进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅

题目

进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅

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1.服务补救策略的关键组成部分是( )。A.鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制

2.客户经理化解“怀疑”这种类型异议的正确做法是()A、澄清B、显示整体价值C、证明D、以行动补救

3.存量房经纪业务的售后服务中，对客户感到不满意的环节进行补救的服务是（　　）。A.延伸服务 B.跟踪服务 C.后续服务 D.改进服务

4.你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?

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  • 第1题：

    量房经纪业务的售后服务中，对客户感到不满意的环节进行补救的服务是（　　）。

    A、延伸服务
    B、跟踪服务
    C、后续服务
    D、改进服务

    答案：D
    解析：
    售后服务是房地产经纪机构提高服务质量、稳定老客户的重要环节。售后服务的内容可包括：①延伸服务，如作为买方代理时为买方进一步提供装修、家具配置、搬家等服务；②改进服务，即了解客户对本次交易的满意程度，对客户感到不满意的环节进行必要的补救；③跟踪服务，即了解客户是否有新的需求意向，并提供针对性的服务。

  • 第2题：

    不要认为客户有点抱怨是正常的，我们要以（）为本，客户有任何不满意的地方我们都要努力去补救。


    正确答案:客户满意

  • 第3题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。


    正确答案:单个；单个

  • 第5题：

    服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    服务补救策略实施有（）。

    • A、跟踪预期补救良机
    • B、重视客户问题
    • C、尽快解决问题
    • D、补救中汲取经验教训

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    怎样进行服务补救策略实施？


    正确答案: （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。

  • 第8题：

    解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

    • A、放松客户心情
    • B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
    • C、采取补救措施
    • D、积极面对
    • E、尽量降低成本

    正确答案:B

  • 第9题：

    服务补救实质是一种在服务过程中的（）。


    正确答案:管理行为

  • 第10题：

    问答题
    怎样进行服务补救策略实施？

    正确答案： （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    企业进行服务补救的原则（）
    A

    预防性原则

    B

    及时性原则

    C

    主动性原则

    D

    精神补救原

    E

    客户知情原则


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（　　）。
    A

    投诉处理关注的是外部效率

    B

    服务补救注重短期的成本节约

    C

    投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨

    D

    服务补救着眼于与顾客建立长期的关系


    正确答案： D
    解析：
    服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。

  • 第13题：

    根据客户期望，服务失败补救方法可以分几种？


    正确答案: 解释、道歉、补偿法、快速响应、主动积极。

  • 第14题：

    以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）

    • A、服务失败信息收集
    • B、找出服务失败的根源
    • C、对服务补救信息向客户进行反馈
    • D、汇报上级公司

    正确答案:D

  • 第15题：

    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

    • A、有效沟通
    • B、建立职责明确的服务补救措施
    • C、掌握服务补救的技巧
    • D、为客户提供便捷的投诉渠道

    正确答案:B

  • 第16题：

    服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）


    正确答案:错误

  • 第17题：

    按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

    • A、隐性服务
    • B、显性服务
    • C、有形服务
    • D、无形服务

    正确答案:D

  • 第18题：

    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

    • A、客户投诉
    • B、服务补救
    • C、客户挽留
    • D、客户维护

    正确答案:B

  • 第19题：

    企业进行服务补救的原则（）

    • A、预防性原则
    • B、及时性原则
    • C、主动性原则
    • D、精神补救原
    • E、客户知情原则

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    单选题
    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
    A

    有效沟通

    B

    建立职责明确的服务补救措施

    C

    掌握服务补救的技巧

    D

    为客户提供便捷的投诉渠道


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务补救策略实施有（）。
    A

    跟踪预期补救良机

    B

    重视客户问题

    C

    尽快解决问题

    D

    补救中汲取经验教训


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
    A

    客户投诉

    B

    服务补救

    C

    客户挽留

    D

    客户维护


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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