以下不属于柜面经理工作职责的是（）A、引导客户至业务办理地点B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪D、对柜面服务建设进行月度总结简报

第1题：

客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员，客户等待时间不宜超过10分钟。（）

第2题：

客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）

• A、移交转办其他部门
• B、现场及时处理
• C、拒绝处理

第3题：

B柜面客户服务岗的岗位职责（）

• A、负责受理并处理客户投诉；
• B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
• C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
• D、组织上报辖内有关客户服务信息。

第4题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第5题：

柜面经理的岗位职责有？（）

• A、负责处理上门客户的咨询和投诉，协调处理现场突发问题。
• B、负责现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费、理赔等纠纷问题。
• C、负责收集客户意见和建议，发现客户深层次需求，不断提升客户服务质量。
• D、负责综合柜员柜面服务评分，培训和提升柜面人员的业务能力、客户服务意识，发现潜在问题，规范和提升柜面服务。

第6题：

根据《中国银行业柜面服务规范》的规定，（）是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

• A、大堂经理
• B、柜面人员
• C、个人客户经理
• D、大堂服务人员

第7题：

（）是指负责营业网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介营销等工作的从业人员。

• A、网点负责人
• B、运营主管
• C、客服经理
• D、客户经理

第8题：

通过智易通受理新开户业务时，若客户身份为美国个人，则系统提示并要求客户至柜面及柜面延伸渠道办理开户业务。（）

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在柜面服务建设中，柜面经理的工作职责（）。

• A、引导客户至业务办理地点
• B、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
• C、现场协调处理传统业务与电销业务发生的撞单、抢单、投保礼、保费等纠纷问题
• D、除ABC以外，还需观察、发现客户的深层次需求和员工潜藏的问题，并记录至日志

第14题：

下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）

• A、咨询
• B、投诉
• C、理赔业务办理
• D、承保

第15题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第16题：

对于客户申请开通电子银行服务的，理财经理应协助客户填写申请表格后，直接引导客户至柜面办理。

第17题：

柜面会议包括晨会、夕会、周例会、柜面主管月度会、客户服务中心经理季度会、（）和临时会议这些类型。

• A、销售联席会
• B、柜员总结会
• C、沟通协调会
• D、年度总结大会

第18题：

A单位在农银网点柜面办理代发工资业务，出纳人员将代发数据用QQ传输给客户经理，并将纸质清单和代发业务书面申请邮寄给客户经理，客户经理将数据拷贝后给柜面经办人员办理。

第19题：

客服经理可同时具有（）权限。

• A、柜面业务办理
• B、智能服务现场核验
• C、客户维护权限
• D、柜面业务审核权限

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：