投诉、抱怨工单回复要求为（）A、处理日期B、处理部门C、处理人员D、处理情况简易描述

题目

投诉、抱怨工单回复要求为（）

  • A、处理日期
  • B、处理部门
  • C、处理人员
  • D、处理情况简易描述
相似考题

1.网络投诉处理闭环流程包括以下()环节。A.预处理及转派B.处理C.完全回复D.确认及工单关闭E.投诉受理

2.省际投诉工单受理方质检主衡量点为()。A.回复质量B.处理时限C.处理结果D.技术指导

3.省际投诉工单申告方质检主衡量点为()A.投诉方式B.处理建议C.基础信息D.预处理情况

4.投诉工单是闭环的流程,建单人根据投诉内容派发投诉工单,处理人必须在一定的时限内给予处理回复,()对投诉类工单进行质检。A.省公司质检人员B.集团公司质检组C.建单人D.处理人

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  • 第1题：

    以下哪项说法是错误的（）

    • A、性能工单先回复后处理
    • B、出现一级性能告警需要及时上报技术支持处理
    • C、性能工单由监控人员回复
    • D、重复出现的性能工单要及时上报技术支持处理

    正确答案:A

  • 第2题：

    请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。


    正确答案:立即；4月10日；4月12日；4月13日

  • 第3题：

    投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。

    • A、处理方案
    • B、解决计划
    • C、解决过程
    • D、处理方式

    正确答案:A

  • 第4题：

    投诉处理集约，31省省内投诉工单集约处理，投诉工单总集约率＞（）

    • A、75%
    • B、80%
    • C、85%
    • D、90%

    正确答案:C

  • 第5题：

    对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

    • A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
    • B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
    • C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
    • D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

    • A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
    • B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
    • C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
    • D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

    正确答案:C

  • 第7题：

    处理客户投诉后的主要后续工作有（）

    • A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
    • B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
    • C、未做相关投诉记录
    • D、未根据处理时限要求积极注意进程
    • E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    服务保障系统投诉咨询工单无法预处理终结，则把预处理情况填写在处理说明里，一般使用使用（）方式派单。

    • A、派单到处理人员
    • B、自选流程
    • C、派单到指定部门
    • D、自选参与者

    正确答案:B

  • 第9题：

    省际投诉工单受理方质检主衡量点为（）。

    • A、回复质量
    • B、处理时限
    • C、处理结果
    • D、技术指导

    正确答案:B,C

  • 第10题：

    省际投诉工单申告方质检主衡量点为（）

    • A、投诉方式
    • B、处理建议
    • C、基础信息
    • D、预处理情况

    正确答案:C,D

  • 第11题：

    多选题
    省际投诉工单申告方质检主衡量点为（）
    A

    投诉方式

    B

    处理建议

    C

    基础信息

    D

    预处理情况


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。
    A

    处理方案

    B

    解决计划

    C

    解决过程

    D

    处理方式


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    机构端处理电话工单，工单转办时效：T+（）个工作日；（T：工单下发日）；紧急、投诉工单需立即导出并转至机构相关处理部门进行处理。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第14题：

    投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

    • A、处理过程
    • B、处理依据
    • C、处理人员
    • D、与客户沟通情况

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

    • A、工单处理进度
    • B、投诉及受理时间
    • C、处理人员电话
    • D、工单处理结果

    正确答案:C

  • 第16题：

    投诉处理流程主要涉及（）几个环节。

    • A、受理
    • B、派单
    • C、处理
    • D、回复结单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    处理投诉工单时回复方式主要包括（）

    • A、客服系统外呼
    • B、客服系统短信回复
    • C、处理人员手机短信回复
    • D、办公座机回复

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第19题：

    下列属于严重差错的是（）

    • A、投诉工单超时
    • B、未在规定时限内回复解决方案
    • C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
    • D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

    正确答案:C

  • 第20题：

    投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

    • A、省公司质检人员
    • B、集团公司质检组
    • C、建单人
    • D、处理人

    正确答案:B

  • 第21题：

    网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。

    • A、预处理及转派
    • B、处理
    • C、完全回复
    • D、确认及工单关闭
    • E、投诉受理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第22题：

    多选题
    省际投诉工单受理方质检主衡量点为（）。
    A

    回复质量

    B

    处理时限

    C

    处理结果

    D

    技术指导


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。
    A

    预处理及转派

    B

    处理

    C

    完全回复

    D

    确认及工单关闭

    E

    投诉受理


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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