两个用户在营业厅内不知何故，突然争吵并打斗起来，作为营业班长的你该如何处理？
题目
两个用户在营业厅内不知何故，突然争吵并打斗起来，作为营业班长的你该如何处理？
相似考题
参考答案和解析
（二）制止原则
1.劝阻双方住手、停口。
2.劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。
3.持有器械斗殴则应制止持械一方。
4.有伤员则先送伤员去医院救治。
（三）如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告上级领导。
（四）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。
（五）保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。
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第1题：
营业厅（）按规定标准对营业厅实施日常监督检查，协调处理营业问题，重大问题应及时汇报上级领导。
A当班负责人负责
B值班人员
C班长
D经理
A
略 -
第2题：
用户接到陌生号码短信连续20条内容为：旺铺出租，只需10万，该用户至营业厅投诉，该如何处理（）
- A、建议客户转发短信至10086999
- B、下载安装“信息管家”软件
- C、拨打10086举报
- D、退费给用户
正确答案:A,B -
第3题：
在系统中已经登记用户资料，但系统资料与使用者身份资料不符，如何修改系统资料？（）
- A、拨打10010客服修改
- B、营业厅自助终端机上修改
- C、提供用户卡（包括小卡及大卡卡托）及本人有效身份证件到营业厅修改
- D、在网上营业厅自助修改
正确答案:C -
第4题：
你上课的时候两个同学突然打起来了，怎么处理？
正确答案: （分析情况）在课堂教学过程中，任何突发事件都有可能发生，学生突然打起来的现象也偶尔发生，但无论什么原因，上课打架都是不对的。
（确定任务、解决问题）遇到这种事情，我要保持冷静、自制力和理智，不能带着恼怒、委屈、急躁的情绪去处理问题。首先，我会停止讲课，立刻制止学生的打架行为，将两人拉开，然后维护好课堂纪律继续讲课，保证课堂教学的顺利进行。下课之后我会及时跟进，分别找两个同学单独了解事情的原委，之后，分别针对双方所犯的错误对其进行教育，力求让学生真正意识到自己打架的不良后果和自己做的不好的地方。然后将两名同学聚到一起，帮助他们进行良性沟通，建立起良好的同伴关系。在处理的过程中，我及时与本班级的班主任进行沟通和交流，让班主任也了解情况，同时在尊重两位同学的基础之上，与班主任一起处理好这次打架事情。
（总结提高）最后在以后课堂的教学中，融入同学友爱以及互帮互助的内容，可以通过小组合作活动等其他活动形式，让学生体会朋友之间的友爱，学会良性沟通，建立起良好的同伴关系。 -
第5题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度业务。
正确答案:正确 -
第6题：
用户来电反映自己因为工作调动原因，需要到外地半年，自己的宽带目前也到期了，要求咨询如何销户，作为客服代表，你该如何处理？（）
- A、告知用户可以带着有效证件以及光纤设备到营业厅办理销户
- B、在线挽留，给用户建议办理停机保号业务，每月20元，等需要使用时取消停机保号业务即可
- C、告知用户到期无需办理任何业务，不使用就不会收费了
正确答案:B -
第7题：
043岗位突然接到班长电话，说空分跳车了，该如何处理？
正确答案: 1.如果两套装置运行，如其中一套装置停车，听班长命令停掉部分压缩机。
2.如果装置全部跳车了，马上停掉所有氮压机。
3.时刻监视仪表气压力和氮纯度，发现问题及时汇报。
4.询问班长是否关闭或打开空连-11。 -
第8题：
安全事件处理原则有以下哪些内容（）
- A、安全员每天上下班时间按规定开启或关闭相关门；不得让非工作人员进入后台
- B、以企业员工和用户的生命财产安全为最高原则
- C、营业厅经理或值班长是所在管辖营业厅的第一责任人
- D、安全是营业工作的基本保证也是营业厅管理的重要部分，安全与营业厅的生产、建设、经营同计划、同考核、同总结
正确答案:B,C,D -
第9题：
当用户来营业厅投诉时，营业人员要做到（）。
- A、不与用户争辩、吵架
- B、得理让人
- C、必要时请值班长解决
- D、请用户打投诉电话反映情况
正确答案:A,B,C -
第10题：
某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理？
正确答案:首先，向客户进行诚挚的道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂时停止一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。
其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况；及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。
再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户，大致恢复供电的时间，请客户耐心的等待，较着急的客户为其选择较近的其他营业厅帮助其尽快办理所需事项；另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅的地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。
最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电用以供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。 -
第11题：
问答题在讨论新产品研发会议上，各方因意见不统一发生争吵，导致现场混乱。作为主持人，你该如何应急处理？请现场模拟。正确答案：解析： -
第12题：
多选题当用户来营业厅投诉时，营业人员要做到（）。A不与用户争辩、吵架
B得理让人
C必要时请值班长解决
D请用户打投诉电话反映情况
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第13题：
如果出现某个营业厅已闭厅，但用户选择营业厅自提时，仍然可以看到该营业厅，正确的处理办法是在触点管理平台—自提点中将营业厅删除。
正确答案:正确 -
第14题：
突然停水时，作为当班人员你应该如何处理？
正确答案:关闭所有水龙头，以免突然來水引发水灾造成损失；关闭电热水器防止干烧引发事故。白天与总务科联系，汇报情况，查询原因，夜间通知总值班。 -
第15题：
营业自有用户月销户量控制在容忍值内，容忍值参考2015年该营业厅自有用户销户量月均值的多少（）
- A、5%
- B、10%
- C、15%
- D、20%
正确答案:D -
第16题：
事件过程：客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.营业厅未配备发票打印机违反了《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》规定：应配置业务办理柜台、椅子、电脑、打印机等设施及用品。
2.D类营业厅工作人员表示营业厅无法打印发票违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2 服务功能的设置标准的规定：D 级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
