顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）A、投诉及时处理率B、维修及时率C、电话接听D、回访及时率

题目

顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）

  • A、投诉及时处理率
  • B、维修及时率
  • C、电话接听
  • D、回访及时率
相似考题

1.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。此题为判断题(对，错)。

2.问题得到解决的顾客的数量与出现投诉的顾客的总数之比，反映的是（ ）指标。A.客户的投诉率 B.问题的处理率 C.货物到达客户手中的及时率 D.货物发送的正确率

3.关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数 B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数 C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率 D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量 E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

4.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

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  • 第1题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    专业主管进行统计分析项不包括：（）。

    • A、投诉及时处理率、维修及时率
    • B、物业装修申报登记的数据
    • C、物业服务中心电话接听、来访人次的数据
    • D、业主请修数量

    正确答案:D

  • 第3题：

    保洁主管工作检查时对顾客服务的要求有（）。

    • A、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
    • B、对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析
    • C、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
    • D、对共用设备运行的数据进行分类统计分析

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    每周，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、顾客投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    对电话回访描述正确的是（）。

    • A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
    • B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
    • C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
    • D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
    • E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    以下符合办税服务厅咨询出件台服务标准的是（）。

    • A、咨询满意度80%以上
    • B、纳税人咨询问题能及时回复的及时回复，不能及时回复的，按规定对纳税人做出承诺，限时回复
    • C、在流转审批完结后，通知纳税人领取，及时通知率100%
    • D、及时受理纳税人对纳税服务的投诉与举报，及时登记、受理率100%，按规定处理率100%，执行政策准确率95%以上

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    顾客服务专业需要对如下项工作进行统计分析：（）。

    • A、对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分析；对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析。
    • B、对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进行分类统计分析；对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析。
    • C、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析。
    • D、对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    下列不属于服务质量管理的服务指标的是（）

    • A、业务开通及时率
    • B、投诉处理及时率
    • C、客户满意度
    • D、发电时长

    正确答案:D

  • 第9题：

    下列属于专项工作处理流程质量指标的有

    • A、工单处理及时率
    • B、故障投诉响应及时率
    • C、工单完成满意率
    • D、故障投诉处理及时率

    正确答案:A,C

  • 第10题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、业务开通及时率
    • B、故障处理及时率
    • C、投诉处理及时率
    • D、客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    多选题
    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）
    A

    客户满意度

    B

    业务开通及时率

    C

    故障处理及时率

    D

    投诉处理及时率

    E

    无线网络优化


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作（）
    A

    及时接听电话

    B

    做好电话录音或记录

    C

    迅速转送有关部门

    D

    跟踪落实解决措施，限期答复客户

    E

    电话回访客户听取意见


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）

    • A、及时接听电话
    • B、复述客户需求以求准确无误
    • C、预估服务费用
    • D、预估服务时间

    正确答案:C,D

  • 第14题：

    保洁工作中对顾客服务的内容要求包括（）。

    • A、对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析
    • B、对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析
    • C、对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析
    • D、对安防系统报警的数据进行统计分析

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

    • A、中石油95504工单响应及时率
    • B、中石油95504投诉客户回访满意率
    • C、中石油95504投诉率
    • D、中石油95504客服热线主观评价

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第17题：

    反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）

    • A、服务可靠性
    • B、客户投诉
    • C、意见处理率
    • D、客户满意率

    正确答案:C

  • 第18题：

    B2C客户服务指标主要有（）。

    • A、客户投诉率及客户投诉处理及时性
    • B、送货及时性
    • C、服务态度
    • D、是否开箱验机
    • E、退换货及时率

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    服务厅投诉处理及时率的计算方法：（）。

    • A、自建渠道及时率大于等于95%时，所有营业厅不扣分，及时率数据直接以品管通报的结果为准。
    • B、如自建渠道及时率低于95%时，工单及时率统一按0.5分/次标准进行；扣分3分为止。
    • C、以投诉管理系统V600导出数据为准

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）

    • A、客户满意度
    • B、业务开通及时率
    • C、故障处理及时率
    • D、投诉处理及时率
    • E、无线网络优化

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）

    • A、对修车用户进行100%电话回访
    • B、建立服务回访档案
    • C、及时协调解决用户反馈的问题
    • D、对不达标的服务站提出考核意见

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    单选题
    反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）。
    A

    服务可靠性

    B

    客户投诉

    C

    意见处理率

    D

    客户满意率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    B2C客户服务指标主要有（）。
    A

    客户投诉率及客户投诉处理及时性

    B

    送货及时性

    C

    服务态度

    D

    是否开箱验机

    E

    退换货及时率


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

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