服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）A、情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；B、情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。C、情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
题目
服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）
- A、情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
- B、情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
- C、情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
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-
第1题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前日有电力公司抄表人员到自己家中收费，并威胁用户如果下次再不按时交电费就直接给其停电，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
正确答案:B -
第2题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电所抄催人员服务态度差，派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度”。
正确答案:正确 -
第3题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
正确答案:C -
第4题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映代售电网点人员服务态度差、拒收电费等情况，派发投诉业务—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。
正确答案:错误 -
第5题：
以下关于服务瑕疵上报说法正确的是：（）
- A、客户代表在结束通话后30分钟内上报
- B、落“业务办理->东莞（东莞区域）->N内部协助->潜在服务态度类投诉补救”，按工单模板要求填写
- C、以上全部错误
正确答案:A,B -
第6题：
客户“异议”是你在营销和维系服务过程中导致客户的哪些行为（）
- A、投诉
- B、不赞同
- C、提出质疑
- D、拒绝的言行
正确答案:B,C,D -
第7题：
客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。
- A、产品质量投诉
- B、服务投诉
- C、货物运输投诉
- D、购销合同投诉
正确答案:B -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到某营业厅办理居民客户增容业务，但办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
正确答案:A -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:B -
第10题：
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，客户按【5】号键接入电话，通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题，经系统查询客户有窃电行为，应派发（）工单。
- A、投诉
- B、意见
- C、服务申请
- D、办结
正确答案:B -
第11题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第12题：
多选题以下关于服务瑕疵上报说法正确的是：（）A客户代表在结束通话后30分钟内上报
B落“业务办理->东莞（东莞区域）->N内部协助->潜在服务态度类投诉补救”，按工单模板要求填写
C以上全部错误
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用电检查人员在查处窃电过程中，给客户停错电后又立即恢复的问题，派发（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—用电检查人员服务规范
- C、投诉—服务投诉—服务行为—施工人员服务规范
- D、投诉—电网建设—电力施工—施工人员服务态度
正确答案:B -
第14题：
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
- C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
正确答案:A -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映抢修人员与客户争吵的问题。派发（）业务。
- A、意见业务
- B、服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- C、停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务态度
- D、服务投诉—服务行为—施工人员服务态度
正确答案:C -
第16题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
正确答案:C -
第17题：
客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、表扬
- D、投诉
正确答案:D -
第18题：
在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。
正确答案:正确 -
第19题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
正确答案:B -
第20题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、咨询办结
正确答案:D -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
正确答案:B -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第23题：
单选题客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。A产品质量投诉
B服务投诉
C货物运输投诉
D购销合同投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有（）A情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；
B情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。
C情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。
正确答案： B,C解析： 暂无解析