在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
题目
在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
相似考题
参考答案和解析
②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。
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第1题：
客户服务人员与客户沟通时应怎样做？
正确答案: 耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 -
第2题：
客户服务人员在语言的表达上应做到（）。
- A、话语应言简意赅
- B、避免词不达意、重复哕嗦
- C、语言应得体
- D、对客户低三下四
正确答案:A,B,C -
第3题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
- A、机智、沉着、老练
- B、冷静、理智、策略
- C、敏捷、大方、冷静
- D、热情、真诚、体贴
正确答案:B -
第4题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E -
第5题：
在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？
正确答案: 作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。 -
第6题：
在与客户沟通时，应具备哪些条件（）
- A、做一个忠实的倾听者
- B、主动向客户询问
- C、进行有效的语言沟通
- D、注重其他的沟通方式
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
正确答案:错误 -
第8题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第9题：
客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么？
正确答案: 冷静、理智、策略。 -
第10题：
“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？
正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
（2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
（3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第11题：
填空题行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（）的原则，服务人员位于客户的（）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（）转向客户。正确答案： “以右为尊”,左侧,左前方约一米左右,头部、上身解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。A机智、沉着、老练
B冷静、理智、策略
C敏捷、大方、冷静
D热情、真诚、体贴
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
“95598”客户服务人员在核对客户资料时应注意哪些问题？
正确答案: 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 -
第14题：
客户服务人员怎样与客户进行沟通？
正确答案: 应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 -
第15题：
一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）
- A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点
- B、真实、准确
- C、说话文明
- D、话语因人而异
- E、调整自己的音量和讲话速度
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
服务人员在与客户沟通过程中，语速应适中，每分钟应保持120个字左右。
正确答案:正确 -
第17题：
客户经理与客户沟通时应注意哪些问题？
正确答案: （1）针对不同年龄、经历、文化背景的客户，运用不同的语言技巧和方法。（2）尽量使用文明礼貌用语。（3）灵活使用普通话或当地方言进行沟通。（4）尊重客户的个人观点，保护客户的个人隐私。（5）注意理解客户的肢体语言。 -
第18题：
行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（）的原则，服务人员位于客户的（）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（）转向客户。
正确答案:“以右为尊”；左侧；左前方约一米左右；头部、上身 -
第19题：
与客户交谈时，服务人员应注意哪些细节？
正确答案: 专心致志，面带微笑，语气诚恳，语调平和，语速适中，还应当做到认真倾听，不随意打断客人的话语。 -
第20题：
“95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？
正确答案: （1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；
（2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
（4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；
（5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 -
第21题：
客户服务人员在接待客户时表情应怎样？
正确答案: 微笑、热情和真诚。 -
第22题：
多选题在与客户沟通时，应具备哪些条件（）A做一个忠实的倾听者
B主动向客户询问
C进行有效的语言沟通
D注重其他的沟通方式
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务（）的原则。A客户至上
B有效沟通
C安全第一
D专业规范
正确答案： C解析：