能解决问题
• B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
• C、如果领导不在则通知客户处理的时间
• D、做好客户的维护工作

第15题：

对客户服务时应该做到（）。

• A、对客户的询问百般推诿
• B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺
• C、对客户提出的投诉建议足够的重视
• D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

第16题：

客户经理通过回访，可以及时了解客户在使用重客业务过程中遇到的问题，帮助客户解决操作或使用中的误区。

第17题：

在项目执行过程中，项目团队会不断告知客户有关进展及所遇到的问题，如何进行告知（）

• A、遇到问题时通知客户，并制定这些问题的解决方案
• B、定期召开会议，撰写备忘录、报告和其他文件，以备客户审查
• C、安排客户在方便的时候与项目团队见面，以便对项目进展状况进行审查
• D、收集并散发绩效报告，提供及时准确的项目状况

第18题：

不能正确说明客户回复的注意事项的是（）。

• A、明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么
• B、客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率
• C、如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受
• D、客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告

第19题：

不属于客户回复的要求的是（）。

• A、客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
• B、寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
• C、对客户提出意见建议，及时做好记录
• D、针对客户现状，提供个性化服务

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：