如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）A、引导客户直接反映问题，并录入工单。B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中

题目

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

  • A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
  • B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
  • C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
  • D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
  • E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
相似考题

1.质量技术监督举报申诉电话是()。A、12365B、12345C、12789D、12315

2.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的?( )A.告知客户只能等候叫号不可以插队B.直接领到柜台办理C.大堂经理直接给客户拿VIP号D.征得其他客户同意后做优先处理

3.下列属于即刻自杀危险来电的处理措施的是()A.利用来电者的矛盾心理找到生存理由B.告知来电者如何处理自杀工具或走到安全的地方通话C.决定是否需要马上联系医疗急救D.完成工作记录和高危来电登记

4.如果客户订购的商品不能提供，应()处理。A.可向客户介绍其他类别的商品B.告知客户没有该商品后挂机C.谢谢客户的来电后挂机D.向客户致歉并向客户介绍其他受理渠道

参考答案和解析
正确答案:A,B,D,E
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  • 第1题：

    客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）

    • A、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2
    • B、记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管
    • C、告知客户不可，冷处理

    正确答案:B

  • 第2题：

    客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）

    • A、告知客户同意交钱，尽快配送
    • B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
    • C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
    • D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费

    正确答案:C

  • 第3题：

    以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）

    • A、每日成交率
    • B、平均等待时长
    • C、用户来电量
    • D、来电时间分配

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下属于来电接待流程的是？（）

    • A、客户来电
    • B、了解客户需求
    • C、报价
    • D、道别

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    如何辨别电能表烧坏？客户来电告知电表有异味，担心电表烧坏如何处理？


    正确答案: 观看电能表外观有无异常。看玻璃窗里面有没有白、黄色斑痕及线圈绝缘烧损的异物。如发现电能表表尾烧焦，有异味，塑料表盖变形，表计运转异常时，应检查电源线是否发生故障。如果有，再检查保险丝是否熔断，如保险丝没有熔断，无疑是保险丝容量已超过电能表的额定电流。接到客户反映电表有异味，及时将工单转报修中心到场检查。

  • 第6题：

    导致客户投诉的类型有（）

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    代收费用总额提醒业务不做主动推荐，如遇客户来电咨询可以介绍，优先推荐客户定制短信帐单业务，该业务是在信产部的要求下，我们公司推出的一个（）的举措。


    正确答案:保障客户权益

  • 第8题：

    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

    • A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
    • B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
    • C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    以下不属于业务预处理要求的是（）

    • A、应根据客户所告知的业务种类做好预先告知
    • B、对于大型宠物，可提示客户寄放在网点指定区域
    • C、杜绝客户携带各类宠物进入营业厅

    正确答案:B,C

  • 第10题：

    单选题
    如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）
    A

    告知客户只能等候叫号不可以插队

    B

    直接领到柜台办理

    C

    大堂经理直接给客户拿VIP号

    D

    征得其他客户同意后做优先处理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
    A

    查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

    B

    核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

    C

    询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

    D

    以上均正确


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下不属于业务预处理要求的是（）
    A

    应根据客户所告知的业务种类做好预先告知

    B

    对于大型宠物，可提示客户寄放在网点指定区域

    C

    杜绝客户携带各类宠物进入营业厅


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访，询问客户方便的（）。


    正确答案:联系方式

  • 第14题：

    订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）

    • A、升级LV2
    • B、升级投诉
    • C、升级主管处理
    • D、告知无法处理

    正确答案:A

  • 第15题：

    如遇用户来电咨询路由器设置问题时，以下哪项操作是正确的？（）

    • A、告知路由器设置不属于我们的服务范围，不提供服务
    • B、建议用户联系路由器客服或参考说明书自行设置
    • C、发送媒体短信，引导用户到宽带专家网站查询设置方法
    • D、视用户要求推荐智慧到家服务

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）

    • A、告知客户只能等候叫号不可以插队
    • B、直接领到柜台办理
    • C、大堂经理直接给客户拿VIP号
    • D、征得其他客户同意后做优先处理

    正确答案:D

  • 第17题：

    近三个月内，已有过一次GPRS退费处理记录，次月再次来电要求处理费用问题。以下正确处理方法有（）

    • A、直接提单
    • B、直接礼貌挂机
    • C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

    • A、引导客户投诉；
    • B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
    • C、引导客户说话；
    • D、请客户告知原因。

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务监督包括以下哪些内容（）。

    • A、设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿
    • B、在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见
    • C、对客户投诉的服务质量问题，在5个工作日内通报受理情况，10个工作日内答复处理结果
    • D、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求。投诉处理监督评估应从（）等方面实施监督和评估。

    • A、维护客户关系
    • B、履行告知义务
    • C、解决客户问题
    • D、确保客户合法权益
    • E、提升客户满意度

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    客户服务中心运营管理岗的主要职责为（）。

    • A、根据来电量预测进行人员排班、统计分析客户服务相关数据
    • B、审核客户意工单信息是否准确、完整，督促疑难工单的处理
    • C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告
    • D、负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情况

    正确答案:A

  • 第22题：

    单选题
    电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。
    A

    来电落实

    B

    客户反馈

    C

    客户回访

    D

    来电整理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是（）
    A

    须向客户解释换人接电话的原因

    B

    须告知客户转给何人

    C

    须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员

    D

    须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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