物业服务统计分析应（）、（）、（），分析的结果应有清晰的（）支持。

题目

物业服务统计分析应（）、（）、（），分析的结果应有清晰的（）支持。

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1.工程咨询信息的分析包括()。A:对信息进行统计分析 B:根据统计分析结果进行评价 C:对信息进行选择 D:根据统计分析结果进行预测 E:根据统计分析结果进行决策

2.物业服务统计分析的准绳是（）。

3.专业主管进行统计分析项不包括：（）。A、投诉及时处理率、维修及时率B、物业装修申报登记的数据C、物业服务中心电话接听、来访人次的数据D、业主请修数量

4.物业服务统计分析应客观、（）、全面，分析的结果应有清晰的相关过程支持。

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  • 第1题：

    保洁工作中对顾客服务的内容要求包括（）。

    • A、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
    • B、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
    • C、对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析
    • D、对安防系统报警的数据进行统计分析

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    保洁主管工作检查时对顾客服务的要求有（）。

    • A、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
    • B、对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析
    • C、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
    • D、对共用设备运行的数据进行分类统计分析

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的及时性，进而获得改进机会


    正确答案:错误

  • 第4题：

    物业管理处应分别对（）的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告。

    • A、客户服务
    • B、保安服务
    • C、工程服务
    • D、保洁服务
    • E、园艺服务

    正确答案:C,D,E

  • 第5题：

    顾客服务专业需要对如下收费进行统计分析：（）。

    • A、物业服务费
    • B、集中供暖费
    • C、公共水电费
    • D、停车费

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    （）用来对销售、营销、客户服务于支持管理进行统计。

    • A、决策支持模块
    • B、统计分析模块
    • C、呼叫中心模块
    • D、客户服务模块

    正确答案:B

  • 第7题：

    物业服务统计分析的准绳是（）、整洁、（）、温馨。


    正确答案:安全；完好

  • 第8题：

    物业服务统计分析应客观、公正、全面，分析的结果应有清晰的相关过程支持。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    服务规范在灾害预防中对水灾防控管理的具体要求是什么？（）

    • A、获悉暴雨预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；
    • B、物业服务人员应有检查物业服务区域内的排水及防雷设施；
    • C、物业服务人员应检查地下室的防洪设施；
    • D、物业管理处应有地下室防洪应急预案；
    • E、暴雨过后，应对物业服务区域内的积水进行全面清扫。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    顾客服务专业需要对如下项工作进行统计分析：（）。

    • A、对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分析；对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析。
    • B、对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进行分类统计分析；对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析。
    • C、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析。
    • D、对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    单选题
    （）用来对销售、营销、客户服务于支持管理进行统计。
    A

    决策支持模块

    B

    统计分析模块

    C

    呼叫中心模块

    D

    客户服务模块


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下列关于统计分析报告的说法中，不正确的有（）。
    A

    统计分析报告是统计分析结果全部表现形式中最完善的一种

    B

    统计分析报告是以统计数据为主体

    C

    统计分析报告有助于企业对具体问题进行控制

    D

    统计分析报告在结构上的突出特点是脉络清晰.层次分明


    正确答案： B
    解析：

  • 第13题：

    （），物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告。


    正确答案:每年度

  • 第14题：

    统计分析应推断物业服务关键事项的水平差距形成的（）以及可能带来的（）。


    正确答案:原因；影响

  • 第15题：

    品质检验中物业服务规范的有效性统计分析包括：（）

    • A、顾客服务
    • B、消杀服务
    • C、保洁服务
    • D、园艺服务

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    （）物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告

    • A、每半年
    • B、每年
    • C、每季度

    正确答案:B

  • 第17题：

    统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与（）水平差距、与（）水平差距、与（）水平差距、与（）水平差距。


    正确答案:标准；标杆；行业；历史

  • 第18题：

    以下运行维护业务不属于客户服务的是（）。

    • A、咨询受理
    • B、故障受理
    • C、统计分析
    • D、技术支持

    正确答案:D

  • 第19题：

    CCPM标识应用统计分析是针对哪些标识与CCPM标识规范要求的差距进行统计分析的？（）

    • A、办公类标识
    • B、物业服务中心标识
    • C、物业本体内标识
    • D、室外标识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    品质检验中物业服务规范的有效性统计分析是顾客、工程、保洁、园艺、秩序服务的统计。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    物业服务统计分析的准绳包含（）

    • A、安全
    • B、整洁
    • C、完好
    • D、完美

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。

    • A、电话管理
    • B、开放连接服务
    • C、报表统计分析
    • D、管理分析工具
    • E、市场活动支持服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第23题：

    多选题
    CRM系统拥有大量客户关系管理的有价值的信息，物业经营管理企业应定期对这些信息进行统计分析，统计分析包含的内容有（　　）。
    A

    租赁期内租户所要求的服务项目的主要类型

    B

    租户对政府出台的政策反应情况

    C

    各租户租金缴交历史情况

    D

    不同服务项目被要求的频率

    E

    各种服务项目的解决方案


    正确答案： D,E
    解析：
    统计分析可以包含的内容有：①统计租赁期内租户所要求的服务项目的主要类型，不同服务项目被要求的频率，各种服务项目的解决方案，租户对服务的满意程度。分析不同租户的需求差异，如何提高租户的满意度。②统计各租户租金缴交历史情况，是否按时缴交，拖欠期的长短。分析各种类型租户的资信状况，为未来选择租户提供依据。③关注承租人企业发展情况，可以通过与承租人企业员工交谈或者访问企业网站、搜索企业相关新闻等方式，重点关注企业业务开展和关闭情况。一般新业务的开展都意味着人员的增加，办公面积的增加；相反业务收缩，意味人员削减和办公面积减少，这些都与承租人租赁息息相关。

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