接到病人投诉后下列哪项不正确（）A、认真倾听，并做好专项记录B、调查核实事件经过C、和病人论理，坚持己见D、总结经验教训，提出整改措施E、根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理

题目

接到病人投诉后下列哪项不正确（）

  • A、认真倾听，并做好专项记录
  • B、调查核实事件经过
  • C、和病人论理，坚持己见
  • D、总结经验教训，提出整改措施
  • E、根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理
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1.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

2.当事件过去后的做法不正确的是（）A、要进一步做好善后工作B、及时总结经验教训C、把它束之高阁

3.投诉处理的要点包括（）。A、投诉事件记录B、投诉事件的跟踪处理C、事件跟进D、客户投诉回访

4.信息安全事件总结报告应至少包括:()。A、事件基本情况，事件基本情况，包括事件发生时间、地点、经过、影响范围、影响程度、损失情况等B、应急处置情况，包括事件报告的情况、采取的措施及效果C、事件调查情况，包括事件原因、事件级别、责任认定和结论D、事件处理情况，包括事件暴露出的问题及采取的整改措施，责任追究情况

更多“接到病人投诉后下列哪项不正确（）A、认真倾听，并做好专项记录B、调查核实事件经过C、和病人论理，坚持己见D、总结经验教训，提出整改措施E、根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理”相关问题

  • 第1题：

    处理投诉的程序不包括（）

    • A、认真倾听投诉者的意见
    • B、做好解释说明工作，避免引发新的冲突
    • C、让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实
    • D、科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施

    正确答案:C

  • 第2题：

    当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）

    • A、继续服务
    • B、调查核实
    • C、认真倾听
    • D、正确处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D,E

  • 第6题：

    如收费站接到96333转告的服务投诉事件，其处理规范是（）。

    • A、查阅当日微机信息、记录；
    • B、向当事人了解事情经过；
    • C、核实投诉内容情况；
    • D、提出初步回复意见；
    • E、汇报上级领导，明确回复意见；
    • F、向投诉人回复投诉受理情况；

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第7题：

    在接到事件单后，各联动人员须按（）处理并反馈事件单发起单位。

    • A、事件单上规定时限
    • B、事件处理完毕的时间
    • C、根据事件发展进度
    • D、任何时间

    正确答案:A

  • 第8题：

    多选题
    当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
    A

    继续服务

    B

    调查核实

    C

    认真倾听

    D

    正确处理


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    对于旅游者的口头投诉下列做法错误的是（）
    A

    认真倾听

    B

    调查核实

    C

    正确处理

    D

    冷落游客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉的程序不包括（）
    A

    认真倾听投诉者的意见

    B

    做好解释说明工作，避免引发新的冲突

    C

    让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实

    D

    科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作

    正确答案:B

  • 第14题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    接到发生事故的报告时，做好详细记录，根据（）妥善处理，并及时向上级报告。

    • A、岗位HSE职责
    • B、事故事件处理办法
    • C、领导指示
    • D、国家规定

    正确答案:A

  • 第17题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。


    正确答案:耐心解释收费规定，寻求理解；反馈顾客

  • 第19题：

    单选题
    当事件过去后的做法不正确的是（）
    A

    要进一步做好善后工作

    B

    及时总结经验教训

    C

    把它束之高阁


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（　　）。
    A

    向上级领导汇报

    B

    将客户投诉录入CRM系统

    C

    对每一客户投诉事件进行小结

    D

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    接到病人投诉后下列哪项不正确（）
    A

    认真倾听，并做好专项记录

    B

    调查核实事件经过

    C

    和病人论理，坚持己见

    D

    总结经验教训，提出整改措施

    E

    根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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