客户对有关情况提出不满，经解释安抚后客户无异议或撤诉的，提交投诉报告类型为（）A、提呈件B、服务记录C、报备件D、重大投诉件
题目
客户对有关情况提出不满，经解释安抚后客户无异议或撤诉的，提交投诉报告类型为（）
- A、提呈件
- B、服务记录
- C、报备件
- D、重大投诉件
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第1题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确 -
第2题：
对于缺乏事实根据或不符合法律、行政法规、国家有关规定或保险合同约定，经解释安抚后投诉人拒不接受，其后续行为可能引发进一步事件的投诉事项，提交投诉处理报告类型为（）
- A、提呈件
- B、服务记录
- C、报备件
- D、重大投诉件
正确答案:C -
第3题：
关于行中游览，以下说法错误的是：（）
- A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意
- B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝
- C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好
- D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户
正确答案:B -
第4题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A -
第5题：
对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）
- A、前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
- B、对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
- C、邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
- D、或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。
- A、尊重客户
- B、倾听客户的不满
- C、利用移情的积极作用，安抚客户
- D、灵活处理问题，变不满为美满
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
- A、客户满意
- B、客户异议
- C、客户抱怨
- D、客户投诉
正确答案:C -
第8题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第9题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第10题：
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
B安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
C引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
D安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第13题：
《投诉处理报告（重大投诉件）》应提交（）审批。
- A、中心支公司
- B、分公司
- C、总公司
正确答案:C -
第14题：
对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
- A、在线解决
- B、重复投诉
- C、投诉补救
- D、不满意投诉
正确答案:C -
第15题：
普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.
正确答案:正确 -
第16题：
投诉处理报告包括哪几种类型（）
- A、提呈件
- B、服务记录
- C、报备件
- D、重大投诉件
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。
- A、常规类投诉
- B、抱怨类投诉
- C、不属于投诉
正确答案:A -
第18题：
VIP客户服务经理对宽带重复报障哪些做法是正确的（）
- A、查询客户以往的投诉、报障记录，进行针对性策略准备
- B、查询客户消费记录，确定客户价值度
- C、预测客户可能提出的疑问，准备解释口径
- D、机械化送别客户
正确答案:A,B,C -
第19题：
对投诉处理流程的表述，正确的是（）。
- A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
- B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
- C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
- D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
- E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
正确答案:A,B,C -
第20题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第21题：
单选题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A在线解决
B重复投诉
C投诉补救
D不满意投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析