3.“营业厅工作人员营业时间打扫卫生”违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
【暴露问题】
1.D类营业厅功能设置不合理，未严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定提供发票打印服务。
2.营业厅管理混乱，工作人员服务意识欠缺，未按规定时限提前到岗并做好准备工作，造成客户长时间等待，降低客户满意度。
【措施建议】
1.营业厅需按照《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》配置打印机。
2.按照相关规定，尽快完善营业厅功能设置，满足客户需求。
3.加大培训力度，组织员工学习相关管理规定通过营业厅监控、明察暗访等方式追踪相关规定落实情况，全面提升客户服务水平。
4.加强过程管控、严格考核、强化责任。 -
第17题：
由于楼上施工人员操作不慎，楼上起火，浓烟和火苗迅速窜到了一楼的联通营业厅，这时身为营业班长的你该如何做？
正确答案: 本题主要考查营业人员的火警处理办法，参考答案为：
（一）当发现或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。
（）（二）拨打119的同事，必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。
（三）火灾发生时，离破玻器（即红色的火警钟）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火设备器材扑救。如果电源，煤气源起火，首先关闭电（气）源开关。
（四）在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。
（五）所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有秩序地疏散至安全区。
（六）在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。
（七）疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。
（八）协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。
（九）扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实不放过，有关责任者未处理不放过。 -
第18题：
营业厅电子服务设施临时故障时，应如何办理？（）
- A、应及时报修
- B、申请更换
- C、在故障设备上悬挂“设备故障暂停使用敬请谅解”提示语
- D、不予管理，等班长处理
正确答案:A,C -
第19题：
特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
- A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
- B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
- C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
- D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
- E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？
正确答案: 第一步：了解客户是否可以正常的发送到其他代码上（如手机号码），判断是否为该客户没有设置短信中心号码引起，如不可能则告诉客户如何设置，即可解决。如客户已设置短信中心号码，并且可以跟其他号码正常互发短信则进入第二步；
第二步：了解其他客户是否有同样现象产生，并询问是问题产生的时间。同时，与专家区联系，了解近期是否有相同投诉。如只有单个客户发现此现象则作为单个现象由分公司处理，如果多个客户均有反映，则进入第三步；
第三步：将此问题统一反馈中心维护班组，由该班组协调业务支撑中心进行处理，并提醒维护班组发布相关资讯，以方便前台做咨询解释工作。我们做好问题跟进工作，每隔一段时间就与维护组联系，督促维护班组尽快解决。 -
第21题：
在课堂上，小明把前面同学的板凳抽走导致前面同学摔倒，两个同学打了起来。作为老师，你怎么处理？
正确答案: 上课期间，小明把前面同学的凳子抽走，导致前排同学无辜摔倒，双方打了起来。作为老师，我会及时处理，积极引导。
首先，立即制止同学打架，稳定课堂纪律。我会大声喊话，并跑下讲台迅速将两个同学分开，使双方冷静下来。我会观察是否有同学受伤，并立刻处理。分开后，我会简单询问原因，并对双方进行劝说，批评调皮的小明，也会批评先动手的同学。同时，我也会让其他的同学不要围观，叮嘱他们在自己的座位上坐好。
其次，继续上课。为了防止再次发生冲突，我会将两个同学的位臵暂时分开，并继续开展教学工作，完成本节课的教学目标。期间，我也会随时留意两个同学的听课状态，并通过提问等方式，集中他们的注意力。
再次，谈话教育。下课后，我会找到小明，询问小明为什么抽走同学凳子。并告知小明此种行为会导致彼此间矛盾的激化，即使开玩笑也要注意场合、把握尺度，鼓励他向同学赔礼道歉。同时，我还会对小明前排的同学进行引导，告诉他小明开玩笑的尺度确实有些大，但上课打架是不对的行为，希望他能原谅小明，以后遵守课堂秩序。 -
第22题：
用户反映在到供电营业厅缴纳电费，其营业厅工作人员由于用户没有用户编号，拒绝用户提供姓名缴纳电费，并表示其工作人员服务态度差且在工作时间玩手机，用户对此表示不满，要求供电分公司相关部门尽快处理并给其回复处理结果。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 -
第23题：
问答题某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理？正确答案： （1）首先向客户道歉，说明断电的原因，请求客户的原谅。
（2）了解详细情况，是否短时间内能够修好，能及时修好请客户等待，不能修好给客户一个妥善的解决方法，例如，告知附近营业厅的地址等。
（3）想一些应急处理措施，例如，条件允许可自行发电。
首先，向客户进行诚挚地道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂时停止一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。
其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况；及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。
再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户恢复供电的大致时间，请客户耐心地等待，较着急的客户为其选择较近的其他营业厅帮助其尽快办理所需业务；
另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅的地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电用以供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。解析： 暂无解析