如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题

第1题：

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

• A、您看，我这样处理好吗？
• B、您还有什么要求？
• C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
• D、我们给您新开存单还是现金？
• E、我们这样处理您满意吗？

第2题：

下列开场白以提出问题开场的是（）。

• A、“您看过我们的产品吗？”
• B、“您觉得我们的产品如何？”
• C、“昨晚看了个笑话，是这样的„„”
• D、“王先生，您的朋友小李让我来拜访您”

第3题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

第4题：

客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

• A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
• B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
• C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
• D、“我已经了解了，我会反映处理的

第5题：

客户来电说你们领导的电话是多少？或想了解最高的投诉部门的联系方法（）

• A、直接提供
• B、先了解客户的投诉内容，如可以为客户解决的，直接为客户处理
• C、如果客户坚决要求提供，优先转交给一线当班负责人

第6题：

客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

• A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
• C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第7题：

在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）

• A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
• B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
• C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
• D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”

第8题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第9题：

投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

• A、您看，我这样处理好吗？
• B、您有什么要求？
• C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
• D、我们给您新开存单还是现金？

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

请判断以下哪句话使用不恰当：（）

• A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
• B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
• C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
• D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

第14题：

对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）

• A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
• B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
• C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
• D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。

第15题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第16题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第17题：

与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）

• A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
• B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
• C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
• D、您对我们的答复满意吗？

第18题：

案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

第19题：

投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。

• A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
• B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
• C、先生，我很抱歉给您带来不便
• D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉

第20题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）

• A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
• B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
• C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
• D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

第21题：

第22题：

第23题：