当一个客户因为不清楚营业厅办事流程，对流程产生误解，并且情绪异常激动，从而多次来营业厅指责营业厅工作人员，以下哪些是正确的解决方式：（）A、不理睬该客户，任由其喧闹，等待其冷静下来B、询问该客户误解的地方，并且做出合理的解释C、安抚该客户情绪，端杯水以缓和其激动的情绪D、让为其办事的工作人员先暂时避开，以免该客户情绪激动使其做一些冲动的行为E、将该客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务F、直接打电话报警，让警察将该客户带离营业厅G、让保安将其请离营业厅，然后再呼叫店面经理解决问题

第1题：

第2题：

在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

正确答案:正确

第3题：

为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（），缓解客户的烦燥情绪。

• A、方便客户
• B、美化环境
• C、提升营业厅的档次
• D、分散客户注意力

正确答案:D

第4题：

专网机器卡用户在A省办理了该业务，前往B省后投诉卡片丢失，可通过哪些渠道重新办理？

• A、省客户经理
• B、省客户经理
• C、省营业厅
• D、省营业厅

正确答案:A,C,D

第5题：

网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

• A、迅速隔离客户
• B、安抚客户情绪
• C、充分道歉
• D、将客户带离网点，以免影响客户
• E、给出解决方案

正确答案:A,B

第6题：

安抚客户情绪的作用（）。

• A、尽快让客户离开营业网点
• B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
• C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
• D、客户情绪稳定后劝离

正确答案:B

第7题：

以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

正确答案:A,C,D

第8题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户反映到所在区营业厅办理商业表新装业务，供电营业厅工作人员让其缴纳200元的押金，用户对此不认可，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范。

正确答案:错误

第9题：

当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

• A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
• B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
• C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
• D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

正确答案:B

第10题：

事件过程： 某日，居民客户拨打95598热线投诉：周一9：00在某县公司供电所营业厅（C级）交电费后，因营业厅无法打印发票，营业厅工作人员告知客户需要中心营业厅三楼营业班打印，客户不满要求核实处理。客户同时表示，该问题一个月前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.本案中供电所营业厅服务功能不全，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2：C级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售，表卡售换等。
2.客户已将投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第十条：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
【暴露问题】
1.供电所营业厅未达到C级营业厅服务功能要求，收费后未向客户提供账单服务。
2.中心营业厅意见箱形同虚设，没有发挥受理客户投诉和意见的作用。
【措施建议】
1.加强营业厅管理。完善营业厅服务功能设置，为客户提供电费账单服务。
2.加强意见箱管理。设置专人进行管理，并定期开启，规范处理流程，及时有效处理客户意见或投诉。

第11题：

第12题：

第13题：

客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）

• A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
• B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
• C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
• D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
• E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

正确答案:A,B,D,E

第14题：

以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）

• A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡
• B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问
• C、在征询客户同意后，暂时离席
• D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了
• E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话

正确答案:C

第15题：

贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.

• A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
• B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
• C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
• D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。

正确答案:C

第16题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

正确答案:A,C

第17题：

集团客户通过营业厅或其客户经理申请开通（）。

正确答案:商务宝业务

第18题：

专网机器卡用户在A省办理了该业务，前往B省后欠费停机，可通过哪些渠道充值？

• A、省营业厅
• B、省营业厅
• C、省客户经理
• D、省客户经理

正确答案:A,B,C

第19题：

事件过程： 某年6月15日16：30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。 接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。  16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。 请问在此客户缴费过程中，供电企业工作人员有哪些违规的地方？并提出改进建议。

正确答案: 【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
【措施建议】
1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。

第20题：

排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

• A、立刻让柜员叫号下一位客户
• B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
• C、使用适当话术，避免引起客户不满
• D、不要给插队客户办理业务

正确答案:A

第21题：

处理客户情绪下列做法不当的是（）。

• A、对客户的投诉表示感谢
• B、据理力争，立场坚定
• C、尽量将客户带离业务区
• D、用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

正确答案:B

第22题：

第23题：