客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程

题目

客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）

  • A、满足客户所有要求
  • B、符合相关规章制度即可
  • C、按照相应工作流程完成工作
  • D、管理客户期望的过程
相似考题

1.客户满意度等于( )。A、客户体验+客户预期 B、客户预期-客户体验 C、客户体验-客户预期 D、客户预期-获得的服务水平

2.下列关于客户满意的描述中正确的是（）。A、服务工作的目标是客户满意B、客户满意是一种感受C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

3.客户服务和客户满意的出发点是（）A、客户服务和客户满意都是关注客户的感受B、客户服务和客户满意都是从公司的规范出发C、客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受D、客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受

4.关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

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  • 第1题：

    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

    • A、客户满意度
    • B、客户对产品或服务所感知的实际体验
    • C、客户忠诚度
    • D、客户对产品或服务的期望值

    正确答案:B

  • 第2题：

    基本满意的服务是下面哪一项（）。

    • A、客户体验<客户预期
    • B、客户体验=客户预期
    • C、客户体验>客户预期

    正确答案:B

  • 第3题：

    如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。

    • A、客户不满意
    • B、客户满意
    • C、客户十分满意
    • D、不确定状态

    正确答案:B

  • 第4题：

    客户体验-（）=客户满意度

    • A、客户预期
    • B、服务体验
    • C、服务承诺
    • D、平均服务水平

    正确答案:A

  • 第5题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第6题：

    关于物流客户服务的说法，不准确的为（）。

    • A、任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴
    • B、客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的过程
    • C、客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望
    • D、客户满意度要达到100％

    正确答案:D

  • 第7题：

    个性化服务最常见的方式即通过客户满意度调查了解服务的不足，从而改善客户体验，提高客户满意度。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    单选题
    如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。
    A

    客户不满意

    B

    客户满意

    C

    客户十分满意

    D

    不确定状态


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    关于客户满意度的说法，正确的是（）。
    A

    感知>期望，客户就不满意

    B

    感知<期望，客户就不满意

    C

    客户满意度就是对产品的满意度

    D

    客户满意度就是对性能价格比的满意程度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
    A

    客户满意度

    B

    客户对产品或服务所感知的实际体验

    C

    客户忠诚度

    D

    客户对产品或服务的期望值


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    基本满意的服务是下面哪一项（）。
    A

    客户体验<客户预期

    B

    客户体验=客户预期

    C

    客户体验>客户预期


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。


    正确答案:期望值

  • 第14题：

    关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

    • A、客户满意是指客户感觉状态的水平
    • B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
    • C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
    • D、客户的实际感受全是真实的

    正确答案:D

  • 第15题：

    关于客户满意度的说法，正确的是（）。

    • A、感知>期望，客户就不满意
    • B、感知<期望，客户就不满意
    • C、客户满意度就是对产品的满意度
    • D、客户满意度就是对性能价格比的满意程度

    正确答案:B

  • 第16题：

    客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有（）

    • A、满意度提高，即要让客户非常满意
    • B、客户满意或有好感
    • C、持续让其满意或非常满意
    • D、客户有一次非常满意的体验
    • E、客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    银行服务的核心包括（）

    • A、客户满意与客户盈利
    • B、客户满意与客户忠诚
    • C、银行满意与银行盈利
    • D、银行满意与客户忠诚

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（　　）会达成客户满意。
    A

    绩效不及期望

    B

    绩效与期望相称

    C

    绩效超过期望

    D

    绩效大于或等于期望


    正确答案： B,D
    解析：
    客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。简单地说，如果客户的感受满足了他的期望，即“期望确认”，客户就会满意。如果感受与期望不相等，即“期望不确认”。期望不确认又分为两种情况：如果实际感受低于期望，即“负面不确认”，客户就会不满意；如果实际感受高于期望，即“正面不确认”，客户就会惊喜。

  • 第21题：

    单选题
    客户体验-（）=客户满意度
    A

    客户预期

    B

    服务体验

    C

    服务承诺

    D

    平均服务水平


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于客户满意，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    客户满意是指客户感觉状态的水平

    B

    客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

    C

    绩效不及期望会造成客户不满，绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

    D

    客户的实际感受全是真实的


    正确答案： B,C
    解析：
    D项，客户的实际感受不一定全是真实的。

  • 第23题：

    单选题
    客户满意度等于（  ）。
    A

    客户体验+客户预期

    B

    客户预期-客户体验

    C

    客户体验-客户预期

    D

    客户预期-获得的服务水平


    正确答案： A
    解析：

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