客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）

题目

客户办理业务时，流动人员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，为避免投诉，可安排人员为其优先办理。（）

相似考题

1.客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应( )。A.引导客户通过自助渠首办理业务B.和大堂经理应及时开展大堂秩序的维护C.可采用人工叫号方式D.做好柜台人员工作安排

2.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

3.遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

4.以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

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  • 第1题：

    改进公共秩序和排队秩序的方案包括（）。

    • A、调整大堂经理的岗位要求，确保选择正确的排队选择
    • B、对错过了号或要求立即办理业务的客户，大堂经理将优先给予安排排队的位置
    • C、设立新的/不同的岗位，以改善对客户流的管理
    • D、重新设计排队系统，为改善客户流管理提供支持

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第3题：

    对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。


    正确答案:自助服务区；等候区域

  • 第4题：

    以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

    • A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
    • B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
    • C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
    • D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户产生负面情绪的原因有（）

    • A、客户排队等候时间较长
    • B、客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务
    • C、客户持有的假币被没收
    • D、银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（）

    • A、客户等待时间过长引起客户不满
    • B、贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满
    • C、柜员办理业务速度慢引起客户不满
    • D、叫号时有插队，引起正常排队客户不满

    正确答案:C

  • 第7题：

    对于办理业务过号客户，大堂人员应（）

    • A、及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
    • B、认为是客户自己责任，不予理会
    • C、认为是客户自己责任，重新取号重新排队
    • D、插队到排队客户前面办理

    正确答案:A

  • 第8题：

    一次分流指厅堂出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程


    正确答案:错误

  • 第9题：

    单选题
    对于办理业务过号客户，大堂人员应（）
    A

    及时与柜台沟通，安排客户尽快办理

    B

    认为是客户自己责任，不予理会

    C

    认为是客户自己责任，重新取号重新排队

    D

    插队到排队客户前面办理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

    正确答案： 礼貌拒绝
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    邮政储蓄营业网点柜员遇有客户插队到柜台前时，应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）
    A

    和大堂经理及时开展大堂秩序的维护

    B

    可采用人工叫号方式

    C

    引导客户通过自助渠道办理业务

    D

    做好柜台人员工作安排


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如果客户表示自己没有时间再等待办理业务时，如何处理（）

    • A、向用户说明原因，请用户谅解，要排队
    • B、寻找值班经理协助
    • C、由流动人员到接待室办理

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

    • A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
    • B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
    • C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
    • D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    邮政储蓄营业网点柜员遇有客户插队到柜台前时，应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

    • A、正确
    • B、错误

    正确答案:A

  • 第16题：

    对办理现金或非现金业务的财富客户，（）应安排柜员给予最高级别的优先办理业务权力，确保财富客户无排队现象。

    • A、网点负责人
    • B、理财经理
    • C、大堂经理
    • D、营销经理

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）

    • A、和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
    • B、可采用人工叫号方式
    • C、引导客户通过自助渠道办理业务
    • D、做好柜台人员工作安排

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）

    • A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
    • B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
    • C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
    • D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    （）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。

    • A、一次分流
    • B、咨询引导
    • C、二次分流
    • D、业务接待

    正确答案:D

  • 第20题：

    金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）

    • A、让客户去自助渠道办理
    • B、不予理会
    • C、应指引客户至引导台刷卡取号进行办理
    • D、主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    （）是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。
    A

    一次分流

    B

    咨询引导

    C

    二次分流

    D

    业务接待


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）
    A

    让客户去自助渠道办理

    B

    不予理会

    C

    应指引客户至引导台刷卡取号进行办理

    D

    主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    对办理现金或非现金业务的财富客户，（）应安排柜员给予最高级别的优先办理业务权力，确保财富客户无排队现象。
    A

    网点负责人

    B

    理财经理

    C

    大堂经理

    D

    营销经理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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