下面哪一项不是客服工作的主要职责：（）A、组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书。B、策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系。C、依据《客户服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPM标识规范》对客户服务工作进行自评并不断改进。D、为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续。
题目
下面哪一项不是客服工作的主要职责：（）
- A、组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书。
- B、策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系。
- C、依据《客户服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPM标识规范》对客户服务工作进行自评并不断改进。
- D、为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续。
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-
第1题：
客户满意度评价体系核心内容包括（）
- A、对客户需求和期望的认可
- B、供电质量
- C、电力客户服务
- D、规范与标准
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
经理/品质主管/专业主管应当依据（）要求，以及相关管理要求进行日常巡查。
- A、《工程服务合同》
- B、《服务礼仪规范》
- C、《物业服务规范》
- D、《CCPM标识规范》
正确答案:B,C,D -
第3题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映其办理小区新装业务，询问营业厅服务人员收费依据，工作人员告知可以上网查询，客户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、建议—服务质量—服务规范
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
正确答案:D -
第5题：
秩序主管/专员/管理员核心能力-客户方面的要求是什么？（）
- A、以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户；
- B、展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难；
- C、主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案；
- D、帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题；
- E、起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力；
- F、响应并满足公司内部客户提出的需求。
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第6题：
下面关于柜面营销与服务表述错误的是（）
- A、负责业务办理间隙招待优质客户的工作，并将客户引导到最合适的服务渠道
- B、执行站姿挺拔、坐姿端庄、行姿规范、行为检点、微笑亲和、致意得体、道歉真诚服务要求，保持良好服务行为
- C、执行声音亲和、语句清晰、措辞客气、表达明了、称呼准确、问候得体、适当寒暄的服务语言规范
- D、负责详细记录客户信息，聆听、发现客户真实需求，为下一步客户经理的关系维护打下基础
正确答案:A -
第7题：
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话、网络及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过（）、（）、（）、（）的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
正确答案:高效；真诚；周到；优质 -
第8题：
柜员柜面营销与柜面服务包括（）
- A、负责业务办理间隙识别优质客户的工作，并将客户引导到最合适的服务渠道
- B、保持头、脸、手、着装、修整、饰物的清洁、规范，保持职业化服务形象
- C、执行站姿挺拔、坐姿端庄、行姿规范、行为检点、微笑亲和、致意得体、道歉真诚的服务要求，保持良好服务行为
- D、执行声音亲和、语句清晰、措辞客气、表达明了、称呼准确、问候得体、适当寒暄的服务语言规范
- E、负责详细记录客户信息，聆听、发现客户真实需求，为下一步客户经理的关系维护打下基础
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
服务规范是根据客户服务的需要及网点管理的要求而制定的工作标准，其包括（）
- A、岗位服务规范
- B、服务环境规范
- C、服务纪律规范
- D、服务礼仪规范
正确答案:B,C,D -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议，派发（）业务。
- A、建议-服务质量-服务规范
- B、举报-行风廉政-以电谋私
- C、意见-供电服务-服务行为
- D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
正确答案:A -
第11题：
多选题各级机构人员应熟知与本岗位相关的（）A客户服务规范
B客户服务承诺
C客服管理制度
D客户服务相关规定
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题电信服务规范要求，信息服务业务经营者应开通（），并对社会公布。A客户服务热线电话
B客户服务门店
C网上客户服务渠道
D包含以上选项
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
经理/品质主管/专业主管应当依据《服务礼仪规范》、《物业服务规范》和《CCPM标识规范》要求，以及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情况及本工作范围发生的其它事情记入《工作日记本》。
正确答案:正确 -
第14题：
各级机构人员应熟知与本岗位相关的（）
- A、客户服务规范
- B、客户服务承诺
- C、客服管理制度
- D、客户服务相关规定
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
针对柜面各类特殊客户应该实施以下服务举措（）。
- A、开通特殊客服窗口
- B、提供特殊客户服务礼仪
- C、礼貌
- D、简化特殊客户业务办理流程
正确答案:A,B,D -
第16题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司X工作人员利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务渠道—第三方服务网点服务质量
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第17题：
电信服务规范要求，信息服务业务经营者应开通（），并对社会公布。
- A、客户服务热线电话
- B、客户服务门店
- C、网上客户服务渠道
- D、包含以上选项
正确答案:A -
第18题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到某营业厅办理居民客户增容业务，但办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
正确答案:A -
第19题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工为客户指定供货单位，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。
正确答案:错误 -
第20题：
为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.
- A、前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
- B、电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
- C、客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
- D、客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—三指定
- B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第22题：
多选题下列哪项属于入住阶段的物业客服人员职责？（）A接待和处理客户诉求，积极反馈并协调责任部门处理，并跟踪、反馈。
B负责协助财务部催缴所管辖区域业主、商户欠费。
C业主入伙、装修手续的组织和办理。
D客户走访工作的具体实施，执行客户满意度提升工作。
E建立客户档案与维护，完成相关的质量记录及保存。
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.A前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
B电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
C客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
D客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
正确答案： D,B解析： 暂无解析