当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。A、2B、3C、4D、5

题目

当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。

  • A、2
  • B、3
  • C、4
  • D、5
相似考题

1.遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。此题为判断题(对，错)。

2.以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务E、未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟

3.接到投诉的首问人员若为营业员，并不能立即处理完毕时，应及时上报班长，由班长协助其处理，由班长负责向客户回复。

4.当客户排队等候时间超过（）分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的（）倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放。A、5；2B、6；2C、8；3D、10；3

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  • 第1题：

    当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:C

  • 第2题：

    当客户排队等候时间在（）分钟以内时，店长可以不用调动人员增开台席。

    • A、25
    • B、20
    • C、15
    • D、10

    正确答案:D

  • 第3题：

    大雪天气，营业厅应采取哪些措施（）

    • A、营业厅门口做好防滑措施（如草垫）
    • B、提醒进厅客户注意安全
    • C、提醒离厅客户注意安全
    • D、及时清扫，保持厅内整洁

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    《国家电网供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员包括（）引导员、保洁员。

    • A、营业厅主管
    • B、业务受理员
    • C、收费员
    • D、保安员

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    当营业厅等候客户超过当前开放台席的（）倍且无法再增开台席时，营业厅应立即启动“预处理”措施。

    • A、2
    • B、3
    • C、4
    • D、5

    正确答案:B

  • 第6题：

    当引导员无法及时招呼每个进门客户时应该如何处理：（）

    • A、为节约等候时间，提醒客户业务闲时再来
    • B、厅内应张贴分流告示，提醒正业务高峰期，为节约办理时间，可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理
    • C、将业务受理台席人员调至引导岗
    • D、引导员只做简单招呼，不回答用户问题

    正确答案:B

  • 第7题：

    如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。


    正确答案:工作证

  • 第8题：

    当收费班长在车道上处理特殊情况时，收费员应（）

    • A、 等待班长处理完
    • B、 关掉车道灯，让后面的车主动倒出
    • C、 引导其他车辆改道
    • D、 坐在岗亭，不要离开

    正确答案:C

  • 第9题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作
    A

    40分钟

    B

    60分钟

    C

    80分钟

    D

    90分钟


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    保安员：负责维护营业厅的治安秩序，检查督促各类安全防范措施，检查营业厅门锁、电源等设施，协助（）分流营业厅客户，指导客户使用自助设备等。

    • A、质检员
    • B、引导员
    • C、值班经理
    • D、收费员

    正确答案:B

  • 第14题：

    当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员（）

    • A、1.5
    • B、2
    • C、3

    正确答案:C

  • 第15题：

    营业厅发生火灾、爆炸事件时，营业员应沉着冷静，（）

    • A、引导客户疏散
    • B、保护客户人身安全
    • C、及时切断电源
    • D、使用灭火器灭火

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    叫号营业厅忙时启动叫号铁三角客户疏导工作，铁三角指的是：店长、引导员、台席人员三者之间联动服务。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第18题：

    咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）

    • A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮
    • B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳
    • C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用
    • D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。


    正确答案:左

  • 第20题：

    当营业厅出现客户排队超过（）时，应视为客流激增，营业厅主任应及时调整营业柜台，大堂经理积极做好疏导工作

    • A、40分钟
    • B、60分钟
    • C、80分钟
    • D、90分钟

    正确答案:B

  • 第21题：

    引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    对于大型宠物（导盲犬除外），引导员应礼貌劝阻客户携带进入营业厅，如礼貌劝阻但客户不予置理的不扣分


    正确答案:正确

  • 第23题：

    判断题
    遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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