处理客户投诉的正确方法有（）A、先处理事件，后处理情感B、让客户抱怨C、要站在客户的立场上来将心比心D、采取拖延的方法以解决问题

题目

处理客户投诉的正确方法有（）

  • A、先处理事件，后处理情感
  • B、让客户抱怨
  • C、要站在客户的立场上来将心比心
  • D、采取拖延的方法以解决问题
相似考题

1.下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。A、客户投诉档案应当至少保存20年 B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案 C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档 D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

2. 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。A.行动迅速 B.先处理感情 C.后处理事件 D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

3.大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。A正确B错误

4.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

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  • 第1题：

    对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

    • A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
    • B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
    • C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
    • D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
    • E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

    正确答案:C

  • 第2题：

    当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

    • A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第4题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户投诉处理的方法


    正确答案: 鼓励顾客解释投诉问题；
    获得和判断事实真相；
    提供解决办法；
    公平解决索赔；
    建议销售；
    建立商誉。

  • 第7题：

    客户服务投诉处理的方法有（）。

    • A、易地
    • B、易人
    • C、有理让三分
    • D、倾听

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

    • A、行动迅速
    • B、先处理感情
    • C、后处理事件
    • D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    • E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    如何面对客户投诉（）
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）
    A

    行动迅速

    B

    先处理感情

    C

    后处理事件

    D

    客户投诉处理方法应该标准化、流程化

    E

    为保护商业秘密，处理流程不应告知客户


    正确答案： E,C
    解析： E项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。

  • 第12题：

    单选题
    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如何面对客户投诉（）

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    正确处理客人投诉的方法有哪些？


    正确答案:正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。

  • 第15题：

    企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    处理客户投诉的方法有（）

    • A、电子邮件
    • B、信函
    • C、电话
    • D、访问

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    根据（）把客户投诉分为一般投诉和严重投诉两类。

    • A、投诉的严重程度
    • B、客户反映渠道
    • C、投诉的处理方法
    • D、投诉的内容

    正确答案:B

  • 第19题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第21题：

    问答题
    客户投诉处理的方法

    正确答案： 鼓励顾客解释投诉问题；
    获得和判断事实真相；
    提供解决办法；
    公平解决索赔；
    建议销售；
    建立商誉。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第23题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